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표제지
목차
논문개요 7
제1장 서론 10
제1절 문제의 제기 및 연구 목적 10
1.문제의 제기 10
2.연구 목적 11
제2절 연구 방법 13
제3절 논문의 구성 14
제2장 이론적 고찰 15
제1절 내부마케팅 15
1. 내부마케팅 개념 및 의의 15
2. 내부마케팅의 목적 19
3. 내부마케팅의 구성요인 21
4. 내부마케팅과 관계품질간의 관계 28
제2절 직무만족 34
1. 직무만족의 개념 및 의의 34
2. 직무만족의 중요성 37
3. 직무만족의 결정요인 39
제3절 서비스 몰입 42
1. 서비스몰입의 개념 42
2. 서비스몰입의 요소 45
제4절 고객지향성 50
1. 고객지향성의 개념 및 의의 50
2. 고객지향성의 구성요인 54
3. 고객지향성과 선행변수들과의 관계 54
제3장 연구모형 및 가설 설정 56
제1절 연구모형 56
제2절 가설의 설정 57
1. 내부마케팅 요인과 직무만족 57
2. 내부마케팅과 요인과 서비스몰입 58
3. 내부마케팅 요인과 고객지향성 58
4. 직무만족과 서비스몰입 59
5. 직무만족과 고객지향성 60
6. 서비스몰입과 고객지향성 61
7. 내부마케팅 요인, 직무만족, 서비스몰입 및 고객지향성의 서비스업종별 차이 62
제3절 변수의 조작적 정의 63
1. 내부마케팅 63
2. 직무만족 65
3. 서비스몰입 66
4. 고객지향성 67
제4절 조사의 설계 68
1. 설문지 구성 68
2. 자료수집 및 분석방법 70
제5장 실증분석 71
제1절 표본의 특성 71
제2절 측정도구의 신뢰도 및 타당도 73
제3절 가설검증 78
1. 연구모형의 적합도 78
2. 연구가설의 검증 80
3. 분석결과의 요약 87
제6장 결론 89
1. 연구 결과의 요약 및 결론 89
2. 연구의 시사점 90
3. 연구의 한계와 향후 연구 방향 93
참고문헌 94
설문지 101
Abstract 106
〈표 2-1〉 내부마케팅의 전반적 목표 19
〈표 2-2〉 내부마케팅의 관련 연구의 영향요인 24
〈표 2-3〉 내부마케팅에 대한 주요 실증연구 32
〈표 2-4〉 직무만족의 개념 36
〈표 2-5〉 직무만족의 중요성 37
〈표 2-6〉 직무만족에 대한 결정요인 41
〈표 2-7〉 서비스몰입의 개념 44
〈표 2-8〉 직무몰입의 개념 47
〈표 2-9〉 서비스가치의 개념 49
〈표 2-10〉 고객지향성의 개념 53
〈표 3-1〉 교육훈련 측정 항목 63
〈표 3-2〉 커뮤니케이션 측정 항목 64
〈표 3-3〉 보상시스템 측정 항목 65
〈표 3-4〉 직무만족에 대한 측정항목 65
〈표 3-5〉 서비스몰입에 대한 측정항목 66
〈표 3-6〉 고객지향성에 대한 측정항목 67
〈표 3-7〉 설문지 항목 및 출처 69
〈표 4-1〉 표본의 특성 72
〈표 4-2〉 내부마케팅 요소별 요인적재량 및 분산 74
〈표 4-3〉 결과변수의 요인적재량 및 분산 75
〈표 4-4〉 모형내 개념간 상관행렬 및 분산추출지수 77
〈표 4-5〉 연구모형의 적합도 78
〈표 4-6〉 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향 81
〈표 4-7〉 내부마케팅이 서비스몰입에 미치는 영향 82
〈표 4-8〉 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향 84
〈표 4-9〉 직무만족, 서비스몰입 및 고객지향성간의 영향 85
〈표 4-10〉 직무만족과 고객지향성간의 영향 85
〈표 4-11〉 서비스몰입과 고객지향성간의 영향 86
〈표 4-12〉 주요 분석도구의 서비스분야별 차이 87
〈표 4-13〉 가설 검증의 요약 88
〈그림 3-1〉 연구모형 56
〈그림 4-1〉 연구모형 경로도 분석결과 79
초록보기 더보기
최근 기업을 둘러싼 외부환경은 매우 빠르게 변화하고 있으며, 이러한 환경변화 속에서 기업 간의 경쟁이 격화되고 고객의 욕구는 더욱 다양화되고 있다. 각 기업들은 시장경쟁에서 살아남기 위한 최선의 방법으로 고객의 욕구에 맞는 제 품과 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 특히, 인적의존도가 높고 서비스를 주요 제품으로 하는 서비스기업에서 기업의 생존과 경쟁력확보를 위해 고객지향적인 사고를 지양하는 내부마케팅 노력이 필요하다. 따라서 기업은 내부종업원들 이 지속적인 학습을 통해서 고객지향성을 기업내에 구축함으로써 최종적으로 고객만족을 창출하도록 할 수 있는 기업문화가 구축될 수 있어야 한다.
따라서 본 연구에서는 선행연구와 문헌을 통해 서비스기업의 내부마케팅 요인이 종업원의 직무만족, 서비스몰입 및 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 금융서비스, 의료서비스, 호텔서비스에서 고객접촉도가 상대적으로 높은 종업원을 대상으로 실증분석을 하였다. 또한 서비스기업의 지속적인 내부마케팅 을 통하여 서비스기업을 고려하여 경쟁력을 향상시킬 수 있는지 분석했다.
이러한 연구목적을 위해 문헌연구를 통해 연구모형을 설계하고 설정된 가설을 도출하여, 지역적 특성으로 인해 경쟁이 치열한 호텔서비스, 금융서비스 그리고 의료서비스 등 3개 분야의 제주지역을 대상으로 선정하였다. 이 가운데 유효한 630개의 표본을 대상으로 신뢰성 검증, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관 관계분석 및 공산분산구조분석을 통해 실증분석을 하였다. 그리고 이를 통해 나타난 실증분석 결과를 고찰해 봄으로써 서비스기업의 경영진들에게 전략적 시사점으로 제시 하였다.
본 연구의 결과를 토대로 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 본 내부마케팅 요인 중 보상시스템, 커뮤니케이션, 교육훈련 순으로 직무 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 경영층은 종업원들의 직무만족을 극대화하기 위하여 종업원들에게 의사결정에 대한 재량권을 최대한 부여함으로써 권한과 책임에 대한 한계를 조화롭게 운영할 필요성이 대두된다. 또한 종업원들이 각자의 의사를 원활하게 표현할 수 있는 조직문화를 조성할 필요가 있으며 이러한 과정을 통해 회사와 직원, 직원과 직원 간에 정보 및 의사교환이 원활히 이루어질 수 있는 분위기도 필요하다. 그리고 적절한 교육훈련은 종업원들의 업무에 대한 이해도를 높이고, 업무능력을 향상시키며 애사심을 고취하는데 효율적인 방법으로 보여 진다. 교육훈련은 업무능력 향상을 위한 교육, 애사심을 높일 수 있는 교육 등으로 정확한 교육목표를 설정하는 것이 교육의 효과를 높일 수 있을 것으로 사료된다.
둘째, 내부마케팅 요인 중에 종업원들이 내부적으로 의사를 원활하게 표현할 수 있는 조직문화를 조성하는 커뮤니케이션이 서비스 몰입도에 직접영향을 미치며, 또한 교육훈련을 적절하게 실시함으로서 고객지향성에도 직접적인 효과를 높일 수 있을 것으로 사료된다.
셋째, 직무만족이 종업원의 서비스몰입도와 고객지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타남으로서 종업원을 내부고객으로 보고 그들의 만족을 통해 자발적 참여와 능동적인 업무수행, 그리고 고객만족으로 이어지게 하는 노력이 필요하다. 특히 직무만족이 높을수록 서비스몰입도의 긍정적인 영향력은 높은 것으로 나타났다. 즉 서비스기업의 종업원은 자신의 업무에 의미를 부여하고, 자신감 을 갖고 업무를 수행할 때, 자신의 업무에 만족하고 더욱 더 서비스에 몰입할 수 있게 된다는 것이다. 따라서 자신이 업무에 만족한 종업원은 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이끌어 낼 수가 있을 것이다.
넷째, 서비스몰입도가 높을수록 고객지향성에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종업원들의 서비스가치에 대한 인식이나 직무만족을 가져올 수 있는 직무몰입이 높을수록 고객지향성의 영향력은 높아진다. 즉 서비스기업의 종업원들이 자신이 맡은 업무에 대하여 보람과 가치를 느끼고 자신의 업무에 몰입 할 수 있도록 배려하는 것이 고객지향성과 직결될 수 있음을 본 연구가 뒷받침 하고 있다. 이러한 분석결과에 따라 서비스기업은 고객만족의 선행요인으로서 고 객지향성을 위한 종업원들의 서비스 몰입에 대한 강구가 필요하다.
다섯째, 내부마케팅, 직무만족, 서비스몰입 및 고객지향성이 서비스분야별로 서로 다른지를 분석하였다. 분석 결과 내부마케팅, 직무만족, 서비스몰입 및 고객지향성이 모두 서비스분야별로 다르게 나타났다. 전반적으로 내부마케팅 요인, 직무만족, 서비스몰입, 고객지향성은 금융서비스, 호텔서비스, 의료서비스 순으로 높게 나타났다.
결과적으로 서비스기업에서 내부마케팅 요인으로 구성원들의 심리적 성과라 할 수 있는 종업원의 직무만족, 서비스몰입에 미치는 영향을 도출하고, 이를 바탕으로 종업원이 맡은 업무에 보람과 가치를 느끼고, 자신의 업무에 몰입할 수 있는 서비스몰입도가 고객지향성의 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 규명하였다. 또한 서비스기업의 업종에 따른 내부마케팅요인으로 인한 종업원의 직무만족 및 서비스몰입과 고객지향성간의 관련성에 관한 연구가 필요하며 이러한 연구는 실무적으로 서비스기업의 고객만족경영 및 경쟁전략의 수행에 크게 기여 할 것으로 기대된다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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