표제지
목차
Part Ⅰ. 조사개요 4
1. 조사 배경 및 목적 5
2. 조사 추진 PROCESS 6
3. 조사 추진 일정 7
4. PCSI 2.0 모델 소개 8
5. 분석 방법 13
Part Ⅱ. 공공기관 PCSI 2.0 현황 16
1. 공공기관 유형별 고객만족도 추이 17
2. 공공기관 유형별 고객만족도 결과 18
3. 수도권매립지관리공사 목표점수 달성도 21
Part Ⅲ. 기관 분석 22
1. 조사 개요 23
2. 기관 분석 25
Part Ⅳ. 사업유형별 분석 31
1. 폐기물 반입/검사 32
1. 응답자 특성 33
2. PCSI 2.0 결과분석 34
3. 항목별 분석 35
4. IPA 분석 38
5. 응답자 특성별 분석 39
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 41
7. 고객의 소리(VOC) 분석 42
8. 중점 개선 과제 도출 43
9. 실사진행 현황 분석 44
2. 환경명소화 45
2-1. 홍보관/견학 운영 50
1. 응답자 특성 51
2. PCSI 2.0 결과 분석 52
3. 항목별 분석 53
4. IPA 분석 56
5. 응답자 특성별 분석 57
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 58
7. 고객의 소리(VOC) 분석 59
8. 중점 개선 과제 도출 60
2-2. 주민체육공원 61
1. 응답자 특성 62
2. PCSI 2.0 결과 분석 63
3. 항목별 분석 64
4. IPA 분석 67
5. 응답자 특성별 분석 68
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 69
7. 고객의 소리(VOC) 분석 70
8. 중점 개선 과제 도출 71
2-3. 드림파크 시민문화체육 72
1. 응답자 특성 73
2. PCSI 2.0 결과 분석 74
3. 항목별 분석 75
4. IPA 분석 78
5. 응답자 특성별 분석 79
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 81
7. 고객의 소리(VOC) 분석 82
8. 중점 개선 과제 도출 83
9. 실사진행 현황 분석 84
2-4. 드림파크 환경체험교육 85
1. 응답자 특성 86
2. PCSI 2.0 결과 분석 87
3. 항목별 분석 88
4. IPA 분석 91
5. 응답자 특성별 분석 92
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 93
7. 고객의 소리(VOC) 분석 94
8. 중점 개선 과제 도출 95
9. 실사진행 현황 분석 96
Part Ⅴ. 결론 97
1. 업무유형별 진단(IPA) 98
2. 서비스 품질 진단 99
3. 업무프로세스별 진단 100
4. 사업유형별 주요 개선점 101
Part Ⅵ. 고객만족경영 내부역량진단 106
1. 조사 개요 107
2. 고객만족경영 수준 110
3. 내부직원 만족도 115
Part Ⅶ. Appendix 120
1. 사업유형별 문항 점수 121