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표제지
목차
ABSTRACT 9
(초록) 12
제1장 서론 15
제1절 연구의 배경 및 목적 15
제2절 연구의 범위 및 방법 18
제3절 본 논문의 구성 19
제2장 국제항공특송업에 대한 이론적 배경 20
제1절 국제항공특송업의 개념 및 항공운송의 특성 20
1. 국제항공특송업의 개념 20
2. 국제항공특송의 특성 22
제2절 국제항공특송업의 전략분석 및 현황 24
1. 국제항공특송업의 전략분석 24
2. 국제항공특송업체의 현황분석 26
제3절 국제항공특송시장의 변화분석 41
1. 정보네트워크와 연결의 경제성 41
2. 전자상거래에서 국제특송시장의 중요성 41
3. 공항의 거점화 42
제3장 국제항공특송 서비스품질에 관한 이론적 배경 43
제1절 서비스 품질의 이론적 배경 43
1. 서비스 품질의 개념 43
2. 서비스 품질의 모형 44
제2절 서비스 품질과 고객만족, 재 구매의도와의 관계 47
1. 서비스품질과 고객만족 47
2. 고객만족과 재 구매의도 및 구전의도 53
제4장 연구 모형 및 가설 설정 54
제1절 연구 모형 54
제2절 가설 설정 55
1. 서비스품질과 고객 만족도와의 관계 55
2. 고객 만족도와 재구매의도와의 관계 57
3. 고객 만족도와 구전의도와의 관계 57
4. B2B와 B2C와의 고객 만족도 결정요인 차이 58
제5장 실증 분석 59
제1절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 59
1. 종속변수 59
2. 독립변수 60
제2절 표본선정 및 자료수집 방법 62
제3절 실증분석결과 65
1. 표본의 특성 65
2. 측정항목의 신뢰성 검증 67
3. 상관관계 분석 68
4. 회귀 분석 70
5. T-test 74
제6장 결론 75
제1절 연구 결과의 요약 및 시사점 75
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 78
참고문헌 80
〈표 1〉 신서송달의 범위 20
〈표 2〉 국제항공특송회사 현황 28
〈표 3〉 중·소 특송업체들의 지역별 특화 현황 40
〈표 4〉 SERVQUAL 모델과 SERVPERF 모델 비교 47
〈표 5〉 품질과 만족의 개념 비교 48
〈표 6〉 물류서비스 품질 구성요소와 내용 51
〈표 7〉 PZB의 서비스 품질 측정요소 52
〈표 8〉 설문지의 구성 내용 64
〈표 9-1〉 B2C 국제 특송업체 이용현황 65
〈표 9-2〉 B2C 주 이용장소 66
〈표 9-3〉 B2B 국제특송업체 이용현황 66
〈표 9-4〉 B2B 주 이용 장소 66
〈표 9-5〉 B2B 이용특성 67
〈표 10〉 신뢰성 검증 68
〈표 11〉 상관관계분석 69
〈표 12〉 다중회귀분석 결과 70
〈표 13-1〉 가설검증 결과 71
〈표 13-2〉 고객만족도-재구매의도 72
〈표 13-3〉 고객만족도-구전의도 73
〈표 14〉 T-Test 74
〈그림 7-1〉 고객 만족도 모형 54
초록보기 더보기
급속한 경제환경의 변화와 정보통신의 발달에 따른 시간에 대한 개념이 고부가가치화 되어, 국제항공특송서비스에 대한 국내 소비자의 욕구는 급변하고 있다.
국내 3PL 시장의 경우 약 70조원으로 대다수의 대기업들이 물류자회사를 가지고 있으나 다단계식 구조로서 글로벌 물류기업으로 성장하기에는 태생적 한계를 가지고 있다. 하지만 동북아시아 중심에 위치한 지정학적 우위와 최근 세계경제의 불황으로 인한 글로벌 물류업체들의 투자규모 축소 등이 국내 물류기업의 해외시장진출에 기회가 될 수 있다.
이 연구의 목적은 국제항공특송업체를 이용하는 고객을 B2C와 B2B로 나누어 각 그룹간에 업체 선택요인에 차이가 있는지를 조사하고, 조사결과를 바탕으로 경쟁력을 분석, 이를 통한 우리나라 국제특송업체의 건전한 육성을 위한 방안이 무엇인지 제안하는데 있다.
분석의 방법으로는 설문 결과를 가지고 먼저 신뢰성(Cronbach's α)검증을 실시하고, 가설 검증을 위해 상관관계 분석을 실시한 후 각 독립변수들 간의 영향 정도를 파악하기 위해 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 통해 비교 분석하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 국제특송서비스 품질을 결정하는 요인 중 서비스 품질에 미치는 영향에 대해서는 신뢰성, 확신성, 공감성, 경제성, 친절성, 정보품질 총 6개 요인이 유효한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, B2B의 경우 정보품질이 가장 중요한 것으로 나타났는데 국제특송 서비스의 특성상 물품의 정확한 위치 및 통관정보제공이 중요하다고 생각하기 때문이다. B2C의 경우 공감성과 친절성이 가장 우선시되었는데, 고객별 맞춤형 서비스와 고객문의시 친절함이 중요하다고 생각하기 때문이다.
셋째, T-Test검증결과, B2B와 B2C간의 만족도부문이 차이가 거의 없는 것으로 나타났다. 단, 통계학적으로 유의하지 않은 결과를 보여준 것일뿐, 국제특송 업체는 개인고객에 대한 서비스품질 및 배송체계를 개선함으로서 고객만족을 향상시키는 것이 중요하다.
즉, 국제특송업체들이 지속적인 경쟁력 확보를 하기 위해서는 정보를 바탕으로 한 고품질의 서비스를 제공하여야 하며, 특히 고객지원 및 친절성, 요금의 합리화를 중시해야 한다. 또한 보완책으로 정부의 적절한 규제 및 지원이 필요하다. 즉, 인수 · 합병을 통한 글로벌 기업으로 성장할 수 있도록 합병시 세금면제 및 세제지원과 운송관리시스템(TMS: Transportation Mangement System)을 지원해 주어야 한다.
또한 3가지 전략을 통한 글로벌 물류기업으로 성장을 꾀해야 한다.
첫 번째, 국내시장점유율이 높은 업체가 아시아 각 국가에서 시장점유율이 높은 각각의 업체와 제휴, 지분참여, 인수를 통해 지위를 먼저 확보한뒤 다른 권역의 선도물류업자와 , 제휴하는 것이다. 두 번째로는 국내의 주요업체들간 제휴, 합자하여 아시아, 유럽, 미주지역에 직접 또는 합작으로 대리점을 개설, 성장하는 것이다. 마지막으로 물류업체와 국제항공사 및 국제 해운선사가 제휴하여 기존 물류네트워크를 이용함으로써 국제특송 및 선도 물류업자로 성장하는 전략이다. 이는 가장 적은 비용으로 동종 산업내 수직적 통합효과를 가져올 수 있으리라 생각된다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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