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표제지
목차
국문초록 8
제1장 서론 10
제1절 연구배경 및 목적 10
제2절 연구방법 및 구성 12
제2장 이론적 배경 13
제1절 커피전문점의 현황 및 개념 13
1. 커피전문점의 현황 13
2. 커피전문점의 개념 16
제2절 브랜드 이미지 17
1. 브랜드 이미지 개념적 정의 17
2. 브랜드 이미지의 구성 19
제3절 관계품질의 개념과 차원 23
1. 관계품질의 개념 23
2. 관계품질의 차원 24
제4절 재방문의도에 관한 이론적 고찰 32
1. 재방문의도의 개념 32
2. 재방문의도의 결정과정 35
제3장 연구방법 36
제1절 연구과제의 설정 36
1. 연구모형의 설계 36
제2절 가설설정 38
1) 브랜드 이미지와 고객만족의 관계 38
2) 고객만족과 신뢰의 관계 39
3) 고객만족과 충성도의 관계 39
4) 신뢰와 재방문의도의 관계 40
제3절 자료수집 42
제4절 변수의 조작적 정의 43
1) 브랜드 이미지 43
2) 고객만족 43
3) 신뢰 44
4) 재방문의도 44
제4장 실증분석 47
제1절 인구통계학적 특성분석 47
1. 응답자의 일반적인 사항 47
2. 커피전문점 이용 관련사항 48
제2절 측정도구의 분석 및 평가 50
1. 변수의 신뢰성 50
2. 변수의 타당성 51
제3절 연구가설의 검증 55
1. 가설1의 검증 55
2. 가설2의 검증 56
3. 가설3의 검증 57
4. 가설4의 검증 57
제5장 결론 59
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 59
제2절 연구의 한계점 및 제언 61
참고문헌 62
설문지 67
ABSTRACT 72
〈표 2-1〉주요커피전문점 가맹점 현황(2009년 상반기 기준) 15
〈표 2-2〉미국 학자 및 연구자별에 따른 외식산업 분류 16
〈표 2-3〉관계품질의 구성차원 및 선행·결과변수 30
〈표 3-1〉설문지의 내용 45
〈표 4-1〉응답자의 일반적인 사항 47
〈표 4-2〉커피전문점 이용 관련 사항 48
〈표 4-3〉변수의 신뢰성 분석결과 50
〈표 4-4〉탐색적 요인분석 결과 1 52
〈표 4-5〉탐색적 요인분석 결과 2 53
〈표 4-6〉모형의 적합성 검증을 위한 상관관계 분석 결과 54
〈표 4-7〉브랜드이미지의 구성요소와 고객만족에 관한 회귀분석 결과 55
〈표 4-8〉관계품질 요인(고객만족, 신뢰) 간의 회귀분석 결과 56
〈표 4-9〉고객만족과 재방문의도에 관한 회귀분석 결과 57
〈표 4-10〉신뢰와 재방문의도에 관한 회귀분석 결과 58
〈표 4-11〉분석결과 요약 58
〈그림 2-1〉 주요 커피전문점 매출 현황 (2008 기준) 14
〈그림 2-2〉 구매 후 행동과정 33
〈그림 3-1〉 연구모형 36
초록보기 더보기
오늘날 국가 경쟁력은 경제력에 집중되어 있으며, 이의 핵심과 근간은 국가를 지탱하고 있는 각종 산업과 산업 내의 기업들이라고 할 수 있다. 이러한 환경 속에서도 꾸준하게 성장해 온 것은 다름 아닌 서비스산업이며 이 분야에 대한 관심이 고조되고 있는 것이 현실이다.
1990년대부터 불기 시작한 고객만족경영은 모든 기업들에게 경쟁우위 확보를 위한 수단이자 방법으로서 활발하게 제기되면서, 마케팅 전략의 핵심으로 등장하게 되었다. 원래 마케팅 전략의 핵심은 고객 지향적 개념에서 출발하여 기업의 수익성 창출에 있고, 이의 1핵심은 기업문화이고 이의 근본적인 토대는 기업이미지인 동시에 브랜드 이미지라고 할 수 있다.
기업의 가치를 증가시키는 무형자산 가운데 최근 기업들로부터 가장 각광을 받고 있는 것이 브랜드이다. 우리나라에서 브랜드에 대한 관심을 갖기 시작 한지는 얼마 되지 않았음에도 불구하고 현재를 “브랜드 시대”라고 말한다.
외식 서비스 산업의 한 부분을 차지하고 있는 커피산업의 경우, 생활수준의 향상, 여가 시간의 증대, 생활 패턴의 변화, 세계화 등 삶의 질이 높아짐과 함께 소비자들의 수요도 급속히 증가하고 있다. 커피산업은 패스트푸드점과 패밀리 레스토랑의 시장 확대보다 더 두드러지게 성장하는 향상을 보이고 있는 분야이다. 각 대학에 커피 관련 학과나 커피 전문가(바리스타) 양성 과정이 지속적으로 개설 되고 있으며, 소자본으로 개인이 창업하던 커피 산업에서 해외 유명한 커피전문점 브랜드의 상륙으로, 시스템화, 전문화, 개인화가 활성화되었으며, 커피산업과 커피전문점 등의 시장규모가 커지고 성숙도도 높아졌으며, 대기업들도 앞 다툼에 커피 산업에 진출하여 경쟁이 날로 치열해 지고 있는 실정이다.
본 연구에서는 커피전문점을 중심으로 브랜드이미지가 고객의 만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치고 이에 따른 재방문의도에 미치는 영향에 대해 알아보려고 한다.
이를 위해 브랜드이미지를 구성하는 요인인 제품이미지, 서비스이미지, 시설 및 분위기, 마케팅이미지에 대해 고객만족과 신뢰에 대한 영향과 재방문의도에 미치는 영향을 알아보았다.
설문은 서울, 경기 지역의 전 연령층을 대상으로 하였으며, 측정항목의 신뢰성과 타당성을 평가하기 위하여 크론바흐 알파값과 탐색적 요인 분석을 실시하였다. 가설검정결과를 제시하기 위하여 SPSS for window 12.0 통계패키지를 사용하여 회귀 분석을 실시하여 제시하였다.
본 연구의 결과에 의하면 브랜드이미지가 클수록 고객만족이 높으며, 고객만족이 높을수록 신뢰가 높음으로 나타났다. 또한 이러한 관계품질이 높을수록 고객의 재방문의도가 높은 것으로 나타나고 있었다.
결론적으로 본 연구를 통해 기존고객 유치를 위한 고객의 재방문의도 제고전략은 곧 브랜드 이미지 향상에 그 중요성이 있음을 알아야 할 것이며, 향후 브랜드이미지를 구성하는 영향요인들이 브랜드이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 보다 더 심도있게 연구해야 할 것이다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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