표제지
목차
제1장 서론 8
1.1. 연구의 배경 및 목적 9
1.2. 연구의 범위 및 방법 11
1.2.1. 연구의 범위 11
1.2.2. 연구의 방법 12
1.2.3. 연구의 내용 12
제2장 고객만족도 조사의 의의와 모델 13
2.1. 고객만족도 개념과 조사목적 15
2.1.1. 고객만족의 개념 15
2.1.2. 고객만족 모형 16
2.1.3. 고객만족도조사의 의의 19
2.1.4. 고객만족도 조사목적 19
2.2. 고객만족도 조사 모델 20
2.2.1. 고객만족도 측정 방법 20
2.2.2. 고객만족도 조사 모델 21
2.3. 고객만족 전략 24
2.3.1. CSM(Customer Satisfaction Management) 24
2.3.2. CRM(Customer Relationship Management) 25
2.3.3. VOC(Voice of Customer) 26
2.3.4. TCS(총체적 고객만족경영) 27
2.4. 공공기관 고객만족도 조사(PCSI) 29
제3장 SH공사 고객만족도 조사현황 31
3.1. 2013년 지방공기업 고객만족도 조사 개요 33
3.1.1. 지방공기업 고객만족도조사 개요 33
3.1.2. SH공사의 고객만족도조사 설계 33
3.2. 고객만족도조사 결과 34
3.2.1. 지방도시공사 전체 고객만족도조사 결과 34
3.2.2. SH공사 고객만족도조사 결과 35
3.3. 지방공기업 고객만족도조사의 문제점 43
제4장 주요기관의 고객만족도 조사 사례 44
4.1. 부산도시가스 고객만족도 제고사례 46
4.1.1. VOC 관리 혁신으로 고객만족 제고 46
4.1.2. CEO중심 '신뢰와 소통' 경영 47
4.1.3. 본원적 경쟁력 토대로 고객가치 증진 48
4.2. SK에너지 고객만족도 제고사례 49
4.2.1. 현장 고객만족 점검 및 실행 체계 강화 49
4.2.2. 고객행복센터 통해 VOC통합 관리 50
4.2.3. 감성 멤버십 서비스로 로열티 제고 51
4.3. LG전자의 소비자중심경영(CCM) 사례 51
4.3.1. LG전자의 CCM 52
4.3.2. CCM 도입 전과 후의 변화 54
4.3.3. LG전자 사례 시사점 55
4.4. 공공기관의 VOC사례분석 : 서울시 120다산콜센터 운영사례 56
4.4.1. 다산 프로젝트 56
4.4.2. 다산 콜센터 58
4.4.3. 120 다산콜센터 사례 시사점 59
4.5. 사례기업 특징 및 시사점 60
제5장 고객만족도 제고를 위한 실무자 의견 및 설문조사 결과 62
5.1. 실무부서 담당자 인터뷰 결과 64
5.1.1. 주거복지상담사 64
5.1.2. 주거복지팀 65
5.2. 설문 조사결과(AHP) 67
5.2.1. AHP 조사설계 67
5.2.2. 분석결과 70
5.3. 연차별 시민의 소리(VOC) 조사결과 78
제6장 SH공사 고객만족도 제고방안 79
6.1. 전반적인 고객만족도 제고방안 81
6.1.1. 전사적 VOC체제 구축 81
6.1.2. CRM 도입 및 교육 필요성 82
6.2. 부문별 고객만족도 제고방안 84
6.2.1. 임대주택입주민 84
6.2.2. 집단에너지 86
6.3. 고객만족도 평가 관련 개선사항 87
6.3.1. 설문지 항목 개선 87
6.3.2. 설문대상 고객 선정 88
6.3.3. 설문시기 88
제7장 결론 89
참고문헌 93
[부록] 고객만족도 제고를 위한 개선과제의 우선순위 설문지 95
〈표 3-1〉 SH공사 고객만족도조사 설계 34
〈표 3-2〉 SH공사와 지방공기업 전체 및 도시개발공사 전체와의 만족도 비교 35
〈표 3-3〉 사업별 고객만족도 36
〈표 3-4〉 세부항목별 고객만족도 37
〈표 3-5〉 전체 만족도 비교 37
〈표 3-6〉 연령별 만족도 38
〈표 3-7〉 차원별 만족도 및 IPA분석 38
〈표 3-8〉 전체 만족도 비교 39
〈표 3-9〉 연령별 만족도 39
〈표 3-10〉 차원별 만족도 및 IPA분석 39
〈표 3-11〉 전체 만족도 비교 40
〈표 3-12〉 연령별 만족도 40
〈표 3-13〉 차원별 만족도 및 IPA분석 41
〈표 3-14〉 전체 만족도 비교 41
〈표 3-15〉 연령별 만족도 42
〈표 3-16〉 차원별 만족도 및 IPA분석 42
〈표 4-1〉 다산프로젝트 추진효과 57
〈표 4-2〉 출범 초기와 5년 이후 120다산콜센터 성과비교 58
〈표 4-3〉 120 다산콜센터 신규도입 서비스 59
〈표 5-1〉 쌍대비교 척도 70
〈표 5-2〉 측정영역의 중요도 및 우선순위 71
〈표 5-3〉 서비스환경 영역의 측정지표간 중요도 및 우선순위 72
〈표 5-4〉 서비스과정 영역의 측정지표간 중요도 및 우선순위 73
〈표 5-5〉 서비스결과 영역의 측정지표간 중요도 및 우선순위 73
〈표 5-6〉 사회적만족 영역의 측정지표간 중요도 및 우선순위 74
〈표 5-7〉 사회적만족 영역의 측정지표간 중요도 및 우선순위 75
〈표 5-8〉 측정지표의 통합적 중요도 및 우선순위 76
〈표 5-9〉 실제 고객만족도 결과와 설문시 우선순위 비교 77
〈표 5-10〉 연차별 주요 VOC 78
[그림 1-1] 연구의 범위 11
[그림 1-2] 연구내용 12
[그림 2-1] 고객만족의 개념 16
[그림 2-2] 긍정적 불일치와 부정적 불일치 17
[그림 2-3] KCSI 모델 22
[그림 2-4] NCSI 모델 23
[그림 2-5] 총체적 고객만족경영의 단계별 추진 방법 29
[그림 3-1] 전체 고객만족도 추이 35
[그림 3-2] 유형별 고객만족도 35
[그림 3-3] 최근 5년간 SH공사 및 도시개발공사 고객만족도 결과 추이 36
[그림 3-4] 차원별 중요도 및 차원별 만족도 38
[그림 3-5] 차원별 IPA 38
[그림 3-6] 차원별 중요도 및 차원별 만족도 40
[그림 3-7] 차원별 IPA 40
[그림 3-8] 차원별 중요도 및 차원별 만족도 41
[그림 3-9] 차원별 IPA 41
[그림 3-10] 차원별 중요도 및 차원별 만족도 42
[그림 3-11] 차원별 IPA 42
[그림 4-1] 인터넷 모니터링 사례 53
[그림 4-2] 전체 및 불만유형별 VOC실적현황 55
[그림 5-1] AHP분석의 모형 68
[그림 5-2] 고객만족도 제고 측정의 절차 69