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표제지
목차
ABSTRACT 9
I. 서론 12
1. 연구의 필요성 12
2. 연구의 목적 14
II. 이론적 배경 17
1. 서비스 품질의 이해 17
1) 서비스의 정의 17
2) 서비스품질의 개념 20
3) 서비스 품질의 측정모형 21
2. 미용실 서비스품질의 이해 29
1) 미용서비스 개념과 특성 29
2) 미용실 서비스의 구성요소 31
3) 미용실의 서비스 품질에 관한 선행연구 32
3. 고객만족의 정의 36
4. 재방문의도의 개념 48
III. 연구방법 51
1. 연구대상 및 방법 51
2. 설문지의 구성 52
3. 연구가설의 설정 53
1) 자료수집 53
2) 자료분석 54
IV. 연구 결과 56
1. 조사대상자의 일반적 특성 56
1) 조사대상자의 인구통계학적 특성 56
2) 조사대상자의 미용실 이용특성 58
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 62
1) 미용실 서비스품질의 타당성 및 신뢰도 검증 63
2) 미용실 서비스가치의 타당성 및 신뢰도 검증 65
3) 고객만족의 타당성 및 신뢰도 검증 66
4) 재방문의도의 타당성 및 신뢰도 검증 67
3. 기술통계적 분석 68
1) 전반적인 기술통계적 분석 68
2) 인구통계학적 특성에 따른 차이 69
3) 미용실 이용 특성에 따른 차이 75
4. 가설의 검증 83
1) 각 변수간 상관관계 83
2) 가설의 검증 84
V. 결론 90
참고문헌 93
국문초록 99
미용실 서비스 품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 101
〈표 1〉 서비스 정의 18
〈표 2〉 서비스의 특성에 따른 문제점과 대응전략 19
〈표 3〉 PZB의 서비스 품질의 10개 차원과 내용 23
〈표 4〉 PZB의 개정된 서비스 품질의 5개 차원과 내용 25
〈표 5〉 서비스품질의 5가지 정의 32
〈표 6〉 기존 연구자들의 고객만족에 대한 개념적 정의 40
〈표 7〉 고객만족 정의와 관련된 문제점 42
〈표 8〉 고객만족의 개념 및 측정에 관한 이슈 43
〈표 9〉 고객만족의 결정변수와 관련된 모형의 특성 47
〈표 10〉 설문지의 구성 52
〈표 11〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 57
〈표 12〉 조사대상자의 미용실 이용특성 (1) 60
〈표 13〉 조사대상자의 미용실 이용특성 (2) 61
〈표 14〉 미용실 서비스품질에 대한 요인부하량 및 신뢰도계수 64
〈표 15〉 미용실 서비스가치에 대한 요인부하량 및 신뢰도계수 65
〈표 16〉 고객만족에 대한 요인부하량 및 신뢰도계수 66
〈표 17〉 재방문의도에 대한 요인부하량 및 신뢰도계수 67
〈표 18〉 전반적인 기술통계적 분석 68
〈표 19〉 성별에 따른 차이 69
〈표 20〉 연령에 따른 차이 70
〈표 21〉 결혼 상태에 따른 차이 71
〈표 22〉 교육수준에 따른 차이 72
〈표 23〉 직업에 따른 차이 73
〈표 24〉 월평균 소득에 따른 차이 74
〈표 25〉 미용실 이용횟수에 따른 차이 75
〈표 26〉 단골미용실 여부에 따른 차이 76
〈표 27〉 미용실 방문 시 교통수단에 따른 차이 77
〈표 28〉 미용실 위치에 따른 차이 78
〈표 29〉 미용실 입지조건에 따른 차이 79
〈표 30〉 월평균 미용실 지출액에 따른 차이 80
〈표 31〉 단골미용실 이용기간에 따른 차이 81
〈표 32〉 가장 선호하는 혜택에 따른 차이 82
〈표 33〉 각 변수간 상관관계 검증 83
〈표 34〉 미용실 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향 84
〈표 35〉 미용실 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 85
〈표 36〉 미용실 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향 87
〈표 37〉 미용실 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향 88
〈표 38〉 미용실 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향 89
(그림 1) 서비스 품질의 개념화(conceptualizations) 28
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