표제지
목차
Ⅰ. 조사결과 요약 12
1. 조사 개요 13
2. 민원행정서비스 종합만족도 14
3. 항목별 만족도 16
4. 민원인 특성별 만족도 19
5. 처리부서별 만족도 21
5.1. 소속별 항목별 만족도 21
5.2. 소속 및 부서별 만족도 22
6. 민원행정서비스 만족도 전략 26
Ⅱ. 조사 설계 28
1. 조사 개요 29
1.1. 조사과제 29
1.2. 조사목적 29
1.3. 조사내용 29
1.4. 용역기간 29
1.5. 주관 및 조사분석 29
2. 조사 설계 30
3. 설문 구성 31
4. 조사 방법 32
5. 분석 모형 33
6. 측정척도와 변수 정의 34
6.1. 측정척도 및 평점 34
6.2. 변수 정의 34
7. 표본 구성 35
7.1. 조사대상자 특성 35
7.2. 처리부서별 조사인원 36
7.3. 주관부서 설문대상 현황 및 표본 설계 37
Ⅲ. 민원행정서비스 만족도 38
1. 민원행정서비스 종합만족도 39
1.1. 민원행정서비스 종합만족도 39
1.2. 기간별 민원행정서비스 만족도 40
2. 항목별 만족도 41
2.1. 항목별 만족도 41
3. 민원인 특성별 만족도 44
3.1. 민원인 특성별 만족도 44
4. 소속 및 처리부서별 만족도 46
4.1. 소속별 만족도 46
4.2. 처리부서별 만족도 47
4.3. 소속별 항목별 만족도 50
4.4. 처리부서별 항목만족도 51
Ⅳ. 항목별 분석 77
1. 직원응대 78
1.1. 친절성 78
1.2. 의견수렴 81
1.3. 배려태도 만족도 84
2. 업무처리 87
2.1. 간편성 만족도 87
2.2. 적절성 만족도 90
2.3. 신속성 만족도 93
2.4. 공정성 만족도 96
2.5. 신뢰성 만족도 99
2.6. 대응성 만족도 102
2.7. 전문성 만족도 105
3. 편의시설 108
3.1. 쾌적성 만족도 108
3.2. 용이성 만족도 111
3.3. 접근성 만족도 114
4. 전반적만족도 117
4.1. 전반적 만족도 117
Ⅴ. 결론 및 제언 120
[부록 1] 고객의 소리 124
[부록 2] 민원행정서비스 만족도 설문지 125
판권기 128
[표 2-1] 설문 구성 및 조사내용 31
[표 2-2] 측정 척도별 만족도 평점 환산 점수 34
[표 2-3] 조사대상자 표본 특성 35
[표 2-4] 처리부서별 조사인원 및 비율 36
[표 2-5] 설문대상 및 표본 수 기준 36
[표 2-6] 주관부서 설문대상 표본 설계 37
[표 3-1] 민원행정서비스 만족도 지수 39
[표 3-2] 기간별 민원행정서비스 만족도 지수 40
[표 3-3] 항목별 만족도 지수 42
[표 3-4] 기간별 항목별 만족도 지수 43
[표 3-5] 민원인 특성별 만족도 지수 45
[표 3-6] 소속별 만족도 지수 46
[표 3-7] 처리부서별 만족도 및 종합만족도 증감률 48
[표 3-8] 부서별 종합만족도 순위 49
[표 3-9] 소속별 항목별 만족도 50
[표 3-10] 건설도시과 민원인 특성별 만족도 51
[표 3-11] 건설도시과 기간별 항목별 만족도 51
[표 3-12] 농업진흥과 민원인 특성별 만족도 52
[표 3-13] 농업진흥과 기간별 항목별 만족도 52
[표 3-14] 민생경제과 민원인 특성별 만족도 53
[표 3-15] 민생경제과 기간별 항목별 만족도 53
[표 3-16] 보건소 민원인 특성별 만족도 54
[표 3-17] 보건소 기간별 항목별 만족도 54
[표 3-18] 산림공원과 민원인 특성별 만족도 55
[표 3-19] 산림공원과 기간별 항목별 만족도 55
[표 3-20] 상하수도사업소 민원인 특성별 만족도 56
[표 3-21] 상하수도사업소 기간별 항목별 만족도 56
[표 3-22] 자치행정과 민원인 특성별 만족도 57
[표 3-23] 자치행정과 기간별 항목별 만족도 57
[표 3-24] 종합민원과 민원인 특성별 만족도 58
[표 3-25] 종합민원과 기간별 항목별 만족도 58
[표 3-26] 주민복지과 민원인 특성별 만족도 59
[표 3-27] 주민복지과 기간별 항목별 만족도 59
[표 3-28] 축산과 민원인 특성별 만족도 60
[표 3-29] 축산과 기간별 항목별 만족도 60
[표 3-30] 해양수산과 민원인 특성별 만족도 61
[표 3-31] 해양수산과과 기간별 항목별 만족도 61
[표 3-32] 환경위생과 민원인 특성별 만족도 62
[표 3-33] 환경위생과 기간별 항목별 만족도 62
[표 3-34] 고수면 민원인 특성별 만족도 63
[표 3-35] 고수면 기간별 항목별 만족도 63
[표 3-36] 고창읍 민원인 특성별 만족도 64
[표 3-37] 고창읍 기간별 항목별 만족도 64
[표 3-38] 공음면 민원인 특성별 만족도 65
[표 3-39] 공음면 기간별 항목별 만족도 65
[표 3-40] 대산면 민원인 특성별 만족도 66
[표 3-41] 대산면 기간별 항목별 만족도 66
[표 3-42] 무장면 민원인 특성별 만족도 67
[표 3-43] 무장면 기간별 항목별 만족도 67
[표 3-44] 부안면 민원인 특성별 만족도 68
[표 3-45] 부안면 기간별 항목별 만족도 68
[표 3-46] 상하면 민원인 특성별 만족도 69
[표 3-47] 상하면 기간별 항목별 만족도 69
[표 3-48] 성내면 민원인 특성별 만족도 70
[표 3-49] 성내면 기간별 항목별 만족도 70
[표 3-50] 성송면 민원인 특성별 만족도 71
[표 3-51] 성송면 기간별 항목별 만족도 71
[표 3-52] 신림면 민원인 특성별 만족도 72
[표 3-53] 신림면 기간별 항목별 만족도 72
[표 3-54] 심원면 민원인 특성별 만족도 73
[표 3-55] 심원면 기간별 항목별 만족도 73
[표 3-56] 아산면 민원인 특성별 만족도 74
[표 3-57] 아산면 기간별 항목별 만족도 74
[표 3-58] 해리면 민원인 특성별 만족도 75
[표 3-59] 해리면 기간별 항목별 만족도 75
[표 3-60] 흥덕면 민원인 특성별 만족도 76
[표 3-61] 흥덕면 기간별 항목별 만족도 76
[표 4-1] 연도별 친절성 만족도 지수 78
[표 4-2] 민원인 특성별 친절성 점수 79
[표 4-3] 처리부서별 친절성 만족도 (순위) 80
[표 4-4] 연도별 의견수렴 만족도 지수 81
[표 4-5] 민원인 특성별 의견수렴 점수 82
[표 4-6] 처리부서별 의견수렴 만족도 (순위) 83
[표 4-7] 연도별 배려태도 만족도 지수 84
[표 4-8] 민원인 특성별 배려태도 점수 85
[표 4-9] 처리부서별 배려태도 만족도 (순위) 86
[표 4-10] 연도별 간편성 만족도 지수 87
[표 4-11] 민원인 특성별 간편성 점수 88
[표 4-12] 처리부서별 간편성 만족도 (순위) 89
[표 4-13] 연도별 적절성 만족도 지수 90
[표 4-14] 민원인 특성별 적절성 점수 91
[표 4-15] 처리부서별 적절성 만족도 (순위) 92
[표 4-16] 연도별 신속성 만족도 지수 93
[표 4-17] 민원인 특성별 신속성 점수 94
[표 4-18] 처리부서별 신속성 만족도 (순위) 95
[표 4-19] 연도별 공정성 만족도 지수 96
[표 4-20] 민원인 특성별 공정성 점수 97
[표 4-21] 처리부서별 공정성 만족도 (순위) 98
[표 4-22] 연도별 신뢰성 만족도 지수 99
[표 4-23] 민원인 특성별 신뢰성 점수 100
[표 4-24] 처리부서별 신뢰성 만족도 (순위) 101
[표 4-25] 연도별 대응성 만족도 지수 102
[표 4-26] 민원인 특성별 대응성 점수 103
[표 4-27] 처리부서별 대응성 만족도 (순위) 104
[표 4-28] 연도별 전문성 만족도 지수 105
[표 4-29] 민원인 특성별 전문성 점수 106
[표 4-30] 처리부서별 전문성 만족도 (순위) 107
[표 4-31] 연도별 쾌적성 만족도 지수 108
[표 4-32] 민원인 특성별 쾌적성 점수 109
[표 4-33] 처리부서별 쾌적성 만족도 (순위) 110
[표 4-34] 연도별 용이성 만족도 지수 111
[표 4-35] 민원인 특성별 용이성 점수 112
[표 4-36] 처리부서별 용이성 만족도 (순위) 113
[표 4-37] 연도별 접근성 만족도 지수 114
[표 4-38] 민원인 특성별 접근성 점수 115
[표 4-39] 처리부서별 접근성 만족도 (순위) 116
[표 4-40] 연도별 전반적 만족도 지수 117
[표 4-41] 민원인 특성별 전반적 만족도 점수 118
[표 4-42] 처리부서별 전반적 만족도 (순위) 119
(그림 2-1) 조사설계 프로세스 30
(그림 2-2) 민원행정서비스 만족도 지수 33
(그림 3-1) 민원행정서비스 만족도 (원문불량) 39
(그림 3-2) 기간별 민원행정서비스 만족도 (원문불량) 40
(그림 3-3) 항목별 만족도 (원문불량) 41
(그림 3-4) 민원인특성별 만족도 (원문불량) 44
(그림 3-5) 소속별 만족도 (원문불량) 46
(그림 3-6) 처리부서별 종합만족도 (원문불량) 47
(그림 4-1) 연도별 친절성 만족도 점수 (원문불량) 78
(그림 4-2) 민원인 특성별 친절성 점수 (원문불량) 79
(그림 4-3) 연도별 의견수렴 만족도 점수 (원문불량) 81
(그림 4-4) 민원인 특성별 의견수렴 점수 (원문불량) 82
(그림 4-5) 연도별 배려태도 만족도 점수 (원문불량) 84
(그림 4-6) 민원인 특성별 배려태도 점수 (원문불량) 85
(그림 4-7) 연도별 간편성 만족도 점수 (원문불량) 87
(그림 4-8) 민원인 특성별 간편성 점수 (원문불량) 88
(그림 4-9) 연도별 적절성 만족도 점수 (원문불량) 90
(그림 4-10) 민원인 특성별 적절성 점수 (원문불량) 91
(그림 4-11) 연도별 신속성 만족도 점수 (원문불량) 93
(그림 4-12) 민원인 특성별 신속성 점수 (원문불량) 94
(그림 4-13) 연도별 공정성 만족도 점수 (원문불량) 96
(그림 4-14) 민원인 특성별 공정성 점수 (원문불량) 97
(그림 4-15) 연도별 신뢰성 만족도 점수 (원문불량) 99
(그림 4-16) 민원인 특성별 신뢰성 점수 (원문불량) 100
(그림 4-17) 연도별 대응성 만족도 점수 (원문불량) 102
(그림 4-18) 민원인 특성별 대응성 점수 (원문불량) 103
(그림 4-19) 연도별 전문성 만족도 점수 (원문불량) 105
(그림 4-20) 민원인 특성별 전문성 점수 (원문불량) 106
(그림 4-21) 연도별 쾌적성 만족도 점수 (원문불량) 108
(그림 4-22) 민원인 특성별 쾌적성 점수 (원문불량) 109
(그림 4-23) 연도별 용이성 만족도 점수 (원문불량) 111
(그림 4-24) 민원인 특성별 용이성 점수 (원문불량) 112
(그림 4-25) 연도별 접근성 만족도 점수 (원문불량) 114
(그림 4-26) 민원인 특성별 접근성 점수 (원문불량) 115
(그림 4-27) 연도별 전반적 만족도 점수 (원문불량) 117
(그림 4-28) 민원인 특성별 전반적 만족도 점수 (원문불량) 118