제 01 장 서비스의 이해제1절 서비스 개념제2절 서비스 특성과 서비스 패러독스제3절 서비스 분류제 02 장 관광 서비스 산업과 서비스 경영의 이해제1절 서비스 산업의이해제2절 서비스 경제화제3절 서비스 경영의 이해제 03 장 관광 서비스 경영전략제1절 서비스 경영전략의 개념과 특성제2절 서비스 경영전략 수립제3절 기업전략제4절 경쟁전략제 04 장 관광 서비스 수요와 공급능력 관리제1절 관광 서비스 수요개념과 수요특성제2절 관광 서비스의 수요예측 방법제3절 관광 서비스 수요관리 전략제4절 관광 서비스 공급관리 전략제 05 장 관광 서비스 고객의 이해와 대기관리제1절 고객의 개념 및 유형제2절 고객가치제3절 고객 대기관리제 06 장 고객참여와 고객경험관리제1절 고객참여의 효과와 증대방안제2절 고객참여행동제3절 고객경험관리제 07 장 관광 서비스 인카운터 관리와 서비스 디커플링제1절 서비스 인카운터의 개념과 유형제2절 서비스 인카운터 유형과 직원의 역할제3절 서비스 인카운터 평가와 디커플링제 08 장 감정노동 관리제1절 감정노동의 개념제2절 서비스 직원의 갈등과 직무소진제3절 감정노동 및 감성역량 관리제 09 장 관광 서비스 마케팅제1절 관광 서비스 마케팅의 개념제2절 관광 서비스 STP 전략제3절 관광서비스 마케팅 믹스제 10 장 관광 서비스 품질제1절 서비스 품질의 개념과 분류제2절 서비스 품질의 측정제3절 서비스 품질관리제 11 장 고객 불평관리와 서비스 회복제1절 서비스 실패제2절 고객불평제3절 서비스 회복제 12 장 서비스 생산성 관리제1절 서비스 생산성의 개념과 접근제2절 서비스 생산성의 개선도구제3절 서비스 생산성의 향상방안제 13 장 서비스 경영의 세계화제1절 세계화 경영의 개념 및 세계화 방법제2절 프랜차이즈제3절 경영계약제4절 서비스 세계화 전략제 14 장 4차 산업혁명과 관광 서비스제1절 미래관광 메가트렌드제2절 4차 산업혁명과 관광 서비스 산업의 변화