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표제지
목차
국문초록 9
I. 서론 11
1. 연구의 필요성 및 목적 11
2. 연구의 모형 16
3. 연구의 가설 17
4. 연구의 제한점 18
5. 용어의 정의 19
1) 서비스품질 19
2) 고객만족 19
3) 재방문의도 19
4) 추천의도 19
II. 이론적 배경 20
1. 볼링 20
1) 볼링의 역사 20
2) 볼링의 특성 22
2. 서비스품질 25
1) 서비스의 정의 25
2) 서비스의 특성 26
3) 서비스품질의 개념 28
4) 서비스의 삼각형 30
3. 고객만족 32
1) 고객만족의 개념 및 정의 32
2) 고객만족과 서비스 34
3) 고객만족 요소 36
4) 고객만족의 결과 38
4. 재방문 40
5. 추천의도 44
III. 연구방법 47
1. 연구대상 47
2. 측정도구 48
1) 설문지의 구성 48
2) 예비조사 50
3. 설문지의 타당도 및 신뢰도 51
1) 타당도 51
2) 신뢰도 53
4. 자료처리방법 55
IV. 연구결과 56
1. 일반적 특성에 따른 서비스품질, 고객만족도, 재방문, 추천의도의 차이 56
1) 성별 56
2) 학력 58
3) 연령 59
4) 월수입 60
5) 참여횟수 61
6) 운동경력 62
2. 볼링장의 서비스품질과 고객만족도, 재방문, 추천의도 간의 관계 64
1) 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향 65
2) 서비스품질이 재방문에 미치는 영향 66
3) 서비스품질이 추천의도에 미치는 영향 67
3. 볼링장의 고객만족도와 재방문, 추천의도 간의 관계 68
1) 고객만족도가 재방문에 미치는 영향 68
2) 고객만족도가 추천의도에 미치는 영향 69
4. 볼링장의 재방문과 추천의도 간의 관계 70
V. 논의 71
VI. 결론 및 제언 74
1. 결론 74
2. 제언 75
참고문헌 77
ABSTRACT 88
부록(설문지) 91
표 1. 서비스마케팅의 4P모형과 7P모형 26
표 2. 서비스의 특성과 문제점 27
표 3. 서비스 품질의 결정요인 29
표 4. 조사대상자의 일반적특성 47
표 5. 설문지 구성 지표 50
표 6. 서비스품질의 탐색적 요인분석 51
표 7. 고객만족, 재방문, 추천의도의 탐색적 요인분석 52
표 8. 각 변인의 신뢰도 53
표 9. 성별에 따른 차이분석 56
표 10. 학력에 따른 차이분석 58
표 11. 연령에 따른 차이분석 59
표 12. 월 평균 수입에 따른 차이분석 60
표 13. 참여횟수에 따른 차이분석 61
표 14. 운동경력에 따른 차이분석 62
표 15. 각 변인 간의 상관분석 64
표 16. 서비스품질이 고객만족도에 대한 다중회귀분석 65
표 17. 서비스품질이 재방문에 대한 다중회귀분석 66
표 18. 서비스품질이 추천의도에 대한 다중회귀분석 67
표 19. 고객만족도가 재방문에 대한 단순회귀분석 68
표 20. 고객만족도가 추천의도에 대한 단순회귀분석 69
표 21. 재방문이 추천의도에 대한 단순회귀분석 70
그림 1. 연구의 모형 16
그림 2. 서비스의 삼각형 31
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