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표제지
감사의 글
목차
논문요약 12
제1장 서론 14
제1절 연구의 배경 및 목적 14
제2절 연구의 방법 및 구성 19
제2장 이론적 고찰 22
제1절 조직문화 22
1. 조직문화의 정의 22
2. 조직문화의 형성 29
3. 조직문화의 구성요소 32
4. 조직문화의 접근방법 및 유형 38
5. 조직문화의 기능과 중요성 44
제2절 고객지향성 48
1. 고객지향성의 정의 48
2. 고객지향성의 구성요인 51
3. 고객지향성에 관한 선행연구 54
제3절 조직효과성 57
1. 조직효과성의 정의 57
2. 조직효과성의 접근방법 및 평가기준 61
3. 직무만족 68
4. 조직몰입 76
제3장 연구의 모형과 가설 85
제1절 연구모형 설계 85
1. 연구의 모형 85
2. 변수의 조작적 정의 87
제2절 연구가설과 분석방법 95
1. 연구가설의 설정 95
2. 자료수집 및 분석방법 100
제4장 실증분석 102
제1절 표본의 인구통계학적 특성 102
1. 5678서울도시철도의 일반적 현황 102
2. 인구통계학적 특성 105
3. 신뢰도 분석 107
제2절 가설의 검증 108
1. 상관관계 분석 108
2. 변수 및 구성요인 분석 112
3. 연구가설 검증 120
제3절 토의 137
제5장 결론 141
제1절 연구의 요약 및 시사점 141
제2절 연구의 한계 144
참고문헌 146
부록 170
ABSTRACT 175
〈표 2-1〉 조직의 정의 23
〈표 2-2〉 조직문화의 정의 28
〈표 2-3〉 조직문화의 유형 43
〈표 2-4〉 고객지향성의 정의 50
〈표 2-5〉 고객지향성의 구성요인 53
〈표 2-6〉 조직효과성의 정의와 측정변수 60
〈표 2-7〉 조직효과성의 평가기준 67
〈표 2-8〉 직무만족의 구성요인 72
〈표 2-9〉 직무만족의 구성요인별 내용 74
〈표 2-10〉 조직몰입의 구성요인 81
〈표 3-1〉 조직문화 변수의 설문문항 90
〈표 3-2〉 고객지향성 변수의 설문문항 92
〈표 3-3〉 조직효과성 변수의 설문문항 94
〈표 3-4〉 일반적인 사항에 대한 설문문항 95
〈표 3-5〉 연구가설 99
〈표 3-6〉 설문지의 구성 101
〈표 4-1〉 창의경영 4대 목표 104
〈표 4-2〉 인구통계학적 특성 106
〈표 4-3〉 신뢰도 분석 108
〈표 4-4〉 조직문화와 고객지향성 및 조직효과성간의 상관관계 111
〈표 4-5〉 성별에 따른 조직문화와 고객지향성 및 조직효과성 차이 112
〈표 4-6〉 연령에 따른 조직문화와 고객지향성 및 조직효과성 차이 113
〈표 4-7〉 결혼여부에 따른 조직문화와 고객지향성 및 조직효과성 차이 114
〈표 4-8〉 근무지에 따른 조직문화와 고객지향성 및 조직효과성 차이 115
〈표 4-9〉 직급에 따른 조직문화와 고객지향성 및 조직효과성 차이 117
〈표 4-10〉 근무기간에 따른 조직문화와 고객지향성 및 조직효과성 차이 118
〈표 4-11〉 학력에 따른 조직문화와 고객지향성 및 조직효과성 차이 119
〈표 4-12〉 조직문화가 고객지향성에 미치는 영향 121
〈표 4-13〉 조직문화가 고객지향성 중 서비스 의지에 미치는 영향 122
〈표 4-14〉 조직문화가 고객지향성 중 서비스 행동에 미치는 영향 124
〈표 4-15〉 조직문화가 조직효과성에 미치는 영향 125
〈표 4-16〉 조직문화가 조직효과성 중 직무만족에 미치는 영향 127
〈표 4-17〉 조직문화가 조직효과성 중 조직몰입에 미치는 영향 128
〈표 4-18〉 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 130
〈표 4-19〉 직무만족이 고객지향성 중 서비스 의지에 미치는 영향 131
〈표 4-20〉 직무만족이 고객지향성 중 서비스 행동에 미치는 영향 132
〈표 4-21〉 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향 133
〈표 4-22〉 조직몰입이 고객지향성 중 서비스 의지에 미치는 영향 134
〈표 4-23〉 조직몰입이 고객지향성 중 서비스 행동에 미치는 영향 135
〈표 4-24〉 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향 136
〈그림 1-1〉 연구의 구성 및 흐름 21
〈그림 2-1〉 조직문화의 출현방법 32
〈그림 2-2〉 7S모형 34
〈그림 2-3〉 조직문화의 인식적 수준 36
〈그림 2-4〉 조직문화의 유형 41
〈그림 2-5〉 조직문화의 기능 46
〈그림 2-6〉 경쟁가치모형의 조직효과성 척도모형 65
〈그림 2-7〉 조직몰입의 변수 83
〈그림 3-1〉 연구의 모형 87
초록보기 더보기
본 연구의 목적은 공공조직인 5678서울도시철도의 조직문화가 고객지향성과 조직효과성에 미치는 영향뿐만 아니라 조직효과성이 고객지향성에 미치는 영향, 그리고 조직효과성의 구성요인인 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향을 규명하는데 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 먼저 이론적 고찰을 통해 관련 이론들을 체계적으로 분석하고, 이를 토대로 파악된 변수들의 관계를 확인하기 위해서 설문지를 작성하여 조직의 구성원들을 대상으로 설문지를 배포한 다음 자기평가기입법(임의표본추출법)으로 설문내용에 응답하도록 하였다. 총 230부 설문지 중 최종적으로 응답에 아무런 문제가 없는 213부를 실제 분석대상으로 활용하였다.
이상과 같은 연구과정 및 자료 분석검증 결과를 기초로 하여 본 연구에서 도출한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조직문화가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직문화의 유형 중 집단문화와 합리문화가 고객지향성에 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 따라서 집단문화와 합리문화적 속성이 강할수록 고객지향성이 높아짐을 알 수 있다. 하지만 발전문화와 위계문화는 고객지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 특히 집단문화만이 고객지향성의 구성요인 중 서비스 의지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 행동에는 집단문화, 합리문화가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 조직문화가 조직효과성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직문화의 유형 중 집단문화와 합리문화가 조직효과성에 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 따라서 집단문화와 합리문화적 속성이 강할수록 고객지향성이 높아짐을 알 수 있다. 특히 조직효과성의 구성요인 중 직무만족에 집단문화와 합리문화가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입에는 조직문화의 네 가지 유형인 집단문화, 발전문화, 위계문화, 합리문화 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 조직효과성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직효과성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 조직효과성(직무만족, 조직몰입)의 수준이 높을수록 고객지향성(서비스 의지, 서비스 행동)이 높아짐을 알 수 있다.
마지막으로 조직효과성과 관련해서 직무만족은 조직몰입에 유의한 것으로 나타났다. 직무만족은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 직무만족의 수준이 높을수록 조직몰입이 높아짐을 알 수 있다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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