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표제지
목차
논문개요 6
I. 서론 9
1. 연구의 필요성 및 목적 9
2. 연구문제 11
II. 이론적 배경 12
1. 미용서비스에 대한 이론적 고찰 12
1.1 미용서비스의 개념 12
1.2 미용서비스의 특성 14
1.2.1 서비스의 특성 14
1.2.2 미용서비스의 부수적 특성 16
1.2.3 서비스 특성에 따른 문제점 해결 방안 16
2. 국내 미용업계의 현황 17
3. 미용서비스의 소비자 만족/불만족 20
3.1 미용서비스는 소비자 만족 개념 20
3.2 미용서비스의 고객만족 경영 22
3.2.1 고객만족 마케팅의 중요성 22
3.2.2 고객 만족 경영의 효과 23
3.2.3 고객만족/불만족이 미용실에 미치는 영향 24
3.3 미용서비스의 고객 만족경영 실천과제 26
3.3.1 고객관리 26
3.3.2 접객 관리 28
3.3.3 미용경영 계획 30
4. 소비자 불평 행동의 이론적 고찰 31
4.1 불평행동의 개념 31
4.2 불평행동의 결정요인과 행동유형 31
4.3 미용서비스와 체계적인 고객 불평관리 33
4.3.1 고객 불평관리의 중요성 33
4.3.2 고객 불평관리 방법 35
III. 연구방법 및 절차 37
1. 연구대상 37
2. 측정도구 39
3. 자료분석 39
IV. 연구 결과 및 해석 40
1. 미용서비스 이용 실태 40
1) 미용실에서 이용하는 주된 서비스 40
2) 미용서비스를 받는 목적 42
3) 이용 중인 미용실 선택 이유 44
4) 이용 중인 미용실에서 가장 선호하는 혜택 46
5) 머리 손질 외에 가장 받고 싶은 서비스 48
2. 미용서비스 품질에 대한 인식 50
1) 미용서비스 품질 요인 수준 50
2) 미용서비스 품질 요인 52
3. 미용서비스에 대한 만족도 63
1) 미용서비스에 대한 불만 63
2) 미용서비스에 대한 고객만족도 78
3) 미용실 재방문 의도 81
4. 미용서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향 84
1) 미용서비스 품질 하위요인이 고객만족도에 미치는 영향 84
2) 미용서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향 85
5. 고객만족도가 재방문 의도에 미치는 영향 86
V. 결론 및 제언 87
1. 결론 87
2. 연구의 한계점 및 제언 90
참고문헌 91
설문지 94
ABSTRACT 99
[표 1] 제품과 서비스의 특성 16
[표 2] 서비스 특성에 따른 문제점과 마케팅 전략 17
[표 3] 2003년-2005년 전국 미용업소 종사자수 19
[표 4] 2003년-2005년 지역별 미용업소 종사자수 19
[표 5] 경영계획이 있는 미용실과 없는 미용실 비교 30
[표 6] 연구대상자의 일반적 특성 38
[표 7] 측정도구의 신뢰도 39
[표 8] 미용실에서 이용하는 주된 서비스 41
[표 9] 미용서비스를 받는 목적 43
[표 10] 이용 중인 미용실 선택 이유 45
[표 11] 이용 중인 미용실에서 가장 선호하는 혜택 47
[표 12] 머리 손질 외에 가장 받고 싶은 서비스 49
[표 13] 미용서비스 품질 요인 수준 51
[표 14] 시설 요인 53
[표 15] 미용실 평판 56
[표 16] 미용서비스 내용 58
[표 17] 인적 요인 60
[표 18] 미용서비스 품질 62
[표 19] 서비스나 헤어스타일 불만에 대해 직원에게 토로 65
[표 20] 서비스나 헤어스타일 불만에 대한 소극적 태도 67
[표 21] 미용실 서비스 불만처리에 대한 만족도 70
[표 22] 미용실 서비스 불만처리 후 재방문 의향 72
[표 23] 미용실 서비스 불만처리 후 미용실에 대한 후회 75
[표 24] 미용서비스에 대한 불만 77
[표 25] 미용서비스에 대한 고객만족도 수준 79
[표 26] 미용서비스에 대한 고객만족도 80
[표 27] 미용실 재방문 의도 수준 82
[표 28] 미용실 재방문 의도 83
[표 29] 미용서비스 품질 하위요인이 고객만족도에 미치는 영향 85
[표 30] 미용서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향 86
[표 31] 고객만족도가 재방문 의도에 미치는 영향 86
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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