[표지]
목차
Part 1. 조사의 개요 4
1. 조사 목적 5
2. 조사 설계 및 방법 6
3. 주요 조사 내용 7
4. 종합 CSI 산출 방법 8
5. 주요 분석 방법 9
1. 고객분류(Segmentation)를 통한 CS향상을 위한 Target 선정 9
2. 개선요소 도출을 위한 Portfolio Analysis 10
3. 레버리지 분석(Leverage Analysis) 란? 11
6. 응답자 Profile 12
Part 2. 조사 결과 요약 및 결론 13
1. 조사결과 요약 14
1-1. 종합만족도 14
1-2. 응답자 특성별 종합만족도 15
2. 차원별 만족도 16
3-1. 개선과제 17
3-1. 국가기록원 개선과제 17
3-2. 레버리지 분석을 통한 강, 약점 분석 18
2. 결론 및 제언 19
1. CTQ(Critical to Quality : 핵심관리요소) 분석 19
2. 정보지원 강화 20
3. 고객지향적 업무프로세스 개선 21
Part 3. 조사 결과 22
1. 국가기록원에 대한 인지도 23
1-1. 국가기록원 역할과 임무에 대한 인지도 23
1-2. 국가기록원 업무 인지도 24
2. 주 방문 수단 25
3. 이용 횟수 26
1. 매체별 이용 횟수 26
2. 온라인 매체별 이용 횟수 27
4. 주 이용 목적 28
1. 주 이용 목적 28
Part 4. 고객만족도 조사결과 29
1. 종합 만족도 30
1. 종합만족도 30
2. 조사방법 및 응답자 특성별 만족도 수준 31
2. 차원별 분석 32
1. 전체 32
2. 응답자 특성별 33
3. 세부항목별 분석 34
1-1. 업무처리 내용 차원 34
1-2. 업무처리 내용 차원 : 응답자 특성별 35
1-3. 업무처리 내용 차원 : 레버리지 분석(강, 약점) 36
1-4. 업무처리 내용 차원 : 포트폴리오 분석 37
2-1. 업무처리 과정 차원 38
2-2. 업무처리 과정 차원 : 응답자 특성별 39
2-3. 업무처리 과정 차원 : 레버리지 분석(강, 약점) 40
2-4. 업무처리 과정 차원 : 포트폴리오 분석 41
3-1. 업무처리 결과 차원 42
3-2. 업무처리 결과 : 응답자 특성별 43
3-3. 업무처리 결과 : 레버리지 분석(강, 약점) 44
3-4. 업무처리 결과 : 포트폴리오 분석 45
4. 고객 Segmentation Analysis 46
1-1. 고객 : Segment 생성 과정 개요 46
1-2. 고객 : Segment 생성 과정 개요 47
2. 고객 : Cluster Analysis를 통한 최종 Segment 집단 48
3. 고객 : Segment별 만족도 수준 49
4. 고객 세분화 및 포트폴리오 분석을 통한 Positioning 50
5. 전화조사, 온라인조사 고객 세분화 및 포트폴리오 분석을 통한 Positioning 51
5. 주요연계분석 52
1. 업무처리관련 불만 및 개선점 52
2. 향후 역할 및 기대하는 내용 53
6. 과거대비 개선 노력 정도 54
첨부. 설문지[내용없음] 3