목차
Ⅰ. 서론 1
Ⅱ. 공공기관 고객만족도 점수 결정요인 4
1. 왜 높은 고객만족도 점수가 문제가 되는가? 4
2. 다양한 가설 6
가. 법인고객이 많을수록 점수가 높아진다 6
나. 현장조사가 이루어질수록 점수가 높아진다 7
다. 설문을 담당하는 실사 업체와의 유착 때문에 점수가 높아진다 8
라. 고객만족도조사의 만족도 산출모형의 구조적 요인 때문이다 9
Ⅲ. 실증분석 9
1. 자료 및 모형 9
2. 추정결과 12
Ⅳ. 결론 17
참고문헌 18
[표 1] 기초통계량 10
[표 2] 조사방법 및 사업별 가중치 비중 11
[표 3] 고객만족도 점수 결정요인에 대한 추정결과 13
[표 4] 2008년과 2009년 고객만족도 조사 비교 16
[그림 1] 공기업 고객만족도 점수 변화(1999~2006년) 2
[그림 2] PCSI 모델 3
[그림 3] 공기업ㆍ준정부기관 고객만족도 조사결과(2007~2010년) 4
[그림 4] 고객유형에 따른 고객만족도 결과 분포 7
[그림 5] 현장조사 여부에 따른 고객만족도 결과 8
[그림 6] 모집단 대비 표본집단 비율에 따른 고객만족도 결과 분포 14
[그림 7] 다른 요인을 통제한 이후의 전년 대비 점수 증가분 15