표제지
목차
제1장 조사 개요 8
제1절 조사 목적 및 설계 9
1. 조사 목적 9
2. 조사 설계 9
3. 평가 모델 및 기준 10
제2절 응답자 특성 12
제2장 주요 결과 및 결론 13
제1절 조사 결론 및 제언 14
제2절 종합평가 결과 17
1. 항목별 종합 전화 서비스품질 현황 17
2. 세부 단계별 전화 서비스품질 현황 19
3. 부/실별 전화 서비스품질 현황 21
제3장 부/실별 조사 결과 24
1. 청렴감사실 25
2. 전략계획부 26
3. 재난안전부 27
4. 기획예산부 28
5. 사회가치혁신부 29
6. 정보기술부 30
7. 인재경영부 31
8. 계약회계부 32
9. 대외협력부 33
10. 홍보부 34
11. 매립부 35
12. 매립시설부 36
13. 반입부 37
14. 공정운영부 38
15. 설비운영부 39
16. 자원화사업부 40
17. 폐자원시설부 41
18. 음폐수시설부 42
19. 맑은환경부 43
20. 에너지사업부 44
21. 기반계획부 45
22. 시설관리부 46
23. 공원녹지부 47
24. 체육시설운영부 48
25. 기술지원부 49
26. 기후변화부 50
27. 연구개발부 51
[부록 1] 우수/미흡 사례 52
1. 전화응대 우수사례 53
2. 전화응대 미흡사례 59
[부록 2] 평가표 64
판권기 67
[표 1-1] 조사 설계 9
[표 1-2] 평가 항목 11
[표 1-3] 응답자 특성 12
[표 2-1] 2020년 차원별/종합 전화 서비스 품질 현황 18
[표 2-2] 2020년 세부 단계별 전화 서비스품질 현황 20
[표 2-3] 2020년 부/실별 전화 서비스품질 현황 22
[표 2-4] 2020년 부/실별 전화 서비스 품질 현황 23
[표 3-1] 청렴감사실 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 25
[표 3-2] 전략계획부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 26
[표 3-3] 재난안전부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 27
[표 3-4] 기획예산부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 28
[표 3-5] 사회가치혁신부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 29
[표 3-6] 정보기술부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 30
[표 3-7] 인재경영부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 31
[표 3-8] 계약회계부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 32
[표 3-9] 대외협력부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 33
[표 3-10] 홍보부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 34
[표 3-11] 매립부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 35
[표 3-12] 매립시설부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 36
[표 3-13] 반입부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 37
[표 3-14] 공정운영부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 38
[표 3-15] 설비운영부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 39
[표 3-16] 자원화사업부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 40
[표 3-17] 폐자원시설부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 41
[표 3-18] 음폐수시설부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 42
[표 3-19] 맑은환경부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 43
[표 3-20] 에너지사업부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 44
[표 3-21] 기반계획부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 45
[표 3-22] 시설관리부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 46
[표 3-23] 공원녹지부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 47
[표 3-24] 체육시설운영부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 48
[표 3-25] 기술지원부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 49
[표 3-26] 기후변화부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 50
[표 3-27] 연구개발부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 51
[그림 1-1] 평가모델 10
[그림 2-1] 2020년 종합 전화 서비스 품질 지수 14
[그림 2-2] 2020년 차원별/종합 전화 서비스 품질 17
[그림 2-3] 연도별 종합 전화 서비스품질 추이 17
[그림 2-4] 2020년 세부 단계별 전화 서비스품질 현황 19
[그림 2-5] 2020년 부/실별 전화 서비스품질 현황 21
[그림 3-1] 청렴감사실 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 25
[그림 3-2] 전략계획부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 26
[그림 3-3] 재난안전부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 27
[그림 3-4] 기획예산부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 28
[그림 3-5] 사회가치혁신부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 29
[그림 3-6] 정보기술부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 30
[그림 3-7] 인재경영부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 31
[그림 3-8] 계약회계부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 32
[그림 3-9] 대외협력부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 33
[그림 3-10] 홍보부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 34
[그림 3-11] 매립부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 35
[그림 3-12] 매립시설부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 36
[그림 3-13] 반입부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 37
[그림 3-14] 공정운영부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 38
[그림 3-15] 설비운영부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 39
[그림 3-16] 자원화사업부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 40
[그림 3-17] 폐자원시설부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 41
[그림 3-18] 음폐수시설부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 42
[그림 3-19] 맑은환경부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 43
[그림 3-20] 에너지사업부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 44
[그림 3-21] 기반계획부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 45
[그림 3-22] 시설관리부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 46
[그림 3-23] 공원녹지부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 47
[그림 3-24] 체육시설운영부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 48
[그림 3-25] 기술지원부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 49
[그림 3-26] 기후변화부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 50
[그림 3-27] 연구개발부 종합/차원별 전화 서비스품질 현황 51