표제지
목차
요약문 9
Ⅰ. 연구 필요성 및 목적 15
Ⅱ. 연구 방법 17
1. 연구 진행 과정 17
2. 해외 이민자 및 외국인 대상 콜센터 사례연구 18
3. 다누리콜센터 서비스 인식 분석 19
4. 포커스 그룹 인터뷰(FIG : Focused Group Interview) 22
1) 조사과정 22
2) 인터뷰 대상자 22
3) 자료분석방법 24
Ⅲ. 해외 콜센터 사례 25
1. 호주(Australia) 26
1) 통역서비스 TIS의 역할과 기능 26
2) TIS National 이용과 절차 28
3) TIS National에 대한 이주민의 의견수렴 29
2. 캐나다(Canada) 33
1) 온타리오(Ontario)주 : 통역서비스 34
2) 서스캐처완(Saskatchewan)주 : 정착상담원(Settlement Advisors) 35
3) 브리티시컬럼비아(BC) 주 : 이민자를 위한 정착서비스 38
3. 뉴질랜드(New Zealand) : 소수민족부 랭귀지라인 41
4. 스웨덴(Sweden) 44
Ⅳ. 여성가족부 다문화가족종합정보전화센터(다누리콜센터 1577-1366) 48
1. 조직 구성 49
2. 서비스 내용 50
3. 서비스 유형 51
4. 다누리콜센터 상담통계 52
Ⅴ. 다누리콜센터 서비스 인식 FGI 분석 결과 55
1. 서비스 기능에 대한 인식 55
1) 서비스 제공 기관 측면 55
2) 서비스 이용자 측면 58
2. 서비스 인력의 역량과 평가 60
1) 요구되는 전문역량 60
2) 업무평가와 처우개선 62
Ⅵ. 전담인력 직무 관련 변인(직무만족도, 직무전문성, 조직헌신도, 소진정도) 설문조사 결과 65
1. 조사대상자의 직무만족도, 직무전문성, 소진, 조직헌신도의 전반적 경향 65
2. 인구사회학적 변인에 따른 직무만족도, 직무전문성, 소진, 조직헌신도의 차이 65
1) 인구사회학적 변인에 따른 직무만족도의 차이 65
2) 인구사회학적 변인에 따른 직무전문성의 차이 67
3) 인구사회학적 변인에 따른 조직헌신도의 차이 68
4) 인구사회학적 변인에 따른 소진의 차이 70
3. 관련 변인들에 따른 조직 헌신도의 차이 72
1) 전담인력의 직무 만족도에 따른 조직 헌신도의 차이 72
2) 전담인력의 직무 전문성에 따른 조직 헌신도의 차이 72
3) 전담인력의 소진에 따른 조직 헌신도의 차이 73
4. 전담인력의 직무만족도, 직무전문성, 소진이 조직헌신도에 미치는 영향 74
1) 관련 변인들 간의 상관관계 분석 74
2) 직무만족도, 직무전문성, 소진이 조직헌신도에 미치는 영향 74
5. 소결 75
Ⅶ. 다누리콜센터 발전방안 79
1. 단기 방안 79
1) 다누리콜센터 비전 공유 및 운영 지원 역할 활성화 79
2) 유관기관 네트워크 구축 등 현장밀착 서비스 강화 79
3) 종사자의 상담 질제고 및 직무만족도 향상을 위한 처우개선 추진 81
4) 센터의 안정적 운영 및 전체 예산 활용 방안 도모 81
2. 중장기 방안 82
1) 다국어 서비스 대표기관으로 자리매김 위해 전국 단위 종합ㆍ현장 서비스 기능 지속 확대ㆍ내실화 82
2) 지역센터의 기능강화를 위해 현장 밀착 서비스 점진적 확대 제공 83
3) 다누리콜센터1577-1366 추진체계 재정비 83
3. 운영모델(안) 84
1) 모델 A : 운영 주체(한가원) 현행 유지 84
2) 모델 B : 지자체가 설치ㆍ운영 주체가 되는 시ㆍ도 센터 전달체계 신설 86
3) 모델 C : 지자체가 운영하는 1366 전달체계 긴밀히 연계 87
4) 모델 D : 위기 이주여성 긴급 지원 시스템 구축 88
참고문헌 89
[부록 1] 해외 콜센터 운영 사례 90
[부록 2] FGI설문지 92
[부록 3] 설문지 96
판권기 113
〈표 Ⅱ-1〉 인구사회학적 특성 20
〈표 Ⅱ-2〉 포커스 그룹 인터뷰(FGI) 참석 대상 22
〈표 Ⅱ-3〉 포커스 그룹 인터뷰(FGI) 참석 인원 23
〈표 Ⅳ-1〉 2014년 후반기/ 2015년 상반기 다누리콜센터 상담건수 52
〈표 Ⅳ-2〉 2014년 후반기/2015년 상반기 다누리콜센터 상담방법 53
〈표 Ⅳ-3〉 2014년 후반기/ 2015년 상반기 다누리콜센터 내담자 국적 54
〈표 Ⅵ-1〉 변인들의 전반적인 경향 65
〈표 Ⅵ-2〉 인구사회학적 변인에 따른 직무만족도의 차이 66
〈표 Ⅵ-3〉 인구사회학적 변인에 따른 직무전문성의 차이 67
〈표 Ⅵ-4〉 인구사회학적 변인에 따른 조직헌신도의 차이 69
〈표 Ⅵ-5〉 인구사회학적 변인에 따른 소진의 차이 70
〈표 Ⅵ-6〉 직무만족도에 따른 조직헌신도의 차이 72
〈표 Ⅵ-7〉 직무전문성에 따른 조직헌신도의 차이 73
〈표 Ⅵ-8〉 소진에 따른 조직헌신도의 차이 73
〈표 Ⅵ-9〉 변인들 간의 상관관계 분석 74
〈표 Ⅵ-10〉 직무만족도, 직무전문성, 소진이 조직헌신도에 미치는 영향 75
[그림 Ⅱ-1] 연구 진행 과정 체계도 18
[그림 Ⅲ-1] 호주 TIS National 서비스의 역사 및 기능 29
[그림 Ⅲ-2] 호주 TIS National 서비스 안내 30
[그림 Ⅲ-3] 호주 Department of Human Services (DHS) 통번역서비스 안내 30
[그림 Ⅲ-4] NSW 주 파라마타 CRC 통번역센터의 역할 및 기능 31
[그림 Ⅲ-5] 캐나다 온타리오 주 정착서비스기관 정보안내 34
[그림 Ⅲ-6] 캐나다 서스캐처완 주 홈페이지 다국어 정보서비스 36
[그림 Ⅲ-7] 캐나다 서스캐처완 주 전화통역(OPI) 서비스의 역할 및 기능 37
[그림 Ⅲ-8] 캐나다 브리티시컬럼비아 주 이민자 서비스기관 지도 38
[그림 Ⅲ-9] 뉴질랜드 소수민족부 홈페이지 랭귀지라인 서비스 안내 41
[그림 Ⅲ-10] 뉴질랜드 랭귀지라인 전화통역서비스 42
[그림 Ⅲ-11] 뉴질랜드 랭귀지라인 전화통역서비스 한국어 이용안내 42
[그림 Ⅲ-12] 스웨덴 이민국 이민자서비스센터 이용 안내 44
[그림 Ⅲ-13] 스웨덴 전국 전화 상담서비스 46
[그림 Ⅲ-14] 스웨덴 테라펨 역할과 기능 47
[그림 Ⅳ-1] 여성가족부 다문화가족지원 포털 '다누리' 48
[그림 Ⅳ-2] 다문화가족종합정보센터 조직도 49
[그림 Ⅳ-3] 다누리 포털 서비스 안내 51
[그림 Ⅶ-1] 운영모델 A 85
[그림 Ⅶ-2] 운영모델 B 86
[그림 Ⅶ-3] 운영모델 C 87
[그림 Ⅶ-4] 운영모델 D 88