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표제지
감사의 글
목차
국문요약 12
제1장 서론 14
1.1. 연구의 필요성 14
1.2. 연구의 목적 17
1.3. 연구의 범위 및 구성 17
1.4. 용어의 정의 18
1.5. 연구의 제한점 19
제2장 이론적 배경 20
2.1. 요트의 개념 20
2.1.1. 요트 20
2.1.2. 세일링 요트(Sailing yachts) 20
2.1.3. 세일링 요트의 구분 21
2.1.4. 요트장의 종류 24
2.2. 우리나라 요트 현황 24
2.2.1. 우리나라의 요트 역사 24
2.2.2. 요트 발전 가능성 25
2.3. 서비스 품질 31
2.3.1. 요트장의 서비스 품질 33
2.4. 고객만족도 39
2.4.1. 고객만족도의 개념 39
2.4.2. 고객만족의 측정 방법 40
2.5. 재방문 의도 41
2.6. 해양레저스포츠 서비스품질에 관한 선행연구 고찰 44
제3장 연구 방법 47
3.1. 연구 모형 47
3.2. 연구가설 48
3.3. 연구 대상 및 자료수집 49
3.4. 조사도구 49
3.4.1. 측정도구 49
3.4.2. 설문지 구성 및 내용타당도 49
3.4.3. 구성타당도 50
3.4.4. 신뢰도 52
3.4.5. 설문지 구성 52
3.5. 분석방법 53
제4장 결과 54
4.1. 연구대상자의 일반적 특성 54
4.2. 요트장 4가지 서비스 품질과 각 변인간의 확인적 요인 분석 56
4.3. 요트장 서비스 품질 요인이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 경로분석 57
4.3.1. 요트장 서비스 품질 요인에 대한 고객만족이 재방문의도 간의 상관관계 분석 57
4.4. 요트장 서비스품질 요인에 의한 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향에 대한 연구모형 적합도 평가 59
4.5. 요트장 서비스품질 요인에 의한 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향에 대한 연구모형에 따른 가설검증 60
4.5.1. 가설 검증 60
제5장 논의 63
5.1. 요트장 서비스 품질과 고객만족도와의 관계 63
5.2. 요트장 서비스 품질과 재방문 의도와의 관계 65
5.3. 요트장 서비스 품질에 따른 고객만족과 재방문 의도와의 관계 67
제6장 결론 및 제언 69
6.1. 결론 69
6.2. 제언 71
참고문헌 73
부록 : 설문지 80
ABSTRACT 85
표 1. 요트장의 종류 24
표 2. 주요 국가별 요트장 현황 26
표 3. 일본의 마리나 운영실정 27
표 4. 우리나라 대표 요트장 운영 비율도 28
표 5. 국내 【운영/시공】중인 마리나 현황 30
표 6. 서비스 품질 차원 34
표 7. 5개 차원의 SERVQUAL 모형 35
표 8. 통합적인 서비스 품질 척도 구성 내용 36
표 9. 요트장 기능에 따른 서비스 품질 차원 38
표 10. 고객만족과 관련된 선행연구에서 고객만족의 척도 40
표 11. 설문지의 주요 구성 지표 및 내용과 문항 수 50
표 12. 서비스 품질 요인분석 결과 51
표 13. 각 요인별 신뢰도 52
표 14. 연구 대상의 인구통계학적 특성 55
표 15. 서비스품질과 확인적 요인분석 모형 적합도 57
표 16. 요인간의 상관관계 분석 결과 58
표 17. 연구모형 적합도 59
표 18. 가설 검증 결과 62
그림 1. 연구 모형 47
그림 2. 확인적 요인분석 결과 56
그림 3. 연구모형 적합도 60
초록보기 더보기
본 연구의 목적은 우리나라에서 요트의 대중화가 이루어지는 상황에서 요트장 이용 고객의 수요를 늘리고 유지하기 위한 지표를 제공하고자 요트장 서비스 품질의 모델을 제시하고, 요트장 서비스 품질이 고객만족과 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악해 보는 데 있다. 아직까지 요트장 서비스 품질이라는 개념이 생소하지만 본 연구를 통해 얻어진 결과를 토대로 요트장 서비스 품질 차원을 정립해 나갈 수 있으며 동시에 현재 개발 및 육성 중인 요트장 대중화 사업에 적절한 서비스 전략 방안을 제시하고자 한다.
본 연구를 위한 연구 대상은 요트장에서 요트교육을 한 번이라도 받은 참여자들을 모집단으로 하여 총 400명을 대상으로 설문지를 배포하여 조사하였다. 이중 364명의 설문지를 토대로 Window용 SPSS 12.0을 이용하여 요인화하기 위한 탐색적 요인 분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, 각 요인 간의 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach's α 계수를 이용한 신뢰도 분석(reliability analysis)을 실시하였다. 또한 연구 대상자들의 인구통계학적인 특성을 알아보기 위해 빈도 분석(frequency analysis)을 실시하였다. 최종 수집된 자료는 AMOS 5.0을 이용하여 문항묶음(item-parceling)을 이용한 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)과 각 변인간의 상관관계 분석(correlation)을 하였으며 모형 적합도 분석을 통해 최종 확인된 구조모형을 이용하여 서비스품질, 고객만족, 재방문 의도 각 변인간의 영향관계를 경로분석 하였다. 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, '요트장 서비스 품질 중 물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 결과 품질, 프로그램 품질은 고객만족도에 영향을 미칠 것이다'라는 가설을 검증한 결과, 상호작용 품질, 물리적 환경 품질, 프로그램 품질 순으로 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고 결과품질은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, '요트장 서비스 품질 중 '물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 결과 품질, 프로그램 품질은 재방문 의도에 영향을 미칠 것이다'라는 가설을 검증한 결과 네 가지 서비스 품질 요인 모두 재방문의도에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 아직까지 우리나라 요트장 서비스 품질이 제대로 확립되지 못한 현실이 그대로 반영된 결과로 해석된다.
셋째, '요트장 서비스 품질에 따른 고객만족이 재방문 의도에 영향을 미칠 것이다'라는 가설을 검증한 결과 고객 만족도는 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 요트장의 서비스 품질에 따를 고객들의 만족도에 따라서 재방문 의도로 이어지고 있는 사실을 확인한 것으로 고객만족도가 중요한 매개 작용을 하고 있는 것으로 확인되었다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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