표제지
목차
책머리에 부쳐 2
요약 14
제1장 서론 30
제1절 연구 배경 및 목적 30
제2절 기존 연구 검토 및 연구 질문 33
1. 기존 연구 검토 33
2. 연구 질문 36
제3절 연구 대상 및 방법 37
제4절 연구의 구성 41
제2장 산업구조와 노동시장 43
제1절 방송통신업 현황과 노동시장 43
1. 통신업 구분과 유형 43
2. 통신 3사 주요 현황 45
제2절 방송업 현황과 노동시장 48
1. 방송업 구분과 유형 48
2. 방송산업 시장상황 50
제3절 가전업 현황과 노동시장 52
1. 가전업 구분과 유형 52
2. 가전업 시장상황 53
제4절 노동시장 실태분석 57
1. 들어가며 57
2. 종사자 및 취업자 규모 58
3. 임금 노동자 개인별 속성 62
4. 임금과 근로조건 66
제3장 통신업 원ㆍ하청 고용구조 및 노사관계 73
제1절 들어가며 73
제2절 통신업 원ㆍ하청 및 고용구조 75
1. 통신업 원ㆍ하청 구조 및 유형 75
2. 설치, 개통, A/S 기사 고용구조 77
제3절 통신업 노동과정과 결과 통제 80
1. 통신업 노동실태 80
2. 통신업 인사관리 90
제4절 통신업 노사관계 98
1. 노사관계 형성 - 조직화 99
2. 노사관계 제도화 흐름 - 조정, 교섭, 합의 100
3. 주요 쟁점과 특징 102
제5절 소결 : 요약 및 함의 104
제4장 케이블방송업 원ㆍ하청 구조 및 노사관계 113
제1절 들어가며 113
제2절 케이블방송업 원ㆍ하청 및 고용구조 114
1. 케이블방송업 114
2. 케이블방송업의 원ㆍ하청 구조 118
3. 원청과 협력업체와의 관계 127
4. 수리기사 고용구조 133
제3절 케이블방송업 노동과정 및 결과 통제 136
1. 케이블방송업 노동과정 136
2. 인사관리 및 평가 141
제4절 케이블방송업 노사관계 147
1. 노사관계 형성 - 조직화 148
2. 노사관계 제도화 흐름 151
3. 주요 쟁점과 특징 154
제5절 소결 160
[부록] 희망연대노조와 씨앤앰 협력업체 간 2013년 임단협에 관한 포괄 협약서 163
[별첨] 노동조건 및 노동조합 활동에 관한 기본 협약 164
제5장 전자제품 수리서비스업 원ㆍ하청 고용구조 및 노사관계 167
제1절 들어가며 167
제2절 원ㆍ하청 관계 및 고용구조 170
1. 전자제품 수리서비스업 원ㆍ하청 관계의 형성과 전개 170
2. 고용구조 184
제3절 노동과정 및 결과통제 189
1. 전자제품 수리서비스업 노동실태 189
2. 전자제품 수리서비스업 인사관리 204
제4절 노사관계 216
1. 노사관계 형성과 노사갈등 216
2. 노사관계 제도화 222
3. 향후 전망과 과제 226
제5절 소결 228
1. 요약 228
2. 시사점 231
제6장 사례분석 요약 및 제조업과의 비교 234
제1절 사례분석 요약 235
1. 원ㆍ하청 고용구조 235
2. 노동과정 및 결과통제 238
3. 노사관계 241
제2절 원ㆍ하청 고용구조 244
제3절 노동과정 및 결과통제 247
제4절 노사관계 252
제5절 기대효과 및 추후 연구 255
참고문헌 257
판권기 265
〈표 1-1〉 서비스노동 유형에 대한 이해 39
〈표 1-2〉 서비스 조직과 고객 간 관계 유형 39
〈표 2-1〉 유선통신 가입자 현황(2013년 5월 기준 가입자 수) 44
〈표 2-2〉 통신 3사 기업 현황 및 고용 규모 46
〈표 2-3〉 통신 3사 매출 및 영업이익, 인력 변화(2004~14년) 47
〈표 2-4〉 방송산업 지역별 사업자 수 50
〈표 2-5〉 유료방송별 방송사업 매출 및 시장점유율 현황 51
〈표 2-6〉 삼성전자서비스의 사업부문별 비율(2014년) 53
〈표 2-7〉 가전 2사 기업 현황 및 고용 규모(2014년) 55
〈표 2-8〉 삼성전자서비스 경영비용 현황 구조 56
〈표 2-9〉 설치 및 수리서비스 종사자와 취업자 규모 및 비중 58
〈표 2-10〉 종사상 지위별 설치 및 수리서비스 취업자 규모와 비중 59
〈표 2-11〉 종사상 지위별 임금 노동자 규모와 비중 60
〈표 2-12〉 산업대분류별 설치 및 수리서비스 노동자 규모와 비중 61
〈표 2-13〉 성별 분포 62
〈표 2-14〉 평균연령 63
〈표 2-15〉 연령대별 분포 64
〈표 2-16〉 가구주 여부별 분포 65
〈표 2-17〉 학력별 분포 66
〈표 2-18〉 평균임금 67
〈표 2-19〉 임금구간별 분포 68
〈표 2-20〉 저임금 이하 규모와 비중 69
〈표 2-21〉 주단위 평균노동시간 69
〈표 2-22〉 노동시간 구간별 분포 70
〈표 2-23〉 재직기간 71
〈표 2-24〉 재직기간 구간별 분포 72
〈표 3-1〉 주요 통신사 고객서비스센터 전국 현황(2014년) 78
〈표 3-2〉 SK브로드밴드, LG유플러스 설치수리기사 업무 유형(1, 2, 3순위 합계) 80
〈표 3-3〉 SK브로드밴드, LG유플러스 기사 주요 업무 흐름도 81
〈표 3-4〉 SK브로드밴드, LG유플러스 기사 업무 지원 시설(2014년) 81
〈표 3-5〉 SK브로드밴드, LG유플러스 협력업체 기사의 원청 제품 강요(2014년) 82
〈표 3-6〉 통신사 설치수리기사 주요 업무 흐름 및 노동시간(2014년) 83
〈표 3-7〉 SK브로드밴드 설치기사 장애업무 매뉴얼 - 업무 스크랩(2014년) 84
〈표 3-8〉 SK브로드밴드, LG유플러스 기사 작업안전 문제(2014년) 85
〈표 3-9〉 SK브로드밴드, LG유플러스 업무상 사고처리 및 비용 문제(2014년) 85
〈표 3-10〉 SK브로드밴드, LG유플러스 기사 노동시간 86
〈표 3-11〉 SK브로드벤드, LG유플러스 기사 토요 근무 실태(2014년) 87
〈표 3-12〉 SK브로드밴드, LG유플러스 설치기사 연장근로 수당(2014년) 89
〈표 3-13〉 SK브로드밴드, LG유플러스 기사 고용형태(2014년) 91
〈표 3-14〉 SK브로드밴드와 LG유플러스 근속 및 경력기간(2014년) 92
〈표 3-15〉 LG유플러스 고객만족 10계명(2014년) 93
〈표 3-16〉 SK브로드밴드와 LG유플러스 교육 관련 단체협약(2015년) 94
〈표 3-17〉 SK브로드밴드 인사관리 업무평가 항목(2014년) 95
〈표 3-18〉 SK브로드밴드의 협력업체 설치기사 고객만족도 기사별 INDEX 평가표(2014년) 96
〈표 3-19〉 SK브로드밴드와 LG유플러스 단체협약 복지포인트(2015년) 97
〈표 3-20〉 국내 주요 통신사 노사관계 현황(2015. 8) 98
〈표 4-1〉 유료방송 가입자 수 추이(아날로그/디지털, 단자 수 기준) 116
〈표 4-2〉 종합유선방송사업자 수 추이 118
〈표 4-3〉 씨앤앰 본사 및 계열사 근무 현황 120
〈표 4-4〉 티브로드 협력업체 현황(2014년 7월 현재) 124
〈표 4-5〉 케이블방송 다단계 하도급구조 126
〈표 4-6〉 센터장 조정 계획 129
〈표 4-7〉 티브로드 AS 도급 단가표 130
〈표 4-8〉 티브로드, 씨앤앰 도급 단가표 131
〈표 4-9〉 케이블방송업체 간접고용/비정규직 현황 135
〈표 4-10〉 수리기사 급여명세서 138
〈표 4-11〉 고객협력사 평가지표 146
〈표 4-12〉 케이블방송통신 조직화 흐름 150
〈표 4-13〉 씨앤앰 협력업체 노사 합의서 요약 152
〈표 5-1〉 전자제품 수리서비스업 하청업체 현황 171
〈표 5-2〉 삼성전자서비스 하청업체 서비스기사들에 대한 행동지침 177
〈표 5-3〉 원ㆍ하청 연계 전산시스템(e-Zone)의 개요 180
〈표 5-4〉 삼성전자서비스의 직종별 고용구조 185
〈표 5-5〉 삼성전자서비스의 고용형태 186
〈표 5-6〉 수리기사 주요 업무 흐름도 193
〈표 5-7〉 MOT 100% 실천 생각이 아니라 행동입니다 196
〈표 5-8〉 유ㆍ무상 처리에 따른 외근기준 수수료 198
〈표 5-9〉 임금에 포함되는 수수료 종합 198
〈표 5-10〉 개인별 성과항목별 배점 212
〈표 5-11〉 해피콜 질문 214
〈표 5-12〉 평가운영 및 지급기준 215
〈표 6-1〉 노조 조직화 경로와 단체교섭 당사자 비교 243
[그림 2-1] 방송업 구분과 유형 48
[그림 2-2] 방송업 가치사슬 및 시장구조 49
[그림 2-3] 방송업 매출액 및 사업자 점유율 추이 50
[그림 2-4] 국내 전자 2사의 가전제품 가치사슬 흐름도 54
[그림 3-1] 국내 주요 통신 3사의 조직형태 및 원ㆍ하청 구조 76
[그림 3-2] SK브로드밴드, LG유플러스 설치수리기사 업무 하도급 계약형태 79
[그림 3-3] SK브로드밴드, LG유플러스 원ㆍ하청 업무 할당 배분 과정 79
[그림 3-4] SK브로드밴드, LG유플러스 기사 연차휴가 사용일(2014년) 87
[그림 3-5] SK브로드밴드, LG유플러스 기사 임금 구성(2014년) 88
[그림 3-6] SK브로드밴드, LG유플러스 설치수리기사 연령대 분포(2014년) 91
[그림 3-7] SK브로드밴드, LG유플러스 통신사 설치수리기사 임금제도 변화(2015년) 97
[그림 3-8] 통신사 원ㆍ하청 노사관계 제도화를 위한 재구조화 방향 모형(안) 108
[그림 4-1] 플랫폼별 유료방송가입자 비중 추이 116
[그림 4-2] 씨앤앰 원ㆍ하청 구조 121
[그림 4-3] 협력업체와의 하도급 거래 구조 124
[그림 4-4] 센터별 실적관리 1 128
[그림 4-5] 센터별 실적관리 2 128
[그림 4-6] 티브로드 평가방안 143
[그림 4-7] 2014 기술센터 평가항목 144
[그림 4-8] 설치 해피콜 항목 변경 145
[그림 5-1] 수리서비스 주요 행위자 간의 관계도 172
[그림 5-2] 삼성전자서비스 원ㆍ하청 간 구조와 업무의 흐름 192