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표제지

국문초록

목차

I. 서론 9

1. 연구의 배경 9

2. 연구의 목적 11

3. 연구의 방법 및 구성 12

II. 이론적 배경 14

1. 자기결정성 14

2. 보험선택속성 20

3. 고객만족 31

4. 관계의 질 35

5. 행동의도 48

III. 연구가설 및 연구모형의 설정 53

1. 연구가설의 설정 53

2. 연구모형의 설정 59

IV. 연구의 방법 및 설계 60

1. 조사의 개요 60

2. 변수의 조작적 정의 60

V. 가설의 검정결과 63

1. 표본의 인구 통계적 특성 63

2. 연구자료 분석 64

가. 측정도구의 타당성과 신뢰도 분석 64

나. 확인적 요인분석 67

다. 구성개념 타당성 분석 69

3. 연구가설의 검정과 자료 분석 72

가. 제안모델의 평가 72

나. 연구가설의 검정 72

VI. 결론 및 연구의 시사점 76

1. 연구결과의 요약 76

2. 연구결과의 시사점 77

3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 79

부록 : 설문지 80

참고문헌 87

Abstract 111

감사의 글 113

표목차

〈표 1〉 고객만족 개념의 선행연구 34

〈표 2〉 신뢰의 정의 38

〈표 3〉 몰입에 대한 선행연구 42

〈표 4〉 측정항목 요약 62

〈표 5〉 표본의 인구 통계적 특성 63

〈표 6〉 신뢰성 분석 65

〈표 7〉 외생변수의 탐색적 요인분석 66

〈표 8〉 내생변수의 탐색적 요인분석 67

〈표 9〉 확인적 요인분석에 따른 집중타당성 분석 68

〈표 10〉 상관관계 분석 71

〈표 11〉 가설검정 결과 74

〈표 12〉 자기결정성의 조절효과 검정 75

그림목차

〈그림 1〉 연구모형 59

〈그림 2〉 연구모형 검정결과 73

초록보기

매체의 급속한 발달은 금융업종간 영역의 붕괴와 종합금융화의 급진전으로 보험시장을 둘러싼 경쟁 환경도 더욱 치열해진 가운데 방카슈랑스의 점진적 개방과 더불어 생명보험과 손해보험의 고유영역이 무너진 상태가 되었다. 더욱이 현대 사회는 다원화된 정보사회로 발전하게 되었으며, 다양한 마케팅 채널 및 인터넷과 홈쇼핑의 등장이 기존 채널의 위협으로 다가옴에 따라 새로운 마케팅 전략 및 판매조직의 혁신이 필요하게 되었다. 이에 소비자들의 구매행동에 많은 변화를 가져오고 있는 현실에서 자기결정성에 따라 보험선택속성이 고객만족에 미치는 조절효과의 차이가 있는지를 검정하여 보험구매고객의 소비행동을 보다 심층적으로 이해하는데 기여하고자 한다.

따라서 본 연구는 자기결정성이론을 보험선택속성에 적용하여 판매원의 속성과 상품속성에 대한 자기결정이 어떠한 조절적 역할을 하는지를 살펴보고 이러한 속성들이 고객만족을 통한 관계의 질 및 구매행동의도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하였다. 실증연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 보험선택속성 중 판매원의 속성이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 커뮤니케이션 능력과 전문성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

둘째, 보험선택속성 중 상품속성이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 브랜드명성과 편익이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

셋째, 고객만족이 관계의 질 및 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족이 관계의 질 하위 차원인 신뢰와 몰입에는 긍정적인 영향으로 나타났으나 행동의도에는 부정적인 영향으로 나타났다. 이러한 연구결과는 판매원이나 상품에 한번 만족했다고 해서 곧 바로 재구매나 긍정적인 구전의도로 행동하기보다는 판매원과의 지속적인 친분관계를 유지했을 경우나 끝까지 고객에게 정성을 기울이는 몰입의 단계를 원하는 것이라고 판단된다.

넷째, 자기결정성에 따라 자발적 구매자와 비자발적 구매자의 고객만족에 대한 영향력의 차이가 있는지를 실증 분석한 결과 판매원의 속성은 비자발적 구매자가 자발적 구매자보다 영향이 큰 것으로 나타났으며, 상품의 속성은 자발적 구매자의 영향이 조금 더 큰 것으로 나타났다.

본 연구는 보험구매고객이 보험선택 시 자기결정성의 조건이 어떤 역할을 하는지를 규명함으로써 향후 소비자 행동 모델의 흐름을 예측할 수 있다는 데 그 의미가 있겠다. 지금까지의 보험구매의 대부분은 판매원과의 이해관계나 정(情)으로써 판매원 판매에 의존하였으며, 보험 특성상 인적 판매의 장점만을 내세워 다른 판매 채널의 진입을 애써 부인한 실증이다. 그러나 하루가 다르게 변화하는 매체의 발달은 보험 산업에도 진입장벽이 없다는 것을 본 연구를 통하여 확인하였으며, 홈쇼핑이나 인터넷을 통한 생활이 일상생활처럼 익숙한 세대로 접어들수록 판매 채널의 변화는 더 빠르게 진행되리라 생각되며, 이러한 환경변화에 소비자의 구매행동모델을 미리 예측 하는데 그 의미가 있겠다.

참고문헌 (262건) : 자료제공( 네이버학술정보 )

참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 공정성이 상호관계의 질에 미치는 영향에 관한 연구 : 프랜차이즈 시스템을 중심으로 소장
2 A Impact of the Servicescape on Satisfaction of Customers in Hotel Restaurant 소장
3 자기결정성 이론에 근거한 구매동기 척도개발 소장
4 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구 : 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 소장
5 패밀리 레스토랑 이용객의 재방문의도 결정요인 : 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 소장
6 청소년 지도자의 조직몰입과 관련변인 소장
7 소매 서비스품질과 제품가치에 관한 연구 소장
8 A Study on the Hotel Customers in Relationship with Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, Loyalty, and Intention of Reusing 소장
9 Reconceptualization and Scale Development of Customer Satisfaction 네이버 미소장
10 (2005),“자기결정성 이론이 제안한 학습동기 분류형태의 재구성,”교육심리,19(3),pp.699-718. 미소장
11 서비스품질이 브랜드자산과 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구 소장
12 The Moderating Role of Relationship Quality in the Effect of Service Satisfaction on Repurchase Intentions 네이버 미소장
13 (2003),“인터넷 쇼핑몰 회원가입자의 고객충성행위에 영향을 미치는 요인 에 관한연구,”경영연구,18(4),pp.1-30. 미소장
14 인터넷 정보탐색 가치가 인터넷 쇼핑행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 쇼핑몰 방문빈도와 구매의도를 중심으로 소장
15 The Influences of Customer Orientation of Service Providers on Relationship Quality and Repurchase Intentions : Applied on Health - Care Service 소장
16 A Study on the Effects of Relational Benefits on Customer Loyalty in the Hotel Industry 소장
17 생명보험협회(2006),제11차 생명보험성향조사,정부승인통계(승인번호 36701호) 미소장
18 The Effects of Interactivity, Trust and Perceived Value on Repurchase Intention in Internet Shopping Mall 소장
19 Word of Mouth: May 2001 네이버 미소장
20 관계마케팅의 영향요인에 관한 실증적 연구 소장
21 (2004),“관광호텔의 서비스 보증이 지각된 위험과 고객만족에 미치는 영향,”한국마케팅과학회 추계학술 논문,p.118. 미소장
22 신뢰의 경영 : 신뢰기반 경영의 이론적 바탕과 실제 예들 소장
23 (2002),“의료서비스에서 긍정적인 속성수준과 부정적인 속성수준이 고객만족과 애호도에 미치는 비대칭적인 영향,”한국경영학회동계학술연구 발표,pp.587-609. 미소장
24 (2003),“호텔종사원의 서비스 교육이 고객만족과 재이용에 미치는 영향에 관한 연구,”관광학연구,7(1),pp.105-128. 미소장
25 (2002),“The Role of Relationship Quality in the Case of Service Failure,”경영연구,17(1),pp.181-199. 미소장
26 (2006),“고객지향성과 세 가지 대기유형이 서비스품질평가에 미치는 상대적 영향,”Working Paper.동아대학교. 미소장
27 A Model of Relationship Formation in Medical Service Industry 소장
28 Service Failure and Recovery Strategies:A Cross-Cultural Study Between Korea and Japan 소장
29 (2005),전략적 관계마케팅,박영사. 미소장
30 (2007),소비자 관계마케팅,박영사 미소장
31 A Study on the Determinants of Service Loyalty 네이버 미소장
32 Relationship Marketing of Services 소장
33 Mediating Effect of Trust and Satisfaction on Relationship Marketing in Customer-Salesperson 소장
34 호텔서비스接點에서의 相互作用 品質에 관한 硏究 소장
35 Effects of Relational Benefits on Customer's Employee and Restaurant Satisfaction, and Customer Loyalty 소장
36 레스토랑 서비스품질이 지각된 가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향관계 연구 소장
37 Influences of On-line Membership on Customer Loyalty 소장
38 A Structural Interactions among Customer Trust, Attitude, Involvement and Purchase Intention in Internet Shopping Mall 소장
39 (1995),여행사의 관계마케팅 영향요인에 관한 연구,세종대학교,박사학위논문. 미소장
40 The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Store Loyalty 네이버 미소장
41 여행사의 불평처리에 대한 공정성 지각이 고객의 만족도와 행동의도에 미치는 영향 소장
42 Effect Relations in the Motivation of Attending at Convention, the Attributes of Convention Site, Satisfaction and Intention to Re-attend 소장
43 인터넷 쇼핑몰의 마케팅 프로그램이 고객 만족과 의도에 미치는 영향 소장
44 패션전문 커뮤니케이터의 역할과 관계지향에 관한 연구 소장
45 An Empirical Study on Factors Affecting the Relationship Quality in Shipping Service Market: Primarily on Relationship between Liner Shipping Companies and Freight Forwarders 소장
46 (2002),호텔 서비스 인카운터에서의 지각된 품질,고객태도,만족,재이용간의 영향관계,동아대학교,박사학위논문. 미소장
47 Relationship between Customer Satisfaction and Intention to Repurchase , the Effect of Word-of-mouth 소장
48 산업재 시장에서 구매자-공급자 관계의 선행변수와 거래성과에 관한 연구 소장
49 (2002),전략적 응용과 소비자 행동론,제주대학교 출판부 미소장
50 (1990),“소비자 구전 커뮤니케이션에 관한 연구,”광고연구,19(겨울호),pp.235-260 미소장
51 (1991),“Managing Brand Equity,”The Free Press, p.147. 미소장
52 Consumer Evaluations of Brand Extensions 네이버 미소장
53 (1990),“The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization,”Journal of Occupational Psychologies, 63(1),pp.1-18. 미소장
54 (1976),“Developing Communication Competence in Children,” Skokie, IL: National Textbook. 미소장
55 The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective 네이버 미소장
56 Determinants of Continuity in Conventional Industrial Channel Dyads 네이버 미소장
57 The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels 네이버 미소장
58 Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden 네이버 미소장
59 (1994), “A Customer Satisfaction Research Prospectus,”In R.T.Rust& R.L.,Oliver(Eds),Service Quality: New Diretionsin Theory and Practice(pp.241-268.)Thous and Oaks, CA: Sage Publications. 미소장
60 Strengthening the Satisfaction-Profit Chain 네이버 미소장
61 Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. 네이버 미소장
62 A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships 네이버 미소장
63 Dyadic Business Relationships within a Business Network Context 네이버 미소장
64 (1984), “Conceptualization and Operation of Involvement,” Advances in Consumer Research,11(1),pp.203-209. 미소장
65 Explorations in Interpersonal Competence-I 네이버 미소장
66 (1982),Advertising Management, 2nd ed, Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall,pp.33-78. 미소장
67 Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product 네이버 미소장
68 Closeness, strength, and satisfaction: Examining the nature of relationships between providers of financial services and their retail customers 네이버 미소장
69 Notes on the Concept of Commitment 네이버 미소장
70 (Eds)(1983), Emerging Perspectiveson Services Marketing, American Marketing Association, Chicago. 미소장
71 Relationship Marketing of Services--Growing Interest, Emerging Perspectives 네이버 미소장
72 (1991),Marketing Service, New York: Free Press. 미소장
73 THE WORLD WIDE WEB AS AN ADVERTISING MEDIUM 네이버 미소장
74 Building Service Relationships: It's all about Promises 네이버 미소장
75 The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents 네이버 미소장
76 Technology infusion in service encounters 네이버 미소장
77 Customer Referral Management: Optimal Reward Programs 네이버 미소장
78 Interpersonal competence: Rationale, philosophy, and implementation of a conceptual framework 네이버 미소장
79 A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value 네이버 미소장
80 (1997),“The Differential Impact on Abstractvs Concrete Information on Decision,” Journal of Applied Social Psychology,7(3)pp.258-271. 미소장
81 A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions 네이버 미소장
82 Social Ties and Word-of-Mouth Referral Behavior 네이버 미소장
83 (1965),Aspects of the Theory of Syntax. Cambridge, MA :MIT Press. 미소장
84 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension 네이버 미소장
85 Effects of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance Industry 네이버 미소장
86 Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective 네이버 미소장
87 (1988),The Flow Experience and Its Significance for Human Psychology. In M. Csikszentmihalyi, and I.S.Csikszentmihalyi (eds.),Optimal Experience: Studies of Flow in Consciousness. New York: Cambridge University Press. 미소장
88 (1996),‘The Organizational Trust Inventory: Development and Validation,‘ in R.M.Kramer and T.R.Tyler(Eds.), Trustin Organizations: Frontiers of Theory and Research, London: Sage, Publication,pp.302-330. 미소장
89 Trait versus state: A comparison of dispositional and situational measures of interpersonal communication competence 네이버 미소장
90 (1974),“Perspectives on Consumer Satisfaction AMA Educators. Proceedings, Enhancing knowledge Development in Marketing,”Chicago. American Marketing Association, pp.119-123. 미소장
91 The impact of structure and process attributes on satisfaction and behavioral intentions 네이버 미소장
92 Attitude change, media and word of mouth. 네이버 미소장
93 (1968),Personal Causation: The Internal Affective Determinants of Behavior,New York: Academic Press. 미소장
94 (1976),Enhancing Motivation Change in the Classroom New York Irvington Publishers. 미소장
95 (1975),Intrinsic Motivation. New York: Plenum. 미소장
96 (1985), Intrinsic Motivation and Self determination in Human Behavior. New York Plenum 미소장
97 The "What" and "Why" of Goal Pursuits: Human Needs and the Self-Determination of Behavior 네이버 미소장
98 Brand trust in the context of consumer loyalty 네이버 미소장
99 Journal of Marketing Research 네이버 미소장
100 In search of value: how price and store name information influence buyers′ product perceptions 네이버 미소장
101 An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships 네이버 미소장
102 The Use of Insight Coaching to Improve Relationship Selling 네이버 미소장
103 Trend Effects and Gender Differences in Retrospective Judgments of Consumption Emotions 네이버 미소장
104 Developing Buyer-Seller Relationships 네이버 미소장
105 Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets? 네이버 미소장
106 (1982),Consumer Behavior(4thed.),Chicago: The Dryden Press. 미소장
107 (1995),Consumer Behavior(8thed).IL., Dryden Press. 미소장
108 (1961),Functions of Varied Experience. Homewood IL: The Dorsey Press. 미소장
109 Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships 네이버 미소장
110 The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships 네이버 미소장
111 (2004),“Creating Character Trust and Positive Brand Attitudes,”Journal of Advertising,33(2)pp.25-36. 미소장
112 Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships 네이버 미소장
113 (1995),“An Investigation into the Joint Effects of Trust and Interdependence on Relationship Commitment,” EMAC Proceedings, Paris, pp.351-371. 미소장
114 Perils of Internet fraud: an empirical investigation of deception and trust with experienced Internet consumers 네이버 미소장
115 Journal of Marketing 네이버 미소장
116 (2004), What Makes Parents Controlling? In E.L.Deci and R.M.Ryan(Eds),Handbook of Self-determination Research(162-179).Rochester: The University of Rochester Press. 미소장
117 Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface 네이버 미소장
118 Relationship marketing: the route to marketing efficiency and effectiveness 네이버 미소장
119 Relationship Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professional Associations 네이버 미소장
120 (1995),“Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges,” Journal of Marketing,57(4),pp. 35-46. 미소장
121 The Structure of Commitment in Exchange 네이버 미소장
122 Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective 네이버 미소장
123 Further Assessments of Meyer and Allen's (1991) Three-Component Model of Organizational Commitment 네이버 미소장
124 (1995), Multivariate Data Analysis with Readings. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hal. 미소장
125 Relationship of professionalism, rewards, market orientation and job satisfaction among medical professionals: The case of Certified Nurse–Midwives 네이버 미소장
126 (1986), “Industrial Buyer Resources and Responsibilities and the Buyer-Relationships,” Industrial Marketing and Purchasing,11(2/3),pp.3-25. 미소장
127 Customer repurchase intention:A general structural equation model 네이버 미소장
128 Electronic Word of Mouth: Motives for and Consequences of Reading Customer Articulations on the Internet 네이버 미소장
129 Understanding Relationship Marketing Outcomes 네이버 미소장
130 Prior involvement and incentives to pay attention to information 네이버 미소장
131 Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations 네이버 미소장
132 (2000),“Consumer Control On-line Enviroment,” Http://www.ecommerce.Venderbilt.edu. 미소장
133 (1992), “The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feeling, and Fun,” Journal of Consumer Research, 9(September),pp.132-140. 미소장
134 (1953),Communication and Persuasion, New Haver: Yale University Press. pp.104. 미소장
135 (1969),“The Theory of Buyer Behavior,” New York: John Wiley & Sons Ltd. 미소장
136 (1971),“Competence and Performance in Linguistic Theory.” In R.Huxley and E. In Gram(Eds.),Language Acquisition : Models and Methodspp.3-26.New York: Academic Press. 미소장
137 (1977),CS/D: Overview and Future Research Direction. In H.K. Hunt(Ed.),Conceptualization 259-260.Cambridge.MA :Marketing Science Institute. 미소장
138 (1993),“The Seven Deadly Sins of Financial Services Marketing and the Road to Redemption,” Direct Marketing, 55(March),pp.43-45. 미소장
139 Effects of Continuance, Affective, and Moral Commitment on the Withdrawal Process: An Evaluation of Eight Structural Equation Models 네이버 미소장
140 Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web 네이버 미소장
141 The Effect of Intensity of Dissatisfaction on Complaining Behaviour 네이버 미소장
142 Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study 네이버 미소장
143 Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity 네이버 미소장
144 (1978),“Interpersonal Relations: A Theory of Interdependence,”New York: Wiley. 미소장
145 A test of a model for commitment. 네이버 미소장
146 Relationship marketing in Japan: the buyer-supplier relationships of four automakers 네이버 미소장
147 Markets with Consumer Switching Costs 네이버 미소장
148 Identified and introjected forms of political internalization: extending self-determination theory. 네이버 미소장
149 (2001),Marketing Management, Printice-Hall. 미소장
150 The Impact of Television Advertising: Learning Without Involvement 네이버 미소장
151 (1994), “The Nature and Consequences of Marketing Channel Intermediary Commitment,”MIS Working Paper, Report,pp.94-115. 미소장
152 Within-person variation in security of attachment: a self-determination theory perspective on attachment, need fulfillment, and well-being. 네이버 미소장
153 Measuring Consumer Involvement Profiles 네이버 미소장
154 Undermining children's intrinsic interest with extrinsic reward: A test of the "overjustification" hypothesis. 네이버 미소장
155 (1978),“Assessing Communicative Competence,” Falls Church, Va: Sage. 미소장
156 (1981),“Marketing Intangible Products and Products Intangibles,” Harvard Business Review,59(May-June),pp.95-102. 미소장
157 Trust as a Social Reality 네이버 미소장
158 (1991),Service Marketing, 2nd ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall. 미소장
159 (1980),“The New Social Contract: An Lnguiry into Modern Contractual Relations,”New Haven CT: Yale University Press. 미소장
160 A review and meta-analysis of the antecedents, correlates, and consequences of organizational commitment. 네이버 미소장
161 (1994),“Relationship Between Providers and Users of Marketing Research: the Dynamics of Trust Within and Between Organizations,” Journal of Marketing Research, 29(August),pp.314-329. 미소장
162 Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent 네이버 미소장
163 An Integrative Model of Organizational Trust 네이버 미소장
164 Affect- and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations 네이버 미소장
165 (1985), “Interdependence in the Service Encounter,” in John A.Czepiel.Michael R.Solomon, and Carol F Surprenant(Eds.),The Service Encounter, Lexington Books, New York, pp.35-48. 미소장
166 Communication competence and performance: A research and pedagogical perspective 네이버 미소장
167 Agency and Mental Action 네이버 미소장
168 (1975),“Between People: A New Analysis of Interpersonal Communication,” Chicago: Science Research Associates. Mitchell, S. A. and M.Black(2000),Freud and a History of Modern Psychoanalytic Thought. 미소장
169 Factors Affecting Trust in Market Research Relationships 네이버 미소장
170 Relationships between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust within and between Organizations 네이버 미소장
171 The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing 네이버 미소장
172 New York 네이버 미소장
173 (1981),The Nature of Product-Related Attributes. Research in Marketing,5(1),pp.211-236. 미소장
174 Self-determination and the consequences of social comparison 네이버 미소장
175 (1978),Psychometric Theory, New York: Mcgraw-Hill. 미소장
176 Cathartic Complaining as a Means of Reducing Consume Dissatisfaction 네이버 미소장
177 The Influence of Personal Variables on Salesperson Selling Orientation 네이버 미소장
178 (1996),Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill Companies, Inc. 미소장
179 (1997),Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill Companies, Inc. 미소장
180 (1983),The Role of Involvement in Satisfaction Process. In R.Parasuraman, A., Zeithaml,V.A. and Berry,L.L.(1988).SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.72(2), pp.201-224. 미소장
181 Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage 네이버 미소장
182 Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research 네이버 미소장
183 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 네이버 미소장
184 (1985),Customer Satisfaction: Applying Concepts to Industry- Wide Measures. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,44(5-6),pp.173-183. 미소장
185 (2000),“The Domain and Conceptual Foundations of Relationship Marketing,”in Handbook of Relationship Marketing, Jagdish Sheth and Atul Parvatiyar, eds., Sage Publications, pp.1-38. 미소장
186 Marketing on the Internet 네이버 미소장
187 (1987),Consumer Behavior(Homewood, Ⅲ: Richard D. Irwin, Ind. pp.126-127. 미소장
188 (1990),Consumer Behavior and Marketing Strategy(2nd ed,).Boston: Irwin. 미소장
189 Relationship Marketing and the Consumer 네이버 미소장
190 (1999),“An Examination of the Relationship Between Golf Travelers Satisfaction Perceived Value and Loyalty and Their Intentions to Revisit. Ph D. Dissertation Paper,”Clemson University, pp.55-56. 미소장
191 (1984),A Competent View of “Competence”, Communication Research,33(1),pp.25-36. 미소장
192 Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts 네이버 미소장
193 Beyond psychographics — values as determinants of tourist behavior 네이버 미소장
194 Organizational commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians. 네이버 미소장
195 (2005),Understanding Motivation and Emotion. New York: Wiley. Reichheld, F.F. and S.W.Earl(1990), Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, Sep./Oct.pp.105-111. 미소장
196 E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web 네이버 미소장
197 Post-purchase product satisfaction: Incorporating the effects of involvement and time 네이버 미소장
198 (1973),The Nature of Human Values. New York: The Free Press. 미소장
199 A new scale for the measurement of interpersonal trust. 네이버 미소장
200 Not So Different After All: A Cross-Discipline View of Trust 네이버 미소장
201 (1990),Communication Competence. In G.M.Phillips & J.T. Wood(Eds),“Speech Communication: Essays to Commemorate the 75th Anniversary of the Speech Communication Association,”pp.94-129. Carbondale: Southem Illinois University Press 미소장
202 (1991), Interpersonal Communication Competence: Scale Development and Test of a Self-Efficacy Model. Paper Presented at the 77th Annual Meeting of the Speech Communication Association,pp.1-24. 미소장
203 Commitment and satisfaction in romantic associations: A test of the investment model 네이버 미소장
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