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표제지
목차
I. 서론 7
1. 연구의 목적 7
2. 연구의 내용 및 범위 9
II. 이론적 배경 11
1. 심리적 자본 11
가. 자기효능감 (자신감) / 희망 16
나. 탄력성 17
다. 낙관주의 18
2. 서비스 회복 20
가. 현장종사원의 감성지능과 서비스회복 24
나. 서비스회복의 개념적 모델: 심리적 과정과 인지적 과정 29
다. 비과업행동으로서의 서비스회복 37
3. 서비스품질 41
가. 종사원의 지각된 서비스품질 41
4. 관계 품질 46
가. 신뢰 48
나. 몰입 53
III. 연구 방법 56
1. 연구의 과제 및 모형 설정 56
가. 연구 과제에 대한 설명 56
나. 연구 모형 57
2. 가설 설정 58
가. 심리적 자본과 서비스회복 58
나. 서비스회복과 서비스품질 59
다. 서비스품질과 관계 품질 60
3. 표본 설계 및 자료수집 63
4. 자료분석 방법 63
IV. 연구결과 64
1. 표본의 일반적 특성 64
2. 측정항목의 기술 통계분석 64
3. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 67
4. 관계속성 요인과 관계성과 71
V. 결론 및 시사점 73
1. 연구결과의 요약 및 토론 73
2. 연구의 시사점 74
3. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 76
참고문헌 78
ABSTRACT 89
부록 설문지 91
〈표 1〉 심리적 자본의 주요 선행연구 요약 19
〈표 2〉 서비스 회복의 주요 선행연구 요약 40
〈표 3〉 서비스 품질의 주요 선행연구 요약 45
〈표 4〉 관계 품질의 주요 선행연구 요약 55
〈표 5〉 심리적 자본의 신뢰성 및 탐색적 요인분석 65
〈표 6〉 내생변수와 결과변수의 신뢰성 및 탐색적 요인분석 66
〈표 7〉 확인적 요인분석 68
〈표 8〉 가설검증 결과 72
〈그림 1〉 Heskett (1994) 서비스 프로세스 conceptual framework 36
〈그림 2〉 Heskett (1984)의 서비스 수익 체인 44
〈그림 3〉 연구모형 57
〈그림 4〉 연구모형의 검증 결과 72
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The Effect of Hotel Service Personnel's Psychological Capital on the Service Recovery, Service Quality and the Quality of Relationship with Customers Service failure often occurs in the field of service industry that may lead to the discontinuity of the relationship with the customers or simply the customer's change of choice to others. However, the active interaction between the service provider and the dissatisfied customers can transform into a new marketing opportunity and even a stronger relationship between them.
According to the CRM (customer relationship management) the working employees' individual support and self-management are more appropriate and strategic long-term solution than the indirect management plan from the organization. Therefore, the service personnel's psychological capital plays an important role in constructing theological reasons with four characteristics, hopeful, positive, confident, and elastic.
The studies on psychological capital and the direct management of dissatisfied customers from the service recovery are vastly insufficient to cover the need. It is necessary that the studies on the new variables that cause positive effects on the service recovery and the variety of interrelationship tests should further be studied.
In conclusion, this study revealed that the personnel's psychological capital has positive effect on service failure; the successful service recovery has the positive effect on the personnel's perceived service
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