맞이글 프롤로그 chapter 1 신뢰 - 고객과의 약속은 반드시 지키겠습니다 01 신뢰 형성 : 승부의 순간들 02 신뢰 유지 : 관계의 뿌리내리기 03 신뢰 회복 : 불만을 감동으로 극복하는 노력 할머니의 거스름돈 부산본점 김현정 사원 이야기4월의 석류가 더 달콤한 이유 상인점 김흥식 사원 이야기당신의 마음, 한 켠만 고객님께 양보하세요 안양점 송혜림 사원 이야기 chapter 2 배려 - 고객의 입장을 먼저 생각하겠습니다 01 마음의 소리 듣기02 다름을 배려하기 03 배려에서 시작되는 글로벌 서비스 세상에 하나뿐인 운동화 밑창 미아점 최태양 사원 이야기우리 모두 누군가의 엄마, 누군가의 딸입니다 아울렛 청주점 전나무 사원 이야기노부부의 낡은 핸드백 대구점 강희정 사원 이야기한국을 대표하는 서비스 곽성원 고객 이야기고객이 떠나지 못하는 백화점 장미자 고객 이야기chapter 3 진정성 - 고객을 마음으로 응대하겠습니다01 사람이 하는 서비스 02 직원의 마음을 여는 서비스 코칭 03 서비스인의 마음 관리 초코몽 아저씨가 나타났어요 본점 최상민 사원 이야기고객님이 있어서 제가 더 행복합니다 센텀시티점 이정임 사원 이야기손짓으로 전해진 마음 아울렛 청주점 김은영 사원 이야기절망의 끝에서 만난 보라색 인연 최연봉 고객 이야기부록 1 고객경험관리 부록 2 롯데백화점의 서비스웨어 에필로그