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MARC
논문명/저자명
서비스 기대 수준에 대한 영향 요인 연구/ 정은석 인기도
발행사항
서울: 단국대학교 대학원, 2003.2
청구기호
TD 658.8 ㅈ288ㅅ
형태사항
v, 131 p. ; 26 cm
자료실
전자자료
제어번호
KDMT1200320193
주기사항
학위논문(박사) -- 단국대학교 대학원, 마케팅, 2003.2
원문
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國文要約

목차

제 1장 서론 11

제 1절 문제의 제기 및 연구 목적 11

1. 문제의 제기 11

2. 연구의 유용성 12

3. 연구의 목적 12

제 2절 연구의 방법 및 연구 범위 14

1. 연구의 접근방법 14

2. 연구의 범위 14

제 3절 연구 모형 및 연구 가설 15

1. 연구 모형 설정 15

2. 연구 가설의 설정 16

제 2장 이론적 및 선행적 연구 배경 20

제 1절 서비스에 관한 이론적 개요 20

1. 서비스의 개념 20

2. 서비스의 특성 21

제 2절 서비스 품질관리에 관한 선행 연구 23

1. 서비스 품질관리의 중요성 23

2. 품질관리 개념의 발전 24

3. 서비스 품질 범위와 유형 26

4. 서비스 품질 수준의 결정 변수와 요인 27

제3절 서비스 품질 측정 모형 개발에 관한 선행연구 31

1. SERVQUAL 측정모형 개발 31

2. SERVPERF 측정모형 개발 34

제4절 서비스 기대에 관한 연구 37

1. 서비스 기대 모델 37

2. 서비스 적정도와 우위도 41

3. 서비스 기대의 영향요인 42

제 5절 서비스 품질 전달과 인식의 Gap에 관한 선행연구 52

1. 서비스 품질 전달 52

2. 서비스 품질의 인식 55

3. 전달과 인식의 Gap 59

4. 서비스품질 인식 Gap의 선행연구 61

제 6절 고객만족에 관한 선행연구 64

1. 고객만족의 개념 64

2. 고객만족의 이론적 접근 67

3. 고객불만족의 선행변수 68

4. 고객만족의 결과 변수 70

제 3장 연구 설계 및 연구방법 70

제 1절 변수의 조작적 정의 및 변수의 측정 74

1. 변수의 조작적 정의 74

2. 변수의 측정 75

제 2절 조사설계 및 설문지 구성 80

1. 조사설계 80

2. 설문지 구성 80

제 3절 자료 분석 방법 83

제 4장 실증 분석 및 결과 84

제 1절 자료의 성격 및 신뢰도 분석 84

1. 자료의 성격 84

2. 신뢰도 분석 85

제 2절 가설의 검증 및 논의 87

1. 내적 요인에 따른 기대 수준의 평가 88

2. 외적 요인에 따른 기대 수준의 평가 92

3. 상황 요인에 따른 기대 수준의 평가 95

4. 전반적인 기대 수준에 따른 고객 서비스 만족 수준 103

제 5장 결론 106

제 1절 연구 결과의 요약 및 시사점 106

1. 연구 결과의 요약 106

2. 시사점 111

제 2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 113

[참고문헌] 115

[설문지] 125

Abstract 140

[표 2-1 ] 서비스 특성에 따른 문제점과 해결전략 22

[표 2-2 ] Martin의 레스토랑 서비스 품질 요인 28

[표 2-3 ] 레스토랑의 서비스 품질 평가 속성연구 30

[표 2-4 ] 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 33

[표 2-5 ] SERVQUAL 항목간의 교차도 34

[표 2-6 ] Cronin & Taylor의 서비스 품질 차원 36

[표 2-7 ] 서비스 품질 전달의 선행연구 53

[표 2-8 ] 서비스 품질 전달과 인식분석을 위한 요인과 속성 63

[표 2-9 ] 소비자 만족 요인 69

[표 2-10 ] 고객만족과 서비스 품질의 비교 70

[표 2-11 ]레스토랑 서비스 품질 요인과 속성 71

[표 3-1 ] 설문지 구성 82

[표 4-1 ] 피조사자 인구통계 분포 84

[표 4-2 ] 신뢰성 분석 86

[표 4-3 ] 과거 경험에 따른 기대 차원 88

[표 4-4 ] 과거 경험에 따른 허용 영역 범위 90

[표 4-5 ] 관여 수준에 대한 상관관계 분석 91

[표 4-6 ] 경쟁적 대안에 대한 상관관계 분석 92

[표 4-7 ] 유형적 단서에 대한 상관관계 분석 94

[표 4-8 ] 시간적 제약에 대한 상관관계 분석 95

[표 4-9 ] 사회적 상황 교차분석표 97

[표 4-10] 사회적 상황(동행여부)에 따른 기대 수준 97

[표 4-11] 사회적 상황(동행인원)에 따른 기술적 차원 100

[표 4-12] 사회적 상황(동행인원)에 따른 기능적 차원 101

[표 4-13] 사회적 상황(동행인원)에 따른 기대 허용 영역 범위 102

[표 4-14] Gap에 따른 만족 수준 104

[표 4-15] 기대 허용 영역 범위에 따른 만족수준 105

[표 5-1 ] 연구 결과의 요약 107

[그림 1-1 ] 연구모형 15

[그림 2-1 ] 고객의 서비스 기대 모델 38

[그림 2-2 ] 특성의 중요도에 따른 허용영역 비교 41

[그림 2-3] 서비스 기대의 영향 요인 43

[그림 2-4 ] 서비스 품질의 인식 56

[그림 2-5 ] 인지서비스 품질 58

[그림 2-6 ] 서비스 품질 Gap 모형 58

[그림 2-7 ] 서비스 품질 전달과 인식분석을 위한 연구모델 61

[그림 2-8 ] 고객만족과 서비스 품질에 대한 소비자의 평가 62

[그림 2-9] 고객의 품질 지각과 고객만족 65

[그림 2-10] 고객만족과 구매의도의 구조적 모델 65

[그림 2-11] 기대 불일치를 중심으로 한 고객만족 모형 66

[그림 2-12] 만족한 고객의 몰입된 충성 고객화 67

[그림 4-1 ] 과거 경험에 따른 기대 수준 72

[그림 4-2 ] 과거 경험에 따른 기대 허용 영역 범위 89

[그림 4-3 ] 사회적 상황(동행여부)에 따른 기대 수준 90

[그림 4-4 ] 사회적 상황(동행인원)에 따른 기술적 차원 기대 수준 100

[그림 4-5 ] 사회적 상황(동행인원)에 따른 기능적 차원 기대 수준 101

[그림 4-6 ] 사회적 상황(동행인원)에 따른 기대 허용 영역 범위 102

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