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표제지
목차
논문요약 9
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 11
제2절 연구의 목적 14
제3절 연구의 방법과 구성 16
제2장 이론적 배경 18
제1절 리조트 18
1. 리조트의 개념 및 특징 18
2. 리조트의 구분 21
3. 리조트 시설 22
4. 리조트 종사자의 서비스 30
5. 리조트 선택속성 31
제2절 서비스품질 34
1. 서비스의 개념 및 특성 34
2. 서비스품질 36
3. 서비스품질 측정 38
제3절 중요도-만족도 40
1. 중요도-만족도의 개념 및 특성 40
2. 중요도-만족도의 연구동향 42
제3장 연구의 설계 46
제1절 연구의 모형설계 및 과제의 선정 46
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 48
1. 서비스품질 48
2. 중요도 48
3. 만족도 49
제3절 조사 설계 및 분석방법 50
1. 조사 표본의 설계 및 자료수집 50
2. 설문지의 구성 52
3. 분석방법 54
제4장 실증분석 55
제1절 연구과제 검증을 위한 기초분석 55
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 55
2. 조사대상자의 리조트 이용특성 57
3. 측정항목의 신뢰성 검토 59
4. 국내리조트 이용객이 인지하고 있는 리조트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도 간의 차이 63
제2절 연구과제 검증 67
[과제 1-1] 67
[과제 1-2] 71
제5장 결론 74
제1절 연구결과의 요약과 시사점 74
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 80
참고문헌 82
ABSTRACT 88
설문지 90
〈표2-1〉지형별 리조트의 분류 21
〈표2-2〉 스키장시설의 조건 24
〈표2-3〉 국내 지역별 스키장 현황 25
〈표2-4〉 골프장시설의 조건 27
〈표2-5〉 전국 지역별 골프장 현황 28
〈표2-6〉 관광목적지 선택속성 관점에서의 리조트 선택속성-외국 32
〈표2-7〉 일반 상품과 서비스 상품의 특성 35
〈표3-1〉 설문의 표본 설계 51
〈표3-2〉 설문지의 구성 53
〈표3-3〉 분석방법 54
〈표4-1〉 인구통계학적 특성 56
〈표4-2〉 조사대상자의 리조트 이용특성 58
〈표4-3〉 리조트 시설부문 측정항목의 신뢰도 검증 결과 61
〈표4-4〉 리조트 종사자의 서비스부문 측정항목의 신뢰도 검증 결과 62
〈표4-5〉 리조트 시설항목에 대한 중요도와 만족도간에 평균의 차이 검증 64
〈표4-6〉 리조트 종사자의 서비스항목에 대한 중요도와 만족도간에 평균의 차이검증 66
〈그림1-1〉 연구의 흐름도 17
〈그림2-1〉 IPA Matrix 41
〈그림3-1〉 연구모형 46
〈그림4-1〉 리조트 시설부문에 대한 항목별 IPA Matrix 70
〈그림4-2〉 리조트 종사자의 서비스부문에 대한 항목별 IPA Matrix 73
초록보기 더보기
본 연구는 최근 1년 이내에 국내리조트를 이용한 경험이 있는 이용객들을 대상으로 국내리조트의 주요 서비스항목에 대한 중요도와 만족도를 측정하고, 이를 비교 분석함으로써 전반적인 국내리조트의 서비스품질에 대한 평가를 하기 위한 것이다. 또한 이러한 평가를 통해 향후 국내리조트 산업의 효율적인 마케팅 전략을 수립하는데 있어서 방향성을 제시할 수 있는 기초 자료를 마련하는데 의의가 있다.
연구목적을 수행하고자 국내외 학술지 및 석·박사 논문, 그리고 관련도서 등의 기존문헌 고찰방법을 선택, 이를 토대로 연구의 모형과 과제를 설정하였고, 설문조사를 통하여 실증분석을 위한 자료를 수집하였다. 실증조사는 2010년 9월 초순부터 2010년 하순까지 성인남녀를 대상으로 실시하였으며, 총 320부를 배포하여 298부를 회수하였으나, 이 가운데 불성실하게 응답한 자료를 제외하고 총 271부를 분석에 사용하였다. 조사된 자료의 분석 및 연구과제의 검증을 위해 통계패키지 SPSS 18을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 대응표본t-test를 이용한 차이분석, IPA Matrix를 이용한 격자도분석 등을 실시하였다.
분석결과 국내리조트 서비스품질의 시설부문에서는 '슬로프의 규모 및 다양성', '스키장 설질과 관리상태', '주차의 편리성', '의료시설'등의 항목들이 중요도에 비해 낮은 만족도를 나타내고 있어 이들에 대한 중점적인 관리 및 개선이 필요한 것으로 나타났다. 특히 '의료시설'은 중요도에 비해 매우 낮은 만족도를 보이기 때문에 대비책이 시급한 것으로 판단된다. 또한 종사자의 서비스부문에서는 '숙박고객 요청 및 불편사항 처리의 신속·정확성', '스키장 안전지도'등의 항목들이 중요도에 비해 낮은 만족도를 나타내고 있어 이들에 대한 중점적 관리 및 개선이 필요한 것으로 나타났다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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