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표제지
국문초록
목차
I. 서론 10
1. 문제제기 10
2. 연구목적 12
3. 연구방법 및 범위 13
II. 이론적 배경 17
1. 서비스 실패 17
가. 서비스 실패의 개념 17
나. 항공사 서비스 실패의 구성요인 19
2. 부정적 감정 24
가. 부정적 감정의 개념 24
나. 부정적 감정의 구성요인 27
3. 불만족 32
가. 불만족의 개념 32
나. 불만족의 구성요인 35
4. 행동의도 37
가. 행동의도의 개념 37
나. 행동의도의 구성요인 39
5. 공정성 지각 43
가. 공정성의 개념 43
나. 공정성의 구성요인 45
6. 구성개념의 관계 49
가. 서비스 실패와 부정적 감정 49
나. 서비스 실패와 불만족 50
다. 부정적 감정과 불만족 51
라. 부정적 감정과 행동의도 51
마. 불만족과 행동의도 53
바. 서비스 실패, 부정적 감정, 그리고 불만족에서의 공정성의 조절 54
III. 연구모형의 설계 및 조사방법 56
1. 연구모형의 설계 56
가. 연구모형 56
나. 변수의 조작적 정의 57
2. 가설설정 및 검증방법 64
가. 가설설정 64
나. 가설의 검증방법 67
3. 조사설계 69
가. 조사의 개요 69
나. 설문지의 구성 및 내용 70
IV. 가설의 검증 및 결과의 해석 73
1. 자료의 분석 73
가. 자료의 일반적인 특성 73
나. 신뢰성 및 타당성 검증 74
다. 타당성의 평가 82
2. 제안모형의 평가 및 수정모형 86
3. 연구가설의 검증 88
가. 가설 1의 검증 88
나. 가설 2의 검증 88
다. 가설 3의 검증 89
라. 가설 4의 검증 89
마. 가설 5의 검증 90
바. 가설 6의 검증 91
V. 결론 94
1. 연구결과의 요약 및 시사점 94
가. 연구결과의 요약 94
나. 연구결과의 시사점 96
2. 연구의 한계점 및 연구과제 99
부록 101
참고문헌 107
Abstract 136
〈표 1〉 서비스 실패의 구성요인 23
〈표 2〉 부정적 감정의 구성요인 31
〈표 3〉 행동의도의 구성요인 42
〈표 4〉 공정성의 구성요인 48
〈표 5〉 변수에 대한 측정항목 63
〈표 6〉 설문지의 구성 71
〈표 7〉 일반적 특성 74
〈표 8〉 자료의 신뢰성 분석 76
〈표 9〉 서비스 실패의 타당성 분석 79
〈표 10〉 부정적 감정의 타당성 분석 80
〈표 11〉 불만족의 타당성 분석 80
〈표 12〉 행동의도의 타당성 분석 81
〈표 13〉 공정성의 타당성 분석 82
〈표 14〉 1차적 확인요인분석 85
〈표 15〉 2차적 확인요인분석 86
〈표 16〉 모형의 적합도 87
〈표 17〉 서비스 실패가 부정적 감정에 미치는 영향 88
〈표 18〉 서비스 실패가 불만족에 미치는 영향 89
〈표 19〉 부정적 감정이 불만족에 미치는 영향 89
〈표 20〉 부정적 감정이 행동의도에 미치는 영향 90
〈표 21〉 불만족이 행동의도에 미치는 영향 90
〈표 22〉 서비스 실패가 부정적 감정에 미치는 영향에서 공정성의 조절효과 91
〈표 23〉 서비스 실패가 불만족에 미치는 영향에서 공정성의 조절효과 92
〈표 24〉 가설1에서 가설5까지의 채택 여부 93
〈표 25〉 가설6의 채택여부 93
〈그림 1〉 연구의 흐름 16
〈그림 2〉 연구모형 57
〈그림 3〉 수정된 모형 87
〈그림 4〉 서비스 실패와 부정적 감정에서 공정성의 조절효과 92
〈그림 5〉 서비스 실패와 불만족에서 공정성의 조절효과 93
초록보기 더보기
본 연구는 항공사의 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정, 불만족이 행동의도에 어떤 영향을 미치며, 또한 이들의 관계에서 고객이 지각하는 공정성이 어떤 조절효과를 미치는 지를 규명함으로써 항공사가 보다 효율적으로 서비스 실패를 관리하여 궁극적으로 경쟁우위를 확보하여 경영성과를 향상시킬 수 있는 방안을 제시하는데 초점을 두고 있다. 이러한 목적을 위해 본 연구는 먼저 항공사의 서비스에 대하여 고객이 지각하는 서비스 실패가 무엇이고 또한 어떠한 변수들로 형성되어 있는지를 파악하였다. 또한 이러한 서비스 실패에 대하여 고객은 부정적 감정과 불만족을 어느 정도 느끼고 있는지 그리고 어떠한 상호관계가 형성되는지를 확인하였다. 다음으로 이들의 제관계에서 고객이 지각하는 공정성은 어떤 역할 즉, 조절효과를 보이고 있는지를 검증하였다.
본 연구의 조사대상은 부산 김해공항을 이용하는 내국인 중 항공사의 서비스 실패를 경험한 사람 400명을 대상으로 표본추출하여 최종적으로 349부를 이용하여 실증조사를 하였다. 또한 변수들 간의 구조적인 경로계수와 모형의 전반적인 적합도 검증을 하였는데, 이에 대해서는 공분산구조분석 프로그램인 AMOS를 이용하여 검증하였다.
본 연구를 실증 분석하여 얻은 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사의 서비스 실패가 고객의 부정적 감정과 불만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 실패를 일으키지 않는 것이 가장 중요하지만 서비스 실패의 유형 중 시스템적 서비스실패가 가장 많은 영향을 미치므로 이에 대한 항공사의 각별한 주의가 필요하가 하겠다.
둘째, 고객의 부정적 감정이 고객의 불만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일반적으로 만족한 고객보다는 불만족한 고객이 더 많이 부정적 구전을 하고 있는 것을 감안하면 고객의 불만족을 줄이기 위한 노력으로 우선적으로 고객의 부정적 감정을 줄이는 노력이 매우 필요하다고 하겠다.
셋째, 고객의 부정적 감정과 불만족은 고객의 행동의도에 직접적인 부정적 영향을 미치고 있다. 특히 감정은 서비스 제공자인 항공사 승무원이나 일선 직원과 고객의 서비스 전달 시점에 따라 달라지므로 이에 맞는 교육이 필요하다고 하겠다.
넷째, 항공사의 서비스 실패와 고객의 부정적 감정과의 관계에서 서비스 회복을 위한 노력에 대하여 공정성을 지각하게 되면 부정적 감정이 줄여들며, 또한 항공사의 서비스 실패와 고객이 불만족과의 관계에서도 서비스 회복을 위한 노력에 대한 고객의 공정성 지각은 불만족을 줄여주는 조절역할을 하고 있다.
이러한 결과를 통해 항공사의 서비스 실패는 고객의 부정적 감정과 불만족에 영향을 미쳐 궁극적으로는 행동의도에도 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 또한 공정성이 고객의 부정적 감정이나 불만족에 직접적으로 영향을 주기도 하지만 본 연구의 결과와 같이 서비스 실패와 부정적 감정과 불만족에 조절역할을 하고 있음을 알 수 있었다. 따라서 항공사는 서비스를 통하여 경쟁우위와 탁월한 경영성과를 높이기 위해서는 서비스 실패관리와 고객이 지각하는 공정성을 관리해야 할 것이다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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