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표제지
국문 초록
목차
제1장 서론 11
제1절 연구 배경 및 목적 11
제2절 연구의 범위와 방법 12
제3절 논문의 구성 13
제2장 이론적 배경과 방법론 15
제1절 이동통신 서비스 품질의 선행연구 15
2.1.1. 이동통신 서비스 품질의 특징 15
2.1.2. 이동통신에 관한 선행연구 16
제2절 서비스 품질과 제품 품질의 구성요인 17
2.2.1. 서비스 품질의 차원 17
가. Gronroos 2차원 모형(이미지참조) 18
나. SERVEQUAL 모형 18
다. 3차원 품질 모형 19
제3절 고객만족과 재구매 및 구전의도 22
2.3.1. 고객만족 22
2.3.2. 재구매 의도 23
2.3.3. 구전 의도 23
제4절 효율성 분석 24
2.4.1. DEA 모형 25
가. CCR(투입지향) 모형 25
나. BCC(산출 지향)모형 27
2.4.2. 효율성 분석에 관한 선행연구 28
2.4.3. DEA 모형의 장점과 단점 29
제3장 서비스 품질 평가를 위한 평가모형 구축 30
제1절 실험 설계 및 실증분석 30
3.1.1. 현황 분석 30
제2절 서비스 품질 변수 구성 35
3.2.1. 변수의 측정 35
3.2.2. 신뢰성 분석 39
3.2.3. 요인분석 39
제3절 평가 모형 구축 42
3.3.1. 구조방정식 42
가. 개념과 정의 42
나. 구조방정식 모형에서 이론의 역할 44
3.3.2. 이동통신 연구모형 44
3.3.3. 연구모형 실증 비교 45
가. 연구모형의 설계(2008년) 45
나. 연구모형의 설계 (2009년) 48
3.3.4. 연구모형의 평가 51
3.3.5. 통신사 별 연구모형 52
가. X 통신사 52
나. Y 통신사 53
다. Z 통신사 53
라. 통신사별 경로 비교 및 적합도 검정 55
제4절 AHP 56
3.4.1. AHP에 의한 상대적 중요도 결정 56
3.4.2. 일관성 검정 58
3.4.3. 고객요구사항의 중요도 결정 59
3.4.4. 통신사 별 상대적 중요도 측정 결과 60
제4장 효율성 분석 61
제1절 서비스 품질의 효율성 분석 61
4.1.1. 변수의 구성 61
4.1.2. DEA 모형의 효율성 분석 62
가. DEA 모형의 효율성 분석 (2009) 62
나. DEA 모형의 효율성 분석 (2008) 64
4.1.3. 효율성 비교 66
제5장 결론 및 향후 연구과제 68
제1절 결론 68
제2절 향후 연구 과제 69
참고문헌 71
국내문헌 71
외국문헌 76
부록 81
부록1. 이동통신 서비스 품질에 관한 연구 81
ABSTRACTS 88
〈표 1.1〉 단계별 분석 도구 및 방법론 13
〈표 2.1〉 이동통신 선행연구 17
〈표 2.2〉 SERVQUAL의 5가지 차원 19
〈표 2.3〉 Lehtinen의 3차원 모형 20
〈표 2.4〉 Brady and Cronin의 3차원 모형 21
〈표 2.5〉 효율성 분석에 관한 선행연구 28
〈표 3.1〉 통신사 별 이용고객의 빈도수 31
〈표 3.2〉 2008년 서비스 품질 요인분석 결과 36
〈표 3.3〉 2008 제품 품질 요인 분석 37
〈표 3.4〉 최종 설문지 구성 38
〈표 3.5〉 신뢰도 통계량 39
〈표 3.6〉 KMO와 Bartlett의 검정 결과값 39
〈표 3.7〉 이동통신 서비스 요인 분석한 결과 40
〈표 3.8〉 제품 품질 변수를 요인 분석한 결과 41
〈표 3.9〉 2008년 경로계수 46
〈표 3.10〉 2009 경로계수 49
〈표 3.11〉 구조방정식 모형 적합도 평가 52
〈표 3.12〉 통신사별 경로계수 비교 55
〈표 3.13〉 각 요인에 대한 쌍대 비교자료 57
〈표 3.14〉 각 요인의 평균합(상대적 중요도) 산정 57
〈표 3.15〉 일관성 평가 매트릭스 58
〈표 3.16〉 상대적 중요도 60
〈표 3.17〉 통신사 별 중요도 측정 결과 60
〈표 4.1〉 투입물과 산출물의 결합도 63
〈표 4.2〉 투입물에 대한 최종 가중치 산출 63
〈표 4.3〉 최종 투입요소와 산출물 63
〈표 4.4〉 효율성 분석 결과 64
〈표 4.5〉 2008년 투입물과 산출물의 결합도 65
〈표 4.6〉 2008년 투입물에 대한 최종 가중치 산출 65
〈표 4.7〉 2007년 최종 투입요소와 산출물 65
〈표 4.8〉 2008년 효율성 분석 결과 66
〈표 4.9〉 이동통신 서비스 효율성 분석 결과 비교 67
[그림 2.1] 국내 이동통신 현황 15
[그림 2.2] Brady & Cronin의 3차원 모형 21
[그림 3.1] 설문 구성 비율 30
[그림 3.2] 통신사 변경이유 31
[그림 3.3] 핸드폰 브랜드 별 선호 경향 32
[그림 3.4] 각 통신사별 브랜드 변동 추이 33
[그림 3.5] 핸드폰 변경이유 34
[그림 3.6] 이동통신 이론적 연구 모형 45
[그림 3.7] 이동통신 연구모형 실증 분석 결과 모형 46
[그림 3.8] 이동통신 연구모형 실증 분석 결과 48
[그림 3.9] 이동통신서비스와 핸드폰 제품 간의 경로모형 설계 49
[그림 3.10] X 통신사의 연구모형 53
[그림 3.11] Y 통신사의 연구모형 53
[그림 3.12] Z 통신사의 연구모형 54
[그림 3.13] 이동통신 서비스 품질 결정요인의 계층화 56
[그림 4.1] 년도별 효율성 분석 결과 67
초록보기 더보기
서비스에 대한 다양한 연구 방법론이 제시되면서 다양한 분야에서 서비스를 측정하고 평가하고 있다. 특히 국내의 경우 KCSI(Korea Customer Index)라는 서비스 평가지표를 도입하면서, 더 좋은 서비스를 제공하는 기업이라는 홍보문구가 낯설지 않을 만큼 서비스는 우리 생활에 아주 밀접한 관련성을 가지고 있다.
서비스의 시작은 고객을 이해하고, 고객을 위한 기업의 노력이라고 할 수 있다. 따라서, 서비스 품질 측정연구는 다양한 방향으로 시도되고 있으며 각 산업의 특성에 맞는 가장 최적의 서비스 품질 모형을 구축하여, 상호 인과관계를 파악하는 것은 서비스의 핵심부분이라고 할 수 있다.
그러나, 서비스 품질은 고객들의 요구사항을 얼마나 정확하게 찾아내는가 하는 문제점을 가지고 있다. 특히 정성적인 지표를 구체적으로 정량화하여 이를 측정하고 평가하는 방법은 다양하게 제시되고 있으나, 구체화된 서비스의 요구사항이나, 요구사항을 선정한 이후 서비스 개선 반영 여부를 평가하기에는 아직 미흡한 실정이다.
대부분의 연구는 서비스 품질 요인이 만족도, 재구매 구전과 같은 고객의 행위에 초점이 맞춰져 있고, 행위를 평가하기 위한 다양한 도구를 제시하고 있으나, 실질적으로 기업의 서비스 평가할 연구는 미흡하기 때문에, 서비스에 대한 효익을 평가할 지표가 필요하다고 할 수 있다.
따라서 본 연구는 이동통신 서비스 품질의 통합적인 인과관계모델을 제시하고, 고객의 요구 사항의 우선순위에 따라서 기업의 서비스를 평가할 수 있는 서비스 효율성을 도입하여 이를 서비스 평가도구로 사용하고자 한다.
본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 이동통신 서비스 품질 모델을 기존의 서비스 품질의 모델로 측정하는 것이 아니라, 서비스와 제품의 통합된 모델을 제시하였다. 이동통신은 서로 다른 사업자이지만 실제 동일한 속성을 가지고 있는 서비스 분야로 기존의 연구에서 일부 제품 품질 속성을 채택하는 것이 아니라 서비스 분야와 제품 분야의 통합모델을 구축하여 상호 연관관계를 구체화시켰으며, 최종적으로 이동통신의 통합모델을 제시하였다.
둘째, 이동통신의 통합모델을 제시하였으나 각 통신사가 제공하는 서비스의 기본적인 특징의 차이점이 있는지 확인할 필요가 있다. 따라서 각 이동 통신사 별 데이터를 통합모델에 적용하여 각 통신사 서비스 모형의 차이를 확인하였다. 이는 기존의 통신사별 서비스 정책 또는 핸드폰 제조입체의 핵심속성이 통신사별로 다르게 작용할 수 있음을 입증하였다.
셋째, 서비스의 효율성을 평가하고자 하였다. 서비스 효율성을 측정하는 방법은 효율성 분석 방법 중 DEA(Data Envelopment Analysis)라고 하는 비모수 검정을 이용하여 평가하였다. DEA방식을 채택한 이유는 기존의 효율성 분석과는 달리 투입요소와 산출요소가 다양하여 하나의 효율성 지수로 표현하기 힘든 경우에 유용하게 사용할 수 있다. 이를 이용하여 서비스의 수준을 이동통신사에 따른 제조사별 효율성을 측정하여, 평가하고자 하였다. 그러나 효율성 분석의 최적의 값이 나왔다고 하더라도 절대적인 효율성을 나타나는 것이 아니기 때문에 서비스의 개선에 따라서 효율성이 재고되는지 여부를 파악할 필요성이 제기되었다. 이에 따라서 2008년(2008년 4~6월)에 수집한 데이터와 2009년(2009년 1~4월)동안 수집한 데이터를 각 통신사에 따라 핸드폰 제조사별 효율성을 비교 평가하였다.
이동통신사에 따라서 핸드폰 제조사의 효율성을 측정한 이유는 각 통신사별 효율성이 제품에 따라 달라질 수 있음을 입증하고자 하였으며, 그에 따라서 각 제품의 개선이 실제 서비스의 효율성에 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다.
본 연구는 이동통신의 총체적인 서비스 흐름의 단계를 파악하고 서비스와 제품간의 상호연계를 입증하였다. 또한 제품에 따라서 서비스의 효율성이 달라질 수 있기 때문에 각 통신사와 제조사의 연합마케팅이 실제 고객들에게 긍정적인 역할을 할 수 있음을 확인하였으며, 향후 서비스의 효율성을 측정하여 평가하는 지표로서 역할을 수행할 수 있다고 판단한다.
참고문헌 (141건) : 자료제공( 네이버학술정보 )더보기
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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