생몰정보
소속
직위
직업
활동분야
주기
서지
국회도서관 서비스 이용에 대한 안내를 해드립니다.
검색결과 (전체 1건)
원문 있는 자료 (1) 열기
원문 아이콘이 없는 경우 국회도서관 방문 시 책자로 이용 가능
목차보기더보기
표제지
국문요약
목차
제1장 서론 12
1.1. 연구배경 12
1.2. 문제제기와 연구목적 13
1.3. 연구의 구성 14
제2장 이론적 배경 및 선행연구 15
2.1. 서비스품질에 대한 이해 15
2.1.1. 서비스의 특성 15
2.1.2. 서비스 품질의 정의 및 특징 17
2.1.3. 서비스 품질의 측정방법 20
2.2. SNS(Social Network Service)에 대한 이해 24
2.2.1. 온라인 커뮤니티의 개념 24
2.2.2. 소셜 네트워크 서비스의 개념 26
2.2.3. 소셜 네트워크 서비스 사이트의 특성 28
2.3. 소셜 네트워크 서비스 품질에 대한 이해 29
2.3.1. 소셜네트워크 서비스 사이트의 서비스 품질 29
2.3.2. 사용용이성, 신뢰성, 오락성, 정보성, 상호작용성 30
2.4. 기업 트위터(twitter)에 대한 이해 33
2.4.1. 트위터 개념 및 현황 33
2.4.2. 개인간의 트위터 이용 행태 37
2.4.3. 마케팅수단으로서의 기업 트위터 38
제3장 연구모형 및 가설 42
3.1. 연구모형 42
3.2. 가설설정 43
3.3. 측정개념의 조작적 정의 47
3.4. 변수들의 측정 49
제4장 연구설계 52
4.1. 조사설계 및 자료수집 52
4.2. 분석과정 52
제5장 조사실시 및 분석 53
5.1. 일반적 특성 53
5.2. 기업트위터 이용실태 55
5.2.1. 최근 이용한 기업트위터 서비스 55
5.2.2. 기업트위터 서비스 업종 57
5.2.3. 기업트위터 이용기간 58
5.2.4. 기업트위터 이용방법 59
5.2.5. 기업트위터 방문정도 60
5.2.6. 기업트위터 평균 체류시간 61
5.2.7. 트윗을 받는 경우, 다른 사람에게 리트윗 정도 61
5.2.8. 기업트위터에 트윗을 보낸 정도 62
5.2.9. 기업트위터를 이용하는 동기 63
5.3. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 64
5.3.1. 서비스 품질 요인분석 및 신뢰도분석 65
5.3.2. 고객만족 및 고객태도 요인분석 및 신뢰도분석 67
5.4. 연구모형의 전제 조건 검토 68
5.4.1. 측정도구 기술통계 68
5.5. 모형적합도 평가 69
5.5.1. 확인적 요인분석의 적합도 검증 71
5.5.2. 확인적 요인분석의 상관분석 71
5.5.3. 확인적 요인분석의 추정치 72
5.6. 가설검정 77
5.6.1. 연구모형의 구조방정식 모형 77
5.6.2. 경로분석결과 79
제6장 결론 82
6.1. 연구결과의 요약 82
6.2. 연구의 논의 및 시사점 84
6.3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 87
참고문헌 89
설문지 92
ABSTRACT 101
표 2-1. 서비스품질의 10가지 차원 23
표 2-2. SNS사이트 서비스 특성에 관한 연구 29
표 2-3. 트위터 기본용어 해설 34
표 3-1. 기업트위터 사이트의 서비스 품질의 차원의 조작적 정의 48
표 3-2. 독립변수의 측정 49
표 3-3. 종속변수의 측정 51
표 5-1. 일반적 특성 54
표 5-2. 최근 이용한 기업트위터 서비스 55
표 5-3. 기업트위터 고객서비스 업종 57
표 5-4. 기업트위터 이용방법 59
표 5-5. 기업트위터 방문정도 60
표 5-6. 기업트위터에 트윗을 보낸 정도 62
표 5-7. 기업트위터를 이용하는 동기 63
표 5-8. 서비스 품질 요인분석 및 신뢰도 분석 66
표 5-9. 고객만족 및 고객태도 요인분석 및 신뢰도 분석 67
표 5-10. 측정도구 기술통계 68
표 5-11. 연구모형의 적합도 검증 결과 71
표 5-12. 상관관계분석 72
표 5-13. 연구모형에 대한 확인적 요인분석 결과 추정치 75
표 5-14. 연구모형의 경로분석 적합도 검증 결과 79
표 5-15. 연구모형의 경로분석 결과 81
그림 2-1. 서비스 품질의 구성차원 21
그림 3-1. 연구모형 42
그림 5-1. 기업트위터 이용기간 58
그림 5-2. 기업트위터 평균 체류시간 61
그림 5-3. 트윗을 받는 경우, 다른사람에게 리트윗 정도 61
그림 5-4. 경로분석모형의 확인적 요인분석 70
그림 5-5. 연구모형의 경로분석 78
초록보기 더보기
최근 소셜 네트워크 서비스인 트위터가 온라인 커뮤니케이션의 중심으로 확실히 자리잡고 있다. 이에 기업들은 촉각을 곤두세우고 쇼셜트렌드를 만들어 가고 있다. 단순한 커뮤니케이션이 아닌, 한차원 높아진 고객들과 함께 성장하며 기업의 이야기를 나누고 있으며, 이제는 기업의 고객관계관리가 기존의 고객데이터 분석기반에서 고객과의 인간적 유대감, 소통기반으로 진화하고 있음을 알 수 있다. 이러한 기업 소통의 노력은 결코 단기적이고 근시안적인 것이 아닌 먼저 고객에게 어떤 혜택과 즐거움을 제공하고 그들과 무엇을 함께 할 것인지를 고민하는 소셜다운 이해와 노력을 기울여야 할 것 이다. 웹 2.0 패러다임의 등장 이래 웹 커뮤니케이션 환경의 변화와 스마트폰의 활성화로 인터넷 콘텐츠 생산주체가 기업뿐만 아니라 참여자로 그 영역을 확대함에 따라 기존의 대중매체와 달리 탁월한 접근성과, 누구나 쉽게 이용할 수 있는 유용성, 정보에 즉각 반응하는 최신성, 영속성 등의 특성에 의해 더 많은 사람들이 더 많은 커뮤니케이션을 하는 것이 가능해 졌다. 따라서 기업들은 홈페이지나 배너광고 등을 통해 일방적으로 정보를 전달하던 것에서 블로그, 트위터, 페이스북과 같은 소셜네트워킹(SNS)를 통해 고객과 직접 대화하는 방식으로 진화하고 있다. 이렇게 증대된 커뮤니케이션으로 인해 더 많은 사람들이 기업의 브랜드가치와 소비, 구매행동등에 있어 소셜미디어 상의 커뮤니티에 영향을 받을 가능성이 커질것이다.
따라서 기업의 트위터 서비스가 사회적인 영향은 물론이고 산업적인 영향력까지 가파르게 상승하고 있는 현 상황에서 기업트위터에서의 서비스 품질이 고객만족에 어떤 영향을 미치는지를 고민하고 운영한다면 트위터의 무한한 힘과 영향력을 기반으로 기업은 고객과의 진정한 소통을 이루는 기업으로 자리매김해 나갈 수 있을 것 이다.
일반적으로 고객만족은 사전기대에 대한 지각성과를 의미하고, 기대보다 그 수준이 충분하지 않을 때 불만족하며, 기대보다 높은 서비스를 받았다고 인지할 때 만족하게 된다. 그렇다면 기업에서 운영하는 커뮤니티에서의 서비스 대상 고객들은 이를 어떻게 인지하고 있으며, 이러한 고객만족과 나아가 브랜드의 충성도에 영향을 주는 주요 요인은 무엇일까? 이러한 연구질문에 대한 명확한 정보를 제공하는 선행연구는 거의 없다. 즉, 개인간의 트위터가 아닌 기업에서 운영하는 트위터 서비스의 고객만족에 관한 체계적 연구는 거의 없으며, 소수 존재하는 연구조차도 논리적, 이론적 틀을 가지고 실증 분석하기 보다는 특정 사례를 소개하는 수준에 머물러 있는 실정이다.
본 논문은 소셜네트워크 서비스인 기업 트위터에서의 서비스 품질이 각 차원의 고객만족에 미치는 중요도를 살펴봄과 동시에, 고객만족이 방문의도 및 충성도에 미치는 영향을 밝히려 하였다.
고객만족에 영향을 미치는 서비스 품질요인과 고객만족도에 대한 상관관계의 분석을 통하여 어떤 요인이 고객만족도에 많은 상관관계가 있는가를 분석하고, 가설의 검정을 통하여 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 고객 만족이 방문의도 및 충성도에 미치는 영향에 대한 분석을 하고자 한다.
이와 같은 이론적 논의를 바탕으로 연구를 위해 1차적으로 기업에서 서비스중인 트위터를 사용한 경험이 있는 남,여 200명을 대상으로 설문조사를 실시하여 서비스품질, 이용동기등 총 17개 항목을 만들어 온라인 서베이를 실시하였다. 수집된 자료를 통한 서비스품질의 5가지 품질 "사용용이성", "신뢰성", "오락성", "정보성", "상호작용성" 의 5가지 품질요인이 고객 만족에 미치는 영향과 고객만족이 방문의도 및 충성도에 미치는 영향을 구조방정식 모형분석을 통해 실시 하였다. 그 결과 정보성과 오락성은 고객 만족에 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 사용용이성과 신뢰성, 상호 작용성은 고객만족에 영향력이 없는것으로 나타났다. 또한 고객만족의 방문 의도와 충성도에 대한 검정통계량은 유의한 것으로 나타났으며, 고객만족은 방문의도와 충성도에 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
결론적으로 본 연구결과에 따르면 기업트위터는 개인간의 트위터 이용과 많은 차이점이 나타났는데, 이는 이용목적과 방문의도와 일치하는 결과를 알 수 있었다.
기존 개인간의 트위터 이용에서 사용용이성이 큰 이점과 영향력을 차지하고 있으나, 기업트위터에서는 고객만족에 영향을 주는 변수는 아니였다.
신뢰성 측정항목과 기업에 트윗을 보낸 정도에서 나타났듯이 기업과의 쌍방향 커뮤니케이션이 이루어지지 않으므로, 신뢰성은 고객만족에 영향을 주는 변수는 아니였다. 빈도분석을 통한 기업트위터 이용자가 기업에 트윗을 보내는 횟수는 '거의 보낸적이 없다'가 (32.0%)로 상당부분 차지하는 것과 이용동기에서 압도적으로 많았던 '정보를 얻기위해 이용한다'의 결과에서도 알 수 있듯이 기업트위터의 이용자는 기업과의 쌍방향 커뮤니케이션이 고객만족에는 영향을 주지 못하였다.
기업트위터가 소통중심의 커뮤니케이션을 지향하지만 트위터의 일방적 관계형성방식에 따라 관계를 통한 상호작용에는 고객만족에 영향을 주는 변수는 아니였다. 트위터 이전의 웹 환경에서 기업들이 고객 서비스의 목적으로 운영하는 웹사이트, 커뮤니티등에서 나타나는 고객만족도와 별다른 성과나 효과의 차이가 나타나지 않았으며, 이는 소셜미디어 마케팅에 대한 접근이 이전 매체와는 다른 방법으로 접근해야 한다는 것을 시사하였다. 또한 개인간의 트위터 이용자와 기업트위터의 이용자의 이용행태에 차이가 있다는것을 본 연구결과를 통해 알 수 있었고, 이를 통한 개인 및 기업/단체의 트위터 이용 행태 분석을 통해 트위터가 마케팅의 수단으로서 왜 중요한 가치를 지니는지 살펴보아야 할 것 이다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
도서위치안내: / 서가번호:
우편복사 목록담기를 완료하였습니다.
* 표시는 필수사항 입니다.
* 주의: 국회도서관 이용자 모두에게 공유서재로 서비스 됩니다.
저장 되었습니다.
로그인을 하시려면 아이디와 비밀번호를 입력해주세요. 모바일 간편 열람증으로 입실한 경우 회원가입을 해야합니다.
공용 PC이므로 한번 더 로그인 해 주시기 바랍니다.
아이디 또는 비밀번호를 확인해주세요
