표제지
목차
PART 1. 연구개요 5
1. 연구 배경과 목적 6
2. 연구 대상과 범위 9
PART 2. 한국정책방송원 10
Ⅰ. 컨설팅 개요 11
1. 컨설팅 목적 12
2. 컨설팅 내용 13
3. 방법과 추진절차 15
Ⅱ. 성과지표 현황 및 진단 17
1. 성과지표 진단 Framework 18
2. 성과지표 현황 21
3. 성과지표 진단 24
Ⅲ. 국내외 사례분석 29
1. 분석 개요 30
2. 국내 사례분석 31
3. 국외 사례분석(PBS) 36
Ⅳ. 성과지표 개선방안 54
1. 시청률 보완지표(안) 55
2. 성과지표 개선(안) 65
PART 3. 해양경찰정비창 68
Ⅰ. 컨설팅 개요 69
1. 컨설팅 목적 70
2. 컨설팅 내용 71
3. 방법과 추진절차 73
Ⅱ. 해양경찰정비창 현황 75
1. 주요 현황 76
2. 업무분석 79
3. 시사점 83
Ⅲ. 국내외 사례분석 84
1. 분석개요 85
2. 국내 사례분석 86
3. 국외 사례분석 90
Ⅳ. 서비스혁신과 고객관리 진단 106
1. 진단 Framework 107
2. 서비스혁신 진단 109
3. 고객관리 현황과 진단 113
Ⅴ. 서비스혁신과 고객관리 개선방안 116
1. 서비스혁신 개선(안) 117
2. 고객관리 개선(안) 120
참고문헌 128
[표 2-1] 설문조사 개요 20
[표 2-2] 성과지표 정보: 세부지표와 정의 22
[표 2-3] 자체사업평가 내용 충실성 평가 의견 24
[표 2-4] 설계기준별 성과지표 진단결과: 전체 26
[표 2-5] 전략과제별 성과지표 진단결과 요약 28
[표 2-6] CVI 3가지 하부지수 34
[표 2-7] WORK TV의 통합시청성과 모델(안) 35
[표 2-8] PBS의 수입 41
[표 2-9] PBS의 지출(활동별) 41
[표 2-10] PBS의 지출(기능별) 42
[표 2-11] CJ E&M의 CoB 57
[표 2-12] 시청자평가지수(KI) 조사 방법과 내용 60
[표 2-13] 시청점유율 연도별 변화 61
[표 2-14] KTV의 KCVI 조사 내용(안) 62
[표 2-15] KTV 통합시청지수(안) 64
[표 3-1] 최근 5년 해양경찰과 일반직 비율 77
[표 3-2] 최근 5년 해양경찰정비창 정비예산 77
[표 3-3] 최근 5년 해경 보유 함정 및 정비물량 81
[표 3-4] 국내외 사례분석 개요: 해양경찰정비창 85
[표 3-5] 동해어업관리단 면담 주요 결과 87
[표 3-6] 해군정비창 면담 주요 결과 89
[표 3-7] 서비스혁신 평가 의견 109
[표 3-8] 서비스혁신 진단 결과: 계획(P) 110
[표 3-9] 서비스혁신 진단 결과: 집행(D) 111
[표 3-10] 서비스혁신 진단 결과: 성과(C) 111
[표 3-11] 서비스혁신 진단 결과: 환류(A) 112
[표 3-12] 고객만족도 조사 주요문항 113
[표 3-13] 고객만족도 문항 예시 120
[그림 1-1] 윤석열 정부의 국정비전과 목표 6
[그림 1-2] 윤석열 정부의 공공기관 혁신가이드라인 7
[그림 1-3] 책임운영기관 평가내용과 지표 변경 8
[그림 2-1] 한국정책방송원의 책임운영기관 컨설팅 연구 목적 12
[그림 2-2] 컨설팅 배경과 주요내용 14
[그림 2-3] 추진절차 16
[그림 2-4] Logic 모델 18
[그림 2-5] 성과지표 설계기준 19
[그림 2-6] 전략과제별 성과지표 현황 22
[그림 2-7] 국내외 사례분석 틀: 한국정책방송원 30
[그림 2-8] 기존 시청률과 통합시청률 비교 31
[그림 2-9] 통합시청률의 공공부문, 민간부문 사례 32
[그림 2-10] CoB 모델 구성 33
[그림 2-11] 2012년 CVI Top 10-대표 오디션 프로그램 비교 34
[그림 2-12] CPB의 예산요구 내용 37
[그림 2-13] CPB의 예산요구 내용 38
[그림 2-14] PBS의 경영진 조직 39
[그림 2-15] PBS 프로그램의 시청률 변화 45
[그림 2-16] 미국 미디어 환경 변화 46
[그림 2-17] PBS 플랫폼 시청자 수와 연령별 시청자수 추정 46
[그림 2-18] PBS 플랫폼별 인구통계학적 특성 48
[그림 2-19] PBS Digital Studio의 유튜브 테마 채널과 채널 네트워크 49
[그림 2-20] PBS 플랫폼과 특징 50
[그림 2-21] PBS의 가치 측정 9가지 지표 51
[그림 2-22] PBS NewsHour 평균 시청자수 52
[그림 2-23] PBS 기관 신뢰 등에 대한 설문조사 결과(2022년) 53
[그림 2-24] KTV 시청률 55
[그림 2-25] CJ E&M의 CVI 모듈 58
[그림 2-26] 방송통신위원회 시청점유율의 논리 61
[그림 2-27] KTV의 KCVI 지표정의성(예) 63
[그림 2-28] 한국정책방송원 성과지표 개선(안) 65
[그림 3-1] 해양경찰정비창의 책임운영기관 컨설팅 연구 목적 70
[그림 3-2] 컨설팅 배경 및 주요내용 72
[그림 3-3] 추진절차 74
[그림 3-4] 해양경찰청 나라지표 76
[그림 3-5] 함정수리 절차 79
[그림 3-6] 함정수리 절차 80
[그림 3-7] 해경정비창 업무량 증가 현황 81
[그림 3-8] 중ㆍ대형 함정 수 82
[그림 3-9] 해경정비창의 문제점 분석과 시사점 83
[그림 3-10] 동해어업관리단 조직도 87
[그림 3-11] 분석대상 국가 90
[그림 3-12] 미국 해경 조직도 91
[그림 3-13] Goodison 조선소 92
[그림 3-14] 메릴랜드 주 볼티모어에 있는 미국 해경 정비창 전경 93
[그림 3-15] 미국 해경 정비창 최고책임자 Skwarek 장군 및 직원들의 모습들 93
[그림 3-16] 영국 해경이 보유하고 있는 단단한 선체팽창식 보트 RHIB 사진 95
[그림 3-17] 영국 해경이 보유했던 응급유인선 ETV Anglian Monarch 사진 96
[그림 3-18] 캐나다 해경 조직도 97
[그림 3-19] 캐나다 해경이 보유하고 있는 함정과 공군기 사진 98
[그림 3-20] 캐나다 해경의 모든 보유 함정의 10년간 수리보수 일정표 99
[그림 3-21] 캐나다 Davie 조선소에서 수리중인 해경함정 CCGS Captain Molly Kool 100
[그림 3-22] 노르웨이 해상관리조직 구조 및 해경의 위치 101
[그림 3-23] 노르웨이 해경이 보유한 최대규모의 쇄빙선 - NoCGV Svalbard 102
[그림 3-24] VARD 루마니아 조선소에서 만든 함정을 노르웨이 해경으로 가져오는 장면 103
[그림 3-25] 일본 함정 수 104
[그림 3-26] PDCA 사이클과 서비스혁신 평가지표 연계 107
[그림 3-27] 서비스혁신 점검사항 108
[그림 3-28] 최근 5년 고객만족도 평가점수 114
[그림 3-29] 고객만족도 점수하락 원인 115
[그림 3-30] 서비스혁신 개선방안 117
[그림 3-31] 고객만족도 만족ㆍ보통ㆍ불만족 집단 121
[그림 3-32] 서비스 분류 확대 122
[그림 3-33] 샘플 수 조정 및 고객 확대(1안, 2안) 123
[그림 3-34] 샘플 수 조정 및 고객 확대(3안) 124
[그림 3-35] 해양경찰정비창 응답자 비율 125
[그림 3-36] 해양경찰정비창 응답자 비율 126
[그림 3-37] 고객만족팀 신설 127