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표제지
목차
국문요약 9
I. 서론 11
1. 연구의 필요성 11
2. 연구의 목적 16
3. 연구모형 및 연구문제 17
가. 연구모형 18
나. 연구문제 19
4. 용어의 정의 20
가. 서비스 품질 20
나. 회원권 가치 20
다. 고객 만족 20
라. 고객 충성도 21
II. 이론적 배경 21
1. 골프장 21
가. 골프장의 개념 21
나. 골프장의 유형 22
다. 국내 골프장 현황 24
라. 골프장 선택 속성 요인 25
2. 골프회원권 26
가. 골프회원권의 개념 26
나. 골프회원권의 종류 27
다. 골프회원권 현황 29
라. 골프회원권 구매 영향 요인 31
3. 서비스 품질 37
가. 서비스 37
나. 서비스 품질의 정의 40
다. 서비스 품질의 특성 42
라. 서비스 품질측정 모형 44
4. 서비스 가치 49
가. 서비스 가치의 개념 49
나. 고객 가치의 측정 55
5. 고객 만족 59
가. 고객 만족의 개념 59
나. 고객 만족에 대한 연구 이론 63
다. 고객 만족의 측정 67
6. 고객 충성도 70
가. 충성도의 개념과 측정 70
나. 재구매 의도 76
다. 구전효과 78
7. 선행연구 고찰 79
III. 연구 방법 83
1. 연구대상 83
2. 연구도구 83
가. 설문지 구성 83
나. 설문지 타당도 85
다. 설문지의 신뢰도 93
3. 자료 수집 및 분석 94
IV. 실증분석 결과 95
1. 인구 통계학적 특성에 따른 서비스 품질 95
가. 인구 통계학적 특성에 따른 서비스 품질 95
2. 인구 통계학적 특성에 따른 회원권 가치 및 고객만족 98
가. 인구 통계학적 특성에 따른 회원권 가치 98
나. 인구 통계학적 특성에 따른 고객 만족 101
3. 인구 통계학적 특성에 따른 고객 충성도 103
4. 서비스 품질에 따른 회원권 가치 및 고객 만족과 고객 충성도 106
가. 서비스 품질, 회원권 가치, 고객 만족과 고객 충성도 간의 상관관계 106
5. 골프장 서비스 품질에 따른 고객 충성도 구조모형 107
6. 지역소재에 따른 골프장 회원권의 고객 충성도의 구조모형 109
가. 수도권 소재 골프장 회원권 소유자에 따른 고객 충성도의 관계 109
나. 지방 소재 골프장 회원권 소유자에 따른 고객 충성도의 관계 111
V. 논의 114
1. 인구 통계학적 특성에 따른 서비스 품질 114
2. 인구 통계학적 특성에 따른 회원권 가치 및 고객만족 116
3. 인구 통계학적 특성에 따른 고객 충성도 119
4. 골프 리조트 서비스 품질에 따른 고객 충성도 구조모형 121
5. 지역소재에 따른 고객 충성도의 구조모형 126
VI. 결론 및 연구의 한계점 128
1. 결론 128
가. 인구 통계학적 특성에 따른 서비스 품질 128
나. 인구 통계학적 특성에 따른 회원권 가치 및 고객 만족 129
다. 인구 통계학적 특성에 따른 고객 충성도 129
라. 골프 리조트 서비스 품질에 따른 고객 충성도 구조모형 130
마. 지역소재에 따른 고객 충성도의 구조모형 130
2. 연구의 한계점 131
참고문헌 134
ABSTRACT 149
부록 152
부록 A. 골프 리조트 서비스 품질이 회원권 가치와 고객 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향 152
부록 B. (제목없음) 159
〈표 II-1〉 골프장의 유형 및 특성 23
〈표 II-2〉 국내 골프장 현황(2010년 1월 1일 기준) 24
〈표 II-3〉 지역별 회원권 수(2009년 12월 현황) 31
〈표 II-4〉 서비스 특성과 운영전략 40
〈표 II-5〉 지각된 서비스 품질 향상을 위한 6가지 기준 46
〈표 II-6〉 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 47
〈표 II-7〉 SERVQUAL 모형의 5가지 차원 48
〈표 II-8〉 마케팅 연구 63
〈표 II-9〉 기대 불일치 이론 68
〈표 II-10〉 불일치 모형과 성과모형의 비교 69
〈표 II-11〉 고객 충성도의 이점 73
〈표 III-1〉 연구대상의 일반적 특성 84
〈표 III-2〉 설문지의 주요 구성 내용 85
〈표 III-3〉 서비스 품질 변인에 대한 탐색적 요인분석 86
〈표 III-4〉 서비스 품질 변인에 대한 확인적 요인분석 88
〈표 III-5〉 서비스 품질 변인의 요인별 타당도 89
〈표 III-6〉 내생변인에 대한 확인적 요인분석 91
〈표 III-7〉 내생변인의 타당도 92
〈표 III-8〉 설문지의 변인별 신뢰도 93
〈표 IV-1〉 인구 통계학적 특성에 따른 서비스 품질 97
〈표 IV-2〉 인구 통계학적 특성에 따른 회원권 가치 100
〈표 IV-3〉 인구 통계학적 특성에 따른 고객 만족 102
〈표 IV-4〉 인구 통계학적 특성에 따른 고객 충성도 105
〈표 IV-5〉서비스품질과회원권가치및고객만족과고객충성도간의상관관계 106
〈표 IV-6〉 골프장의 서비스 품질에 따른 고객 충성도 구조모형의 적합도 107
〈표 IV-7〉 골프장 서비스 품질에 따른 고객 충성도의 관계 108
〈표 IV-8〉 지역소재에 따른 고객 충성도 구조모형의 적합도 109
〈표 IV-9〉 수도권 소재 골프장 회원권에 따른 고객 충성도의 관계 110
〈표 IV-10〉 지방 소재 골프장 회원권 이용자에 따른 고객 충성도의 관계 111
〈표 IV-11〉 지역 소재에 따른 골프 회원권 다중집단 분석 112
〈그림 I-1〉 골프장 서비스 품질과 고객 충성도의 관계모형 17
〈그림 I-2〉 골프장 서비스 품질과 고객 충성도의 관계 연구모형 19
〈그림 II-1〉 골프장 선택 속성요인 25
〈그림 II-2〉 회원권 종류 28
〈그림 II-3〉 2차원 품질모형 45
〈그림 II-4〉 SERVQUAL의 서비스 품질 결정 변수 49
〈그림 II-5〉 지각된 가치의 의미-종료 수직모델 55
〈그림 II-6〉 지각에 있어서 가격비교의 영향모델 58
〈그림 II-7〉 기대-불일치 모형의 개념적 틀 65
〈그림 IV-1〉 골프장 서비스 품질에 따른 고객 충성도의 관계 108
〈그림 IV-2〉 수도권 소재 골프장 회원권에 따른 고객 충성도의 관계 110
〈그림 IV-3〉 지방 소재 골프장 회원권에 따른 고객 충성도의 관계 112
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이 연구는 골프 회원권의 긍정적 가치 상승과 구매지속요인의 중심에는 관계마케팅의 구축에 있다고 보고, 그 핵심 요인으로서 서비스 품질을 설정하여 회원권 가치, 고객 만족과 고객 충성도의 관계를 설정하고, 서비스 품질의 특성을 전제로 어떠한 차원의 서비스 품질이 회원권 가치 및 고객 만족에 유의적인 영향을 미치며, 회원권 가치 및 고객 만족은 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하여 관리적 차원에서 활용을 위하여 이 연구를 수행하게 되었다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 2009년 9월 1일∼12월 31까지 경기권, 강원권, 남부권에 소재한 골프장에서 골프회원권을 소유한 골프회원을 모집단으로 설정한 후, 설문조사를 실시하여 500명을 표집 하였으며, 설문에 불응답 하였거나 불성실한 응답자 15명을 제외한 유효 표본은 총 485명이었다. 연구도구로는 선행연구에서 사용된 문항을 기초로 하여 이 연구에 맞게 수정 보완한 후 사용하였으며, 회수된 조사 자료는 SPSS 12.0 및 AMOS 7.0을 이용하여 통계 처리한 결과, 다음과 같은 결론을 얻었다.
인구 통계학적 특성에 따른 서비스 품질에서는 골프 리조트 이용객 중에서 연령이 많으면서 골프 실력이 비교적 좋은 집단에서 골프리조트 서비스 품질에 대해 높게 반응하고 있는 것으로 나타났다.
인구 통계학적 특성에 따른 회원권 가치 및 고객 만족에서는 골프에 투자한 시간과 이용 빈도가 높은 집단, 즉 고관여집단이 저관여집단 보다 골프 리조트에 대한 가치형성과 고객 만족에 대해 긍정적으로 평가하고 있는 것으로 나타났다.
또한 인구 통계학적 특성에 따른 고객 충성도에서는 재구매의도와 추천의도에서는 수도권에 소재한 골프장 회원들이 고객 충성도가 높게 형성되는 것으로 나타났다.
골프 리조트 서비스 품질에 따른 고객 충성도 구조모형에서는 구조모형의 적합도가 우수한 것으로 나타나 이들 변인간의 인과관계가 성립함을 보여주고 있으며, 지역소재에 따른 고객 충성도의 구조모형에서는 수도권 소재 골프장에서는 서비스 품질이 회원권 가치에 긍정적인 영향을 미치며, 서비스 품질이 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 회원권 가치는 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치고 있으며, 고객 만족은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 회원권 가치와 고객 충성도의 경로에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
지방 소재 골프장에서는 서비스 품질이 회원권 가치에 긍정적인 영향을 미치고 있으며, 서비스 품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 회원권 가치는 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치고, 고객 만족은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 회원권 가치와 고객 충성도의 경로에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 다중집단 분석 결과 지역소재에 따른 고객 충성도 경로에서 회원권 가치와 고객 충성도, 고객 만족과 고객 충성도의 경로에서 집단간 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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