표제지
목차
요약문 4
제1장 들어가며 16
1. 콘텐츠산업과 콘텐츠 이용자보호지침 준수 실태조사 17
1.1. 콘텐츠산업의 성장과 콘텐츠 분쟁의 증가 17
1.2. 콘텐츠 이용자보호지침 준수 실태조사 필요성 18
2. 콘텐츠 이용자 보호를 위한 제도적 장치 19
2.1. 콘텐츠이용자보호지침 19
2.2. 약관의 규제에 관한 법률과 표준약관제도 23
2.3. 표시광고의 공정화에 관한 법률 26
2.4. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 26
2.5. 소비자분쟁해결기준 27
3. 콘텐츠 이용자 보호 관련 주요 이슈들 28
3.1. 모바일 앱과 인앱(In-App)결제 28
3.2. 1인 미디어 시장의 확산과 미성년자 피해 29
제2장 조사 개요 31
1. 조사 목적 및 근거 32
1-1. 실태조사의 목적 32
1-2. 실태조사의 법적 근거 32
2. 추진 절차 및 경과 33
3. 모집단 구성 및 표본설계 34
4. 이용약관 평가항목 선정 및 평가표 구성 39
5. 이용약관 평가결과의 통계적 지수화(표준점수 환산 및 보호지침 준수 등급 분류) 42
제3장 조사 결과 44
1. 실태조사 결과 종합 45
1.1. 실태조사 결과 종합표 45
1.2. 장르별 표준점수 분포 및 등급 평가 종합 48
2. 평가항목별 실태조사 결과 53
2.1. (대분류1) "과오납금의 환불방법 및 절차" 53
2.2. (대분류2) "청약철회 및 콘텐츠 이용계약의 해제, 해지 방법 및 효과" 56
2.3. (대분류3) "콘텐츠 결함 등에 따른 이용자 피해보상 기준, 범위, 방법 및 절차" 64
2.4. (대분류4) "분쟁해결 방법 및 절차" 65
2.5. (대분류5) "그 밖에 콘텐츠 거래 시 이용자 보호를 위해 필요한 사항" 68
3. 장르별 실태조사 결과 및 분석 73
3.1. 출판 73
3.2. 만화 74
3.3. 음악 76
3.4. 온라인게임 78
3.5. 모바일게임 80
3.6. 영상서비스 82
3.7. 이러닝 84
3.8. 정보서비스 86
4. 콘텐츠 사업자 심층인터뷰 89
4-1. 심층인터뷰의 목적 및 개요 89
4-2. 심층인터뷰 항목 90
4-3. 심층인터뷰 결과 91
제4장 결론 및 제언 102
1. 결론 103
2. 콘텐츠이용자보호지침 개선을 위한 제언 111
참고문헌 113
[부록 1] 2018년 실태조사 대상 서비스(사업자) 리스트 115
[부록 2] 콘텐츠이용자보호지침 준수 실태조사 근거 법령 125
[부록 3] 콘텐츠이용자보호지침(고시2015-10) 127
[부록 4] 콘텐츠이용 약관의 견본 141
[부록 5] 콘텐츠이용자보호지침준수 실태 조사표 가이드라인 157
판권기 166
[표 1] 콘텐츠이용자보호지침의 개정 내용 19
[표 2] 콘텐츠 이용약관의 이용자보호 항목 21
[표 3] 콘텐츠이용자보호지침 구성 및 개요 22
[표 4] 공정거래위원회의 온라인게임 표준약관 구성 25
[표 5] 공정거래위원회의 모바일게임 표준약관 구성 25
[표 6] 표시광고의 공정화에 관한 법률 구성 26
[표 7] 콘텐츠 분쟁에서의 전자상거래법 적용의 예 27
[표 8] 연도별 실태조사의 평가항목 변동 33
[표 9] 2018 콘텐츠이용자보호지침 준수 실태조사 추진 절차 및 경과 33
[표 10] 콘텐츠산업 특수분류체계 34
[표 11] 콘텐츠산업 특수분류체계 및 실태조사 분류체계 비교 36
[표 12] 2018년 실태조사 장르별 모집단 수 및 비중 37
[표 13] 최근 5년간 콘텐츠 이용피해 상담사례 추이(콘텐츠분쟁조정위원회) 37
[표 14] 2018년 실태조사 장르별 모집단 수 및 비중 38
[표 15] 2018년 실태조사 장르별 주요 서비스 형태 39
[표 16] 2018 콘텐츠이용자보호지침 준수 실태조사용 이용약관 평가표 39
[표 17] 2018 실태조사 표준점수에 따른 서비스별 보호지침 준수 등급 분류 43
[표 18] 2018 실태조사 결과 장르별 종합표 45
[표 19] 2018 실태조사 대상 표본(232개)들의 장르별 평균 표준점수 및 등급별 개수 48
[표 20] 약관 평가점수 및 환산된 표준점수 비교(2018 실태조사 결과 기준) 49
[표 21] 2018 실태조사 대상 표본(232개)들의 평가점수(장르별 점수 내림차순) 50
[표 22] 2018 실태조사 대상 표본(232개)들의 표준점수(장르별 점수 내림차순) 51
[표 23] "과오납금 환급 가능 여부" 관련 항목 실태조사 결과 54
[표 24] "과오납금 환급 방법" 관련 항목 실태조사 결과 55
[표 25] "청약철회 허용 및 허용기간" 관련 항목 실태조사 결과 57
[표 26] "과오납금 환급 방법(광고ㆍ표시와 다른 경우)" 관련 항목 실태조사 결과 58
[표 27] "청약철회 효과" 관련 항목 실태조사 결과 59
[표 28] "이용계약 해제ㆍ해지권 부여" 관련 항목 실태조사 결과 60
[표 29] "계약해제ㆍ해지 효과" 관련 항목 실태조사 결과 62
[표 30] "청약철회, 계약해제ㆍ해지 방법" 관련 항목 실태조사 결과 63
[표 31] "피해보상 기준, 범위 및 방법" 관련 항목 실태조사 결과 64
[표 32] "분쟁조정" 및 "불만ㆍ피해구제 위한 인력ㆍ체계 구비" 관련 항목 실태조사 결과 67
[표 33] "계약체결 전 사업자 및 콘텐츠 관련 정보제공" 관련 항목 실태조사 결과 70
[표 34] "법정대리인 동의 없는 미성년자 이용계약 취소" 관련 항목 실태조사 결과 71
[표 35] "약관 변경 시 변경통지" 관련 항목 실태조사 결과 72
[표 36] 출판 분야 표본별 실태조사 결과 73
[표 37] 만화 분야 표본별 실태조사 결과 75
[표 38] 음악 분야 표본별 실태조사 결과 76
[표 39] 온라인게임 분야 표본별 실태조사 결과 78
[표 40] 모바일게임 분야 표본별 실태조사 결과 80
[표 41] 영상서비스 분야 표본별 실태조사 결과 83
[표 42] 이러닝 분야 표본별 실태조사 결과 84
[표 43] 정보서비스 분야 표본별 실태조사 결과 87
[표 44] 심층인터뷰 대상 사업체 89
[표 45] 사업자 대상 심층 인터뷰 질문 내용 90
[표 46] 약관 구성 시 가장 중요하게 여기는 사항에 대한 의견 92
[표 47] 2016년 vs 2018년 실태조사 점수별 빈도 및 정규분포 곡선 104
[표 48] 장르별 실태조사 대상의 표본 등급별 개수(2016년 vs 2018년) 106
[표 49] 과오납금 환급에 대한 연도별 조사결과 비교 107
[표 50] 청약철회/계약해제‧해지에 대한 연도별 조사결과 비교 108
[표 51] 콘텐츠 결함 및 서비스 장애에 대한 연도별 조사결과 비교 109
[표 52] 분쟁해결 관련 조항 명시에 대한 연도별 조사결과 비교 109
[표 53] 기타 정보에 대한 연도별 조사결과 비교 110
[그림 1] 최근 5년간 콘텐츠산업 매출액 규모 17
[그림 2] 분쟁조정사건 처리 현황(2012년~2017년) 18
[그림 3] 1인 미디어 관련 소비자 불만상담 현황 30
[그림 4] 정규분포 곡선 및 평가점수에 따른 환산 표준점수의 개념 42
[그림 5] 2018 실태조사 점수별 빈도 및 정규분포 곡선 46
[그림 6] 2018 실태조사 점수대별 빈도 46
[그림 7] 전체 장르별 실태조사 결과 47
[그림 8] 전체 대분류 평가항목별 실태조사 결과 47
[그림 9] 약관 평가점수의 표준점수 환산 개념 48
[그림 10] 전체 실태조사 표본(232개) 분야 등급별 표본 분포(개수) 52
[그림 11] 전체 실태조사 표본(232개) 분야 등급별 표본 분포(비중) 52
[그림 12] (비교) 이상적인 정규분포인 경우의 등급별 표본 분포(비중) 52
[그림 13] 과오납금(대분류1) 관련 항목 실태조사 결과 53
[그림 14] "과오납금 환급 가능 여부" 관련 항목 실태조사 결과 54
[그림 15] "과오납금 환급 방법" 관련 항목 실태조사 결과 55
[그림 16] 청약철회 및 계약 해제ㆍ해지(대분류2) 관련 항목 실태조사 결과 56
[그림 17] "청약철회 허용 및 허용기간" 관련 항목 실태조사 결과 57
[그림 18] "과오납금 환급 방법(광고ㆍ표시와 다른 경우)" 관련 항목 실태조사 결과 58
[그림 19] "청약철회 효과" 관련 항목 실태조사 결과 60
[그림 20] "이용계약 해제, 해지권 부여" 관련 항목 실태조사 결과 61
[그림 21] "계약해제ㆍ해지 효과" 관련 항목 실태조사 결과 62
[그림 22] "청약철회, 계약해제ㆍ해지 방법" 관련 항목 실태조사 결과 63
[그림 23] 콘텐츠 결함 등에 따른 이용자 피해보상(대분류3) 관련 항목 실태조사 결과 65
[그림 24] 분쟁해결 방법 및 절차(대분류4) 관련 항목 실태조사 결과 66
[그림 25] "분쟁조정기관에 의한 분쟁조정" 관련 항목 실태조사 결과 66
[그림 26] "이용자 불만, 피해구제 요청을 위한 인력 및 체계 구비" 관련 항목 실태조사 결과 68
[그림 27] 사업자 및 콘텐츠 관련 정보제공 등(대분류5) 관련 항목 실태조사 결과 69
[그림 28] "계약체결 전 사업자 및 콘텐츠 관련 정보제공" 관련 항목 실태조사 결과 70
[그림 29] "법정대리인 동의 없는 미성년자 이용계약 취소" 관련 항목 실태조사 결과 71
[그림 30] "약관 변경 시 변경통지" 관련 항목 실태조사 결과 72
[그림 31] 출판 분야 등급별 표본 분포 74
[그림 32] 출판 분야 항목별 평가점수 74
[그림 33] 만화 분야 등급별 표본 분포 75
[그림 34] 만화 분야 항목별 평가점수 76
[그림 35] 음악 분야 등급별 표본 분포 77
[그림 36] 음악 분야 항목별 평가점수 77
[그림 37] 온라인게임 분야 등급별 표본 분포 79
[그림 38] 온라인게임 분야 항목별 평가점수 79
[그림 39] 모바일게임 분야 등급별 표본 분포 81
[그림 40] 모바일게임 분야 항목별 평가점수 82
[그림 41] 영상서비스 분야 등급별 표본 분포 83
[그림 42] 영상서비스 분야 항목별 평가점수 84
[그림 43] 이러닝 분야 등급별 표본 분포 85
[그림 44] 이러닝 분야 항목별 평가점수 86
[그림 45] 정보서비스 분야 등급별 표본 분포 88
[그림 46] 정보서비스 분야 항목별 평가점수 88
[그림 47] 2016년 vs 2018년 실태조사 결과 비교(총점 기준) 103
[그림 48] 2016년 vs 2018년 실태조사 결과 비교(표준 점수 기준) 104
[그림 49] 2016년 vs 2018년 점수대별 분포 105
[그림 50] 실태조사 대상의 표본 등급별 분포(2016년 vs 2018년) 105
[그림 51] 2016년 vs 2018년 대분류 항목별 점수 106