[표지] 1
요약 4
목차 8
01. 개요 18
1. 배경 및 목적 18
1) 배경 18
2) 연구목적 23
2. 범위 및 방법 23
02. 택시 승객이 평가한 택시 고객만족도 조사 26
1. 고객만족도 조사 개요 26
1) 조사 목적 및 범위 26
2) 조사 내용 27
3) 조사 표본 29
2. 택시서비스 종합 및 차원별 만족도 30
1) 택시서비스 종합만족도 30
2) 차원별 만족도 32
3. 택시서비스에 대한 전반적 만족도 42
1) 전반적 택시서비스 수준 만족도 42
4. 만족도 포트폴리오(CS Portfolio) 47
1) 전체 47
2) 법인택시 48
3) 개인택시 49
5. 택시 승객의 이용 실태 49
1) 택시 이용 목적 및 시간 49
2) 택시 이용방식 및 대기시간 51
3) 이용 행태 53
6. 종합 56
03. 택시 이용 시민의 택시 이용 실태 및 인식 60
1. 조사 개요 60
1) 조사 범위 60
2) 조사 내용 61
3) 조사 표본 62
2. 택시 이용 실태 62
1) 주 이용 교통수단 및 이용 시간대 62
2) 택시 이용 목적 및 이용 행태 65
3) 택시기사에 대한 불만족 사항 68
3. 플랫폼 택시 이용 실태 70
1) 플랫폼 택시 인지 및 이용 경험 70
2) 플랫폼 택시 이용 이유 및 불만 사항 73
3) 승합 및 고급택시 이용 78
4. 택시 관련 정책 및 제도에 대한 인식 82
1) 서울시 택시서비스 정책 만족도 82
2) 감염병에 대한 택시 안전성 83
3) 친환경 택시 도입 및 격벽 설치 필요성 86
4) 택시 승차대 필요성 90
5. 종합 91
04. 운수종사자 영업실태 및 인식 조사 94
1. 조사 개요 94
1) 조사 범위 94
2) 조사 내용 94
2. 플랫폼 이용 실태 95
1) 플랫폼 이용 경험 및 주 사용 플랫폼 95
2) 플랫폼 만족도 및 불만 사항 97
3. 운수종사자의 직업 및 수입 만족도 100
1) 운수종사자의 직업 만족도 100
2) 운수종사자의 수입 만족도 101
4. 택시 정책에 대한 인식 103
1) 택시 리스제 및 사업구역 통합 103
2) 택시 차량 내 격벽 설치 105
3) 감염병에 대한 택시 이용의 안전성 107
4) 친환경 택시 도입 108
5) 운수종사자 재난지원금 만족도 110
5. 종합 111
05. 결론 및 정책제언 114
1. 결론 114
1) 택시서비스 고객만족도 114
2) 택시서비스 시민인식 116
3) 택시 운수종사자 인식조사 인식 117
2. 정책제언 118
참고문헌 121
부록 122
부록 1. 2021년 택시서비스 고객만족도 조사 122
부록 2. 2021년 택시서비스 시민인식 조사 126
부록 3. 서울시 운수종사자 인식조사 132
Abstract 138
Contents 140
판권기 142
[뒷표지] 143
[표 1-1] 서울시 택시 일반현황 18
[표 1-2] 서울시 택시요금(중형택시 기준) 20
[표 1-3] 서울시 택시 결제건수 20
[표 1-4] 서울시 개인택시 양수요건 변경사항('21.1.1일 시행) 21
[표 1-5] 서울시 택시 민원(2014~2020년) 22
[표 2-1] 서울시 연령별 인구(2020년 기준) 26
[표 2-2] 서울시 생활권역별 택시 하차 건수 27
[표 2-3] 택시서비스 고객만족도 조사 개요 27
[표 2-4] 2021년 택시서비스 고객만족도 조사 변경 사항 28
[표 2-5] 택시서비스 고객만족도 조사 내용 29
[표 2-6] 택시서비스 고객만족도 조사 내용 29
[표 2-7] 연도별 택시서비스 종합만족도 31
[표 2-8] 택시서비스 기사서비스 만족도 32
[표 2-9] 택시서비스 쾌적성 만족도 33
[표 2-10] 택시서비스 안전성 만족도 34
[표 2-11] 택시서비스 적정성 만족도 34
[표 2-12] 기사서비스 항목별 만족도 35
[표 2-13] 법인택시 기사서비스 항목별 만족도 36
[표 2-14] 개인택시 기사서비스 항목별 만족도 36
[표 2-15] 쾌적성 항목별 만족도 37
[표 2-16] 법인택시 쾌적성 항목별 만족도 37
[표 2-17] 개인택시 쾌적성 항목별 만족도 38
[표 2-18] 안전성 항목별 만족도 39
[표 2-19] 법인택시 안전성 항목별 만족도 39
[표 2-20] 개인택시 안전성 항목별 만족도 40
[표 2-21] 적정성 항목별 만족도 41
[표 2-22] 법인택시 적정성 항목별 만족도 41
[표 2-23] 개인택시 적정성 항목별 만족도 42
[표 2-24] 오늘 이용한 택시 서비스의 전반적 만족도 43
[표 2-25] 향후 재이용 의향 44
[표 2-26] 타인 권유 의향 45
[표 2-27] 서울시 택시의 전반적인 서비스 수준 46
[표 2-28] 택시 이용 목적 50
[표 2-29] 택시 이동 소요시간 51
[표 2-30] 택시 이용 방식 및 대기시간 52
[표 2-31] 택시 이용 방식 비교(2020년-2021년) 53
[표 2-32] 배차실패 및 승차거부 경험 54
[표 2-33] 배차실패 및 승차거부 경험(2020년-2021년) 55
[표 2-34] 택시 우선 배차를 위한 추가 비용 지불 56
[표 3-1] 택시서비스 시민인식 조사 개요 60
[표 3-2] 택시서비스 시민인식 조사 내용 61
[표 3-3] 택시서비스 시민인식 조사 표본설계 62
[표 3-4] 주 이용 교통수단(1순위) 63
[표 3-5] 주 이용 교통수단(1+2+3순위) 63
[표 3-6] 택시 이용 시간대 64
[표 3-7] 택시 이용 시간대 비교(2020년-2021년) 65
[표 3-8] 택시 이용 목적 65
[표 3-9] 택시 평균 이동 소요시간 66
[표 3-10] 택시 이용 방식 및 대기시간 67
[표 3-11] 택시 이용 방식 및 대기시간 비교(2020년-2021년) 68
[표 3-12] 택시기사에 대한 불만족 사항(1순위) 69
[표 3-13] 택시기사에 대한 불만족 사항(1+2+3순위) 69
[표 3-14] 플랫폼 택시 인지 및 알고 있는 플랫폼 택시 71
[표 3-15] 이용 경험이 있는 플랫폼 택시 72
[표 3-16] 플랫폼 택시 이용 빈도 73
[표 3-17] 플랫폼 택시 이용 빈도 비교(2020년-2021년) 73
[표 3-18] 플랫폼 택시 이용 이유 74
[표 3-19] 플랫폼 택시 이용 불만 사항 75
[표 3-20] 플랫폼 택시 부당피해 경험 76
[표 3-21] 플랫폼 택시 부당피해 경험 비교(2020년-2021년) 77
[표 3-22] 플랫폼 택시 추가 비용 지불 적정성 78
[표 3-23] 11인승 승합 택시 요금 적정성 79
[표 3-24] 고급택시 이용 경험 80
[표 3-25] 고급택시 만족한 사항(1순위) 80
[표 3-26] 고급택시 만족한 사항(1+2+3순위) 81
[표 3-27] 고급택시 불만족한 사항(1순위) 81
[표 3-28] 고급택시 불만족한 사항(1+2+3순위) 82
[표 3-29] 서울시 택시서비스 정책 만족도 83
[표 3-30] 감염병에 대한 택시 이용의 안전성 84
[표 3-31] 감염병에 대한 택시 이용의 안전성 비교(2020년-2021년) 85
[표 3-32] 감염병으로부터 안전을 확보하기 위한 필요 조치(1순위) 85
[표 3-33] 감염병으로부터 안전을 확보하기 위한 필요 조치(1+2순위) 86
[표 3-34] 친환경 택시 승차 경험 및 만족도(1순위) 87
[표 3-35] 친환경 택시 도입 확대에 대한 의견 88
[표 3-36] 친환경 택시 도입 확대에 찬성하는 이유 88
[표 3-37] 친환경 택시 도입 확대에 반대하는 이유 88
[표 3-38] 택시 차량 내 격벽 설치 89
[표 3-39] 택시 승차대 이용 경험 및 필요성 90
[표 3-40] 택시 이용 방식 및 대기시간 비교(2020년-2021년) 91
[표 4-1] 운수종사자 인식 조사 개요 94
[표 4-2] 운수종사자 인식 조사 내용 95
[표 4-3] 플랫폼 이용 여부 및 사용 경험이 있는 플랫폼 96
[표 4-4] 주로 사용하는 플랫폼 96
[표 4-5] 이용해 본 플랫폼 택시 만족도 97
[표 4-6] 카카오 T 만족도 98
[표 4-7] 우티 만족도 98
[표 4-8] 마카롱M 만족도 98
[표 4-9] 타다 만족도 98
[표 4-10] 반반택시 만족도 99
[표 4-11] 티머니 온다 만족도 99
[표 4-12] 플랫폼 택시 이용 불만사항 100
[표 4-13] 택시 운수종사자 직업 만족도 101
[표 4-14] 월평균 운송수입금 101
[표 4-15] 운수종사자 수입 만족도 101
[표 4-16] 택시 운수종사자 수입 증가를 위한 방안 102
[표 4-17] 택시 리스제 제도 허용 103
[표 4-18] 택시 사업구역 통합 인지 104
[표 4-19] 택시 사업구역 통합에 대한 의견 105
[표 4-20] 승객에 의한 안전 위협 경험 105
[표 4-21] 택시 차량 내 격벽 설치 의견 및 반대 이유 106
[표 4-22] 감염병에 대한 택시 이용의 안전성 107
[표 4-23] 감염병으로부터 안전을 확보하기 위한 조치 108
[표 4-24] 친환경 택시 도입 확대에 대한 의견 109
[표 4-25] 친환경 택시 도입 확대에 찬성하는 이유 109
[표 4-26] 친환경 택시 도입 확대에 반대하는 이유 110
[표 4-27] 재난지원금 지급 금액 수준 110
[표 4-28] 재난지원금 만족도 110
[표 5-1] 택시 이용 방식 비교(2020년-2021년) 115
[표 5-2] 배차실패 및 승차거부 경험 115
[표 5-3] 택시 이용 방식 및 대기시간 비교(2020년-2021년) 116
[표 5-4] 여객자동차운수사업법 제20조(여객자동차 운수사업자에 대한 경영 및 서비스 평가) 119
[표 5-5] 서울시 택시요금 카드수수료 지원을 위한 조례 120
[그림 1-1] 서울시 택시 평균 가동률 19
[그림 1-2] 서울시 택시 수단분담률 19
[그림 2-1] 연도별 택시서비스 종합만족도 30
[그림 2-2] 택시서비스 기사서비스 만족도 32
[그림 2-3] 택시서비스 쾌적성 만족도 33
[그림 2-4] 택시서비스 안전성 만족도 33
[그림 2-5] 택시서비스 적정성 만족도 34
[그림 2-6] 법인택시 기사서비스 항목별 만족도 35
[그림 2-7] 개인택시 기사서비스 항목별 만족도 36
[그림 2-8] 법인택시 쾌적성 항목별 만족도 37
[그림 2-9] 개인택시 쾌적성 항목별 만족도 38
[그림 2-10] 법인택시 안전성 항목별 만족도 39
[그림 2-11] 개인택시 안전성 항목별 만족도 40
[그림 2-12] 법인택시 적정성 항목별 만족도 41
[그림 2-13] 개인택시 적정성 항목별 만족도 42
[그림 2-14] 오늘 이용한 택시 서비스의 전반적 만족도 43
[그림 2-15] 향후 재이용 의향 44
[그림 2-16] 타인 권유 의향 45
[그림 2-17] 서울시 택시의 전반적인 서비스 수준 46
[그림 2-18] 전체 만족도 포트폴리오 48
[그림 2-19] 법인택시 만족도 포트폴리오 48
[그림 2-20] 개인택시 만족도 포트폴리오 49
[그림 2-21] 택시 이용 목적 50
[그림 2-22] 택시 이동 소요시간 51
[그림 2-23] 택시 이용 방식 및 대기시간 52
[그림 2-24] 배차실패 및 승차거부 경험 53
[그림 2-25] 택시 우선 배차를 위한 추가 비용 지불 55
[그림 3-1] 주 이용 교통수단 63
[그림 3-2] 택시 이용 시간대 64
[그림 3-3] 택시 이용 목적 65
[그림 3-4] 평균 택시 이동 소요시간 66
[그림 3-5] 택시 이용 방식 및 대기시간 67
[그림 3-6] 택시기사에 대한 불만족 사항 68
[그림 3-7] 플랫폼 택시 인지 및 알고 있는 플랫폼 택시 70
[그림 3-8] 이용 경험이 있는 플랫폼 택시 71
[그림 3-9] 플랫폼 택시 이용빈도 72
[그림 3-10] 플랫폼 택시 이용 이유 74
[그림 3-11] 플랫폼 택시 이용 불만 사항 75
[그림 3-12] 플랫폼 택시 부당피해 경험 76
[그림 3-13] 플랫폼 택시 추가 비용 지불 적정성 77
[그림 3-14] 11인승 승합 택시 요금 적정성 79
[그림 3-15] 고급택시 이용 경험 및 장점/단점 80
[그림 3-16] 서울시 택시서비스 정책 만족도 83
[그림 3-17] 감염병에 대한 택시 이용의 안전성 84
[그림 3-18] 감염병으로부터 안전을 확보하기 위한 필요 조치 85
[그림 3-19] 친환경 택시 승차 경험 및 만족도 86
[그림 3-20] 친환경 택시 도입 확대에 대한 의견 87
[그림 3-21] 택시 차량 내 격벽 설치 89
[그림 3-22] 택시 승차대 필요성 90
[그림 4-1] 플랫폼 택시 이용 여부 및 사용 경험이 있는 플랫폼 택시 95
[그림 4-2] 주로 사용하는 플랫폼 택시 96
[그림 4-3] 이용해 본 플랫폼 택시 만족도 97
[그림 4-4] 플랫폼 택시 이용 불만사항 99
[그림 4-5] 택시 운수종사자 직업 만족도 100
[그림 4-6] 택시 운수종사자 수입 증가를 위한 방안 102
[그림 4-7] 택시 리스제 제도 허용 103
[그림 4-8] 택시 사업구역 통합 인지 104
[그림 4-9] 택시 사업구역 통합에 대한 의견 104
[그림 4-10] 승객에 의한 안전 위협 경험 105
[그림 4-11] 택시 차량 내 격벽 설치 의견 및 반대 이유 106
[그림 4-12] 감염병에 대한 택시 이용의 안전성 107
[그림 4-13] 친환경 택시 도입 확대에 대한 의견 109
[그림 5-1] 서울시 경영 및 서비스평가 개요(2017년) 118