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표제지
목차
제1장 서론 6
1.1. 연구의 배경 6
1.2. 연구의 목적 7
1.3. 연구의 방법 및 구성 8
제2장 은행권의 CRM에 대한 이론적 고찰 9
2.1. CRM의 개념 및 은행권의 CRM 9
2.1.1. CRM의 개요 9
2.1.2. 은행권의 CRM 15
2.2. 은행 마케팅 18
2.2.1. 은행 마케팅의 의의와 특징 18
2.3. 은행의 고객 만족 경영과 사례 및 전략적 방향 20
2.3.1. 은행의 고객만족경영 20
2.3.2. 은행의 고객만족경영의 사례 21
2.3.3. 은행의 고객만족경영 전략적 방향 22
2.4. 금융권 CRM의 구축 포인트 24
제3장 CRM 운영사례와 시사점 26
3.1. 세계 주요은행의 CRM 운영사례 26
3.1.1. 아메리카 은행(Bank of America) 26
3.1.2. 국립호주은행 : NAB (National Australia Bank) 28
3.1.3. ING Group의 Postbank 30
3.1.4. 영국의 슈퍼마켓은행 32
3.2. 국내 은행의 CRM 운영 사례 33
3.2.1. 전반적인 국내 은행의 CRM 구축 현황 33
3.2.2. 한미은행 35
3.2.3. 신한은행 42
3.3. 농협의 CRM 운영사례 45
3.3.1. 농협 CRM 구축현황 45
3.3.2. 고객가치 중심 경영으로 패러다임 변화 45
3.3.3. CRM VISION 45
3.3.4. 주요성과와 반성 45
3.4. CRM 운영사례의 비교와 시사점 49
3.4.1. CRM 운영사례의 비교 49
3.4.2. CRM 운영 사례의 시사점 49
제4장 은행 CRM 활용의 문제점 및 전략적 방향 52
4.1. 고객 정보 자료수집의 한계 52
4.1.1. CRM 개념의 이해 부족 52
4.1.2. 자료수집의 한계 53
4.2. CRM 구축을 위한 전략 수립의 문제점 53
4.2.1. 불분명한 Vision 과 전략 53
4.2.2. CRM 도입 중요성의 부재 54
4.2.3. 단기적인 CRM 구축 추진 수립 54
4.2.4. CEO 및 CIO의 능력 부족 54
4.2.5. 위기 의식의 체계적인 관리 부재 54
4.3. CRM 추진 인프라 구축의 어려움 54
4.3.1. CRM 구축을 위한 투자자원의 문제점 54
4.3.2. CRM 구축을 위한 Infrastructure 확보의 문제점 55
4.4. CRM 구축을 위한 고객 중심 문화의 부재 55
4.4.1. 조직 간 의사 소통 부재 55
4.4.2. 고객 중심적 사고의 부재 55
4.4.3. 전사적 교육 및 마인드 확산 부재 56
4.4.4. Channel Management 의 중요성 간과 56
4.5. 국내 은행 CRM의 개선 방안 및 전략적 방향 56
4.5.1. 기업의 특성에 맞는 전사적인 CRM 추진 전략의 수립 56
4.5.2. CRM 도입 추진 관련 재원의 확보 56
4.5.3. CRM 추진을 위한 Infrastructure 57
4.5.4. 고객 중심의 조직문화 구축 57
제5장 농협거래고객을 통한 CRM 활용방안 연구분석 58
5.1. 연구의 모형 58
5.2. 가설 설정 및 분석 방법 58
5.2.1. 가설 설정 58
5.2.2. 분석 방법 59
5.3. 가설 검정 60
5.3.1. 가설 검정 60
5.4. 분석결과 CRM 활성화를 통한 세분 고객별 차별화 마케팅 62
제6장 결론 63
6.1. 연구의 요약 63
6.2. 결론 및 제언 65
참고문헌 67
부록 68
〈표〉 고객관리의 시대적 변천과정 13
〈표〉 국내 금융권 구축 사례 34
◇ 시스템 개발을 위한 인력투입 현황 46
〈그림1〉 CRM의 형태 17
〈그림2〉 (제목없음) 21
〈그림3〉 CRM 구축/실행 프로세스 24
〈그림4〉 CRM 추진 내용 52
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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