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표제지
목차
논문요약 10
제1장 서론 12
제1절 연구배경과 목적 12
1. 연구배경 12
2. 연구목적 14
제2절 연구의 범위와 방법 15
제2장 이론적 배경 16
제1절 고객관계관리(CRM) 개요 16
1. 고객관계관리(CRM) 개념 및 정의 16
2. 고객관계관리(CRM) 효과 18
3. 전략적 고객관계관리(CRM) 21
제2절 병원서비스의 CRM 23
1. 병원의 CRM 도입 배경 및 필요성 23
2. 병원의 CRM 구성 요소 25
3. 국내 병원 CRM 도입 현황 28
4. 병원서비스 CRM 선행연구 29
제3절 병원 CRM 시스템 31
1. 병원 CRM 시스템 31
2. 병원 CRM 시스템의 특성 32
제4절 병원서비스의 관계품질 33
1. 관계품질의 정의 33
2. 관계품질의 신뢰 36
3. 관계품질의 몰입 38
4. 충성도 40
제3장 연구방법 및 자료수집 42
제1절 연구모형과 가설의 설정 42
1. 연구모형의 설계 42
2. 가설의 설정 43
3. 변수의 조작적 정의 47
제2절 연구방법 설계 48
1. 조사대상과 조사방법 48
2. 설문지 구성 48
3. 분석방법 49
제4장 실증분석 51
제1절 표본의 특성 51
제2절 조사결과 분석 54
1. 변수의 요인 분석 54
2. 신뢰도 검증 60
3. 주요 변수 간의 상관관계 61
제3절 가설검증 62
제5장 결론 66
제1절 연구요약과 시사점 66
제2절 연구의 한계점과 향후 방향 68
【참고문헌】 69
ABSTRACT 73
〈부록 1〉 설문지 76
〈표 2-1〉 연구 기관별 CRM 정의 17
〈표 2-2〉 CRM 도입효과 20
〈표 2-3〉 CRM의 전략적 활용 21
〈표 2-4〉 병원 CRM의 필요성 24
〈표 2-5〉 중·소 병원 CRM Solution 구성 모듈 27
〈표 2-6〉 국내 병원 CRM 도입현황 28
〈표 2-7〉 병원 CRM 선행논문 30
〈표 2-8〉 관계품질에 대한 개념의 정의 35
〈표 2-9〉 신뢰에 관한 선행연구 37
〈표 2-10〉 몰입의 개념에 대한 학자들의 정의 39
〈표 3-1〉 변수의 조작적 정의 47
〈표 3-2〉 설문 항목의 구성 49
〈표 4-1〉 표본의 특성 53
〈표 4-2〉 KMO와 Bartlett의 검정(CRM) 55
〈표 4-3〉 KMO와 Bartlett의 검정(관계품질) 55
〈표 4-4〉 요인 추출값의 공통성 56
〈표 4-5〉 요인추출 고유값(CRM) 57
〈표 4-6〉 요인추출 고유값(관계품질) 57
〈표 4-7〉 요인분석 결과(CRM) 59
〈표 4-8〉 요인분석 결과(관계품질) 59
〈표 4-9〉 신뢰도 검증 60
〈표 4-10〉 상관관계 분석 결과 61
〈표 4-11〉 CRM이 신뢰에 미치는 영향 검증 63
〈표 4-12〉 CRM이 몰입에 미치는 영향 검증 64
〈표 4-13〉 신뢰와 몰입이 충성도에 미치는 영향 검증 65
〈그림 2-1〉 병원 CRM 시스템 기능 32
〈그림 3-1〉 연구모형도 42
초록보기 더보기
최근 의료업계는 중·대형병원, 전문병원들이 증가하고 있다. 이는 급변하는 의료 환경을 시사하는 동시에 무한경쟁의 시대와 미래에 의료 서비스 경쟁력확보가 시급한 당면과제임을 보여 준다.
과거의 의료소비자는 병원을 선택할 때 접근의 용이성과 주변인의 추천을 고려했지만, 현대는 정보통신기술이 발달하여 손쉽게 병원을 비교·분석할 수 있게 되었다. 정보통신기술의 발달로 말미암아 의료환경이 의료공급자 중심에서 환자(고객)중심 시장으로 변화하면서 병원경영 전략과 마케팅 전략이 절실히 필요하게 되었으며, 그러한 노력의 일환으로 최근 CRM 활동을 하는 의료기관이 늘어나고 있다.
CRM은 고객과의 지속적인 관계구축 및 강화를 통해 궁극적으로 기업의 이윤창출을 하기 위한 경영활동으로 의료분야에서 폭넓게 적용되고 있다. 따라서 병원은 다양한 환경변화 속에서 환자와의 관계를 구축하고 강화할 필요성을 인식하고 있으며, 이를 위한 변화를 모색하고 있다.
본 연구는 병원의 효과적인 CRM 전략을 수립하는 데 필요한 자료를 제공하고자 내원한 환자를 대상으로 병원선택 시 어디에서 정보를 수집하였으며, 어떤 채널을 이용해 병원을 접하게 되었는지를 조사하였다. 이를 통해 병원의 CRM 충성도 제고와 활용방안을 제시하고자 한다.
이를 위해 주요 선행요인인 정보의 만족도, 정보의 적절성, 정보의 차별성, 서비스의 질을 독립변수로 두고 이들 특성이 관계품질의 신뢰와 몰입에 미치는 영향과 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 광주 소재 3곳의 여성전문병원을 선정하여 병원을 방문하는 환자 및 입원환자를 대상으로 일대일 면접 설문조사를 실시하였다. 실증분석 결과 CRM은 정보의 차별성을 제외한 정보의 만족도, 정보의 적절성, 서비스의 질이 신뢰와 몰입에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 신뢰와 몰입은 충성도에도 영향을 주는 것으로 분석되었다.
또한 일반적인 특성에서는 직업, 진료횟수, 소득수준에 따라 유의한 차이를 보였다. CRM 만족도에서는 전화서비스를 가장 많이 이용하였으며, 전화서비스 중 가장 자주 이용하는 서비스와 가장 만족을 느끼는 서비스는 진료문의였고, 개선이 필요하다고 느끼는 서비스는 답변의 신속성으로 나타났다. 홈페이지를 이용하면서 가장 자주 이용하는 서비스는 산후조리원 문의였고, 가장 만족하는 서비스는 의료진 확인이었으며, 개선이 필요하다고 느끼는 점은 홈페이지 업그레이드 순으로 조사되었다.
본 논문의 연구결과 전략적 CRM 활용방안으로는 고객 맞춤형 건강관리 및 지속적인 정보제공, 병원 홈페이지를 통한 의학정보 제공, 개인의 병·이력카드, 365일 24시간 열려있는 병원 서비스, 직원과 고객과의 관계 개선 등 끊임없는 고객서비스가 절대적일 것이다.
조사범위가 광주 소재의 여성전문병원을 대상으로 하였다는 한계점을 극복하기 위하여 향후에는 수도권 종합병원, 전문병원까지 포함한 CRM의 연구가 필요하다고 생각한다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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