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표제지
목차
ABSTRACT 8
국문초록 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 및 목적 12
제2절 연구방법 및 논문의 구성 13
제2장 이론적 고찰 및 선행연구 15
제1절 서비스 대기관리와 지각된 대기시간 15
제2절 지각된 대기시간과 서비스품질 17
제3절 서비스품질 18
제4절 가격요인에 의한 서비스품질과 비가격요인에 의한 서비스품질 20
제5절 서비스품질과 고객만족 22
제3장 연구모형 및 가설설정 24
제1절 연구모형 24
제2절 가설설정 25
1. 대기요인과 지각된 대기시간간의 관계 25
2. 지각된 대기시간과 비가격요인에 의한 서비스품질간의 관계 27
3. 비가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족간의 관계 27
제3절 측정변수의 조작적정의 28
제4절 측정방법 29
제5절 분석방법 32
제4장 실증분석결과 33
제1절 인구 통계학적 특성 33
제2절 요인분석 34
제3절 신뢰도분석 36
제4절 상관관계분석 37
제5절 다중회귀분석 40
1. 은행 서비스에서의 대기요인과 지각된 대기시간 40
2. 은행 서비스에서의 지각된 대기시간과 비가격요인에 의한 서비스품질 47
3. 은행 서비스에서의 비가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족 48
제5장 결론 50
제1절 연구의 결과 50
제2절 연구의 의의와 한계점 51
참고문헌 53
별첨부록 61
〈표 1〉 통제 주체에 따른 대기 8 원칙에 대한 분류체계 16
〈표 2〉 응답자의 인구통계학적 특성 33
〈표 3〉 서비스품질에 대한 요인분석결과 35
〈표 4〉 고객만족에 대한 요인분석결과 36
〈표 5〉 서비스품질과 고객만족에 대한 신뢰도 분석결과 37
〈표 6〉 대기요인과 지각된 대기시간과의 상관관계 분석결과 38
〈표 7〉 비가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족과의 상관관계 분석결과 39
〈표 8〉 가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족과의 상관관계 분석결과 39
〈표 9〉 대기 8 요인과 지각된 대기시간간의 다중회귀분석결과 42
〈표 10〉 7 가지 대기요인과 지각된 대기시간간의 다중회귀분석결과 43
〈표 11〉 가설 H1 검정결과 44
〈표 12〉 대기요인과 지각된 대기시간간의 단순회귀분석결과 46
〈표 13〉 지각된 대기시간과 비가격요인에 의한 서비스품질간의 단순회귀분석결과 47
〈표 14〉 통제변수를 고려하지 않은 경우의 비가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족간의 단순회귀분석결과 48
〈표 15〉 가격요인에 의한 서비스품질을 통제변수로 갖는 비가격요인에의한 서비스품질과 고객만족간의 단순회귀분석결과 49
〈그림 1〉 2차원 품질모형 18
〈그림 2〉 3차원 품질모형 19
〈그림 3〉 연구모형 25
초록보기 더보기
은행 서비스를 이용하기 위해서 방문고객은 대기시간을 항상 필요로 한다. 은행방문고객의 대기시간에 대한 지각은 고객의 서비스품질과 고객만족에 영향을 미칠 수 있다. 이 연구의 목적은 은행의 대기시간관리를 통해 고객이 대기시간을 짧게 지각할 수 있음을 증명하고, 한국의 은행 서비스에서 서비스품질과 지각된 대기시간이 서로 상관관계가 존재한다는 것을 규명하는 것에 있다. 또한, 서비스품질은 고객만족과 서로 크게 밀접해 있기 때문에, 지각된 대기시간은 서비스 품질을 통해 고객만족에 영향을 미친다는 것이다.
지각된 대기시간은 8 가지 요인에 의해 영향을 받는데, 8 가지 요인 중 4 가지 요인은 서비스 제공자가 관리 또는 통제 할 수 있으며, 2 가지 요인은 서비스 제공자와 고객이 모두 관리 또는 통제가 가능하다. 그러나 2 가지 요인은 서비스 제공자가 관리 또는 통제가 불가능하다.
이 논문은 각각의 대기요인이 지각된 대기시간에 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다. 이것은 은행의 서비스 제공자가 통제할 수 없는 대기요인이 있다고 하더라도, 나머지 요인을 통제 또는 관리한다면 지각된 대기시간을 줄일 수 있다는 것을 의미한다. 또한 이것은 서비스 제공자는 지각된 대기시간을 줄여서 서비스품질을 향상시키는 것을 통해 고객만족을 증가시킬 수 있다는 것을 의미한다.
실증분석에 따른 결과는 다음과 같다.
첫째, 8 가지 대기요인 중 하나인 Unknown waits는 한국의 은행 서비스에서 지각된 대기시간에 영향을 주지 못한다. 그러나 나머지 7 가지 대기요인인 Unfair waits, uncomfortable waits, unexplained waits, unoccupied time, anxiety, solo waiting and, less valuable service는 지각된 대기시간에 영향을 미친다.
둘째, 이러한 지각된 대기시간은 비가격요인에 의한 서비스품질에 부(-)의 영향을 미친다.
셋째, 비가격요인에 의한 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다.
다시 말해, 지각된 대기시간의 관리에 대한 효과가 분석되었으며, 지각된 대기시간의 감소는 비가격요인에 의한 서비스품질을 통해 고객만족의 증가에 영향을 미친다는 것이다.
이 연구의 결과에 따르면, 은행의 관리자는 지각된 대기시간을 감소시킬 수 있는 적당한 방법을 찾아야 하며, 대기시간을 짧게 인지하는 것은 비가격요인에 의한 서비스품질을 통해 고객만족을 증가시키므로, 이 논문은 서비스 제공자가 은행 서비스에서 고객만족에 대한 전략을 확립할 수 있는 데 도움을 주는 유용성을 지닐 수 있다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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