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표제지
국문초록
목차
I. 서론 9
1. 연구의 배경 9
2. 연구의 목적 11
3. 연구의 방법 및 구성 12
II. 이론적 배경 14
1. 자기결정성 14
2. 보험선택속성 20
3. 고객만족 31
4. 관계의 질 35
5. 행동의도 48
III. 연구가설 및 연구모형의 설정 53
1. 연구가설의 설정 53
2. 연구모형의 설정 59
IV. 연구의 방법 및 설계 60
1. 조사의 개요 60
2. 변수의 조작적 정의 60
V. 가설의 검정결과 63
1. 표본의 인구 통계적 특성 63
2. 연구자료 분석 64
가. 측정도구의 타당성과 신뢰도 분석 64
나. 확인적 요인분석 67
다. 구성개념 타당성 분석 69
3. 연구가설의 검정과 자료 분석 72
가. 제안모델의 평가 72
나. 연구가설의 검정 72
VI. 결론 및 연구의 시사점 76
1. 연구결과의 요약 76
2. 연구결과의 시사점 77
3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 79
부록 : 설문지 80
참고문헌 87
Abstract 111
감사의 글 113
〈표 1〉 고객만족 개념의 선행연구 34
〈표 2〉 신뢰의 정의 38
〈표 3〉 몰입에 대한 선행연구 42
〈표 4〉 측정항목 요약 62
〈표 5〉 표본의 인구 통계적 특성 63
〈표 6〉 신뢰성 분석 65
〈표 7〉 외생변수의 탐색적 요인분석 66
〈표 8〉 내생변수의 탐색적 요인분석 67
〈표 9〉 확인적 요인분석에 따른 집중타당성 분석 68
〈표 10〉 상관관계 분석 71
〈표 11〉 가설검정 결과 74
〈표 12〉 자기결정성의 조절효과 검정 75
〈그림 1〉 연구모형 59
〈그림 2〉 연구모형 검정결과 73
초록보기 더보기
매체의 급속한 발달은 금융업종간 영역의 붕괴와 종합금융화의 급진전으로 보험시장을 둘러싼 경쟁 환경도 더욱 치열해진 가운데 방카슈랑스의 점진적 개방과 더불어 생명보험과 손해보험의 고유영역이 무너진 상태가 되었다. 더욱이 현대 사회는 다원화된 정보사회로 발전하게 되었으며, 다양한 마케팅 채널 및 인터넷과 홈쇼핑의 등장이 기존 채널의 위협으로 다가옴에 따라 새로운 마케팅 전략 및 판매조직의 혁신이 필요하게 되었다. 이에 소비자들의 구매행동에 많은 변화를 가져오고 있는 현실에서 자기결정성에 따라 보험선택속성이 고객만족에 미치는 조절효과의 차이가 있는지를 검정하여 보험구매고객의 소비행동을 보다 심층적으로 이해하는데 기여하고자 한다.
따라서 본 연구는 자기결정성이론을 보험선택속성에 적용하여 판매원의 속성과 상품속성에 대한 자기결정이 어떠한 조절적 역할을 하는지를 살펴보고 이러한 속성들이 고객만족을 통한 관계의 질 및 구매행동의도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하였다. 실증연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 보험선택속성 중 판매원의 속성이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 커뮤니케이션 능력과 전문성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 보험선택속성 중 상품속성이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 브랜드명성과 편익이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족이 관계의 질 및 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족이 관계의 질 하위 차원인 신뢰와 몰입에는 긍정적인 영향으로 나타났으나 행동의도에는 부정적인 영향으로 나타났다. 이러한 연구결과는 판매원이나 상품에 한번 만족했다고 해서 곧 바로 재구매나 긍정적인 구전의도로 행동하기보다는 판매원과의 지속적인 친분관계를 유지했을 경우나 끝까지 고객에게 정성을 기울이는 몰입의 단계를 원하는 것이라고 판단된다.
넷째, 자기결정성에 따라 자발적 구매자와 비자발적 구매자의 고객만족에 대한 영향력의 차이가 있는지를 실증 분석한 결과 판매원의 속성은 비자발적 구매자가 자발적 구매자보다 영향이 큰 것으로 나타났으며, 상품의 속성은 자발적 구매자의 영향이 조금 더 큰 것으로 나타났다.
본 연구는 보험구매고객이 보험선택 시 자기결정성의 조건이 어떤 역할을 하는지를 규명함으로써 향후 소비자 행동 모델의 흐름을 예측할 수 있다는 데 그 의미가 있겠다. 지금까지의 보험구매의 대부분은 판매원과의 이해관계나 정(情)으로써 판매원 판매에 의존하였으며, 보험 특성상 인적 판매의 장점만을 내세워 다른 판매 채널의 진입을 애써 부인한 실증이다. 그러나 하루가 다르게 변화하는 매체의 발달은 보험 산업에도 진입장벽이 없다는 것을 본 연구를 통하여 확인하였으며, 홈쇼핑이나 인터넷을 통한 생활이 일상생활처럼 익숙한 세대로 접어들수록 판매 채널의 변화는 더 빠르게 진행되리라 생각되며, 이러한 환경변화에 소비자의 구매행동모델을 미리 예측 하는데 그 의미가 있겠다.
참고문헌 (262건) : 자료제공( 네이버학술정보 )더보기
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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