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표제지
목차
〈국문초록〉 8
제1장 서론 10
제1절 문제의 제기 및 연구목적 10
제2절 연구방법 및 범위 11
제3절 연구의 구성 11
제2장 지각된 위험모형 13
제1절 위험의 개념 13
1. 위험의 개념 13
2. 위험의 종류 15
제2절 지각위험의 개념과 구성 15
1. 지각위험의 주관적 본질 15
2. 지각위험의 구성요소 19
3. 지각위험의 유형 21
4. 불확실성의 원천 23
제3장 보험서비스의 지각위험 24
제1절 재화마케팅과 서비스마케팅의 비교 24
1. 재화마케팅과 서비스 마케팅 24
2. 재화마케팅과 서비스마케팅의 차이점 26
제2절 서비스의 정의와 특성 28
1. 서비스의 정의 28
2. 서비스에 대한 선행연구 28
3. 서비스의 특성 29
제3절 보험서비스의 정의와 특성 31
1. 보험서비스의 정의와 보험서비스의 품질 31
2. 보험서비스의 유형 32
3. 보험서비스의 특성 33
제4절 보험서비스의 품질 34
1. 서비스품질의 정의 34
2. 서비스품질에 대한 선행연구 34
3. 서비스 품질과 소비자만족 35
4. 보험서비스 품질 37
5. 자동차보험서비스 품질 39
제5절 보험서비스의 지각위험 40
1. 서비스 지각위험의 선행연구 40
2. 각 차원별 보험서비스의 지각위험 41
제6절 보험서비스의 지각위험 감축전략 43
1. 서비스 위험감축전략의 선행연구 43
2. 손해보험사 선택시 고려요인 및 이미지전략 47
3. 손해보험사의 서비스포지셔닝 전략 49
제4장 보험소비자의 지각위험 감축을 위한 손해보험사의 서비스전략 54
제1절 계약서비스 전략 54
1. 고객중심의 상품개발 54
2. 보험설계사의 자질향상과 불공정 모집행위 근절 58
3. 보험설계사의 지속적인 접촉 유도 시스템 구축 60
4. 전문가 그룹의 보험계약 설명 시스템 구축 62
5. 보험상품 판매 후 정보제공 의무화 63
6. 허위 과대광고 방지시스템 구축 63
제2절 보상서비스 전략 67
1. 시스템개발을 통한 지급누락 및 청구권유 누락 방지 67
2. 전문화된 적정 보상인력 수준 유지 70
3. 다각적인 보상과정 안내 시스템화 72
4. 중하위사간 공동보상 서비스 시스템 구축 74
제3절 자산운용 서비스 전략 75
제4절 부가서비스 전략 77
1. 유료부가서비스 전략 77
2. PI 센터 (Private Insurance Center) 운영 77
3. 소비자 보호 분쟁조정기구 설치 78
제5/6장 결론 79
제1절 연구의 목적 79
제2절 손해보험사의 서비스마케팅에서의 시사점 80
제3절 연구의 한계와 향후의 연구방향 81
참고문헌 83
(Abstract) 88
〈표 1〉 선행연구에 따른 지각된 위험의 구성요소 21
〈표 2〉 연구자별 지각된 위험의 분류 (다차원의 지각위험유형 분류) 22
〈표 3〉 서비스와 재화의 위험수준 40
〈표 4〉 서비스와 재화의 위험감축방안의 사용빈도 44
〈표 5〉 자동차보험 특약상품 정비결과 55
〈표 6〉 손해보험 계약서비스 만족도 : 성별 57
〈표 7〉 판매채널별 보험료 수익현황 64
〈표 8〉 홈쇼핑 채널별 보험료 수익현황 65
〈표 9〉 홈쇼핑사별 과장광고 현황 66
〈표 10〉 국내 8개 손해보험사의 미지급 간접손해보험금(03 ~ 06년) 68
〈표 11〉 국내 8개 손해보험사의 미지급 차량대체비용 보험금 합계 69
〈표 12〉 2006년 금융감독원 보험민원 발생현황 71
〈표 13〉 다각적인 보상과정 안내 시스템화 73
〈그림 1〉 재화마케팅 모형 25
〈그림 2〉 서비스마케팅 모형 26
〈그림 3〉 손해보험회사 선택시 고려요인 48
〈그림 4〉 보험회사의 이미지 평가항목별 만족도와 중요도 49
〈그림 5〉 보험회사의 계약서비스 만족도와 중요도 맵 56
〈그림 6〉 보험회사 보상서비스 만족도와 중요도 맵 58
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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