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표제지
목차
논문요약 8
제1장 서론 9
1.1. 연구목적과 연구배경 9
1.2. 연구 방법론 11
1.3. 연구의 범위 12
1.4. 연구의 구성 13
제2장 이론적 배경 및 선행연구 14
2.1. 이론적 배경 14
2.1.1. 서비스의 정의 및 특성 14
2.1.2. 품질의 정의 15
2.1.3. 서비스 품질의 의미와 구성 요소 16
2.1.4. Importance Performance Analysis(IPA) 분석 26
2.2. 선행연구 32
2.2.1. 관광과 관광만족 32
2.2.2. 철도 및 철도관광 32
2.2.3. 철도 서비스 품질의 구성과 특성 34
2.2.4. 철도 서비스 품질 차원 연구 39
2.2.5. 국·내외 철도 서비스 품질 평가 지표 43
제3장 연구의 방법 45
3.1. 표본선정과 자료수집 45
3.2. 연구방법 45
3.3. 연구 모형 및 측정 문항의 구성 46
3.3.1. 관광열차 상품의 서비스 중요도-만족도 연구 46
3.3.2. 측정 문항의 구성 47
3.3.3. 질문지의 배포 및 회수 49
제4장 실증 분석 50
4.1. 표본의 인구통계학적 특성 50
4.2. 신뢰도와 타당성 분석 52
4.3. 순위 분석 55
4.3.1. 중요도 순위 분석 55
4.3.2. 만족도 순위 분석 57
4.4. 관광열차 서비스 품질 요소의 IPA 59
4.5. 인구통계학적 특성에 따른 IPA 62
4.5.1. 성별에 따른 IPA 62
4.5.2. 국적에 따른 IPA 68
4.5.3. 연령에 따른 IPA 75
4.6. 타인추천의도 분석 85
4.6.1. 타인추천의도 비율 분석 85
4.7. 타인추천의도에 따른 IPA 88
4.7.1. 타인추천의도 집단별 분석 - 제 1 사분면 89
4.7.2. 타인추천의도 집단별 분석 - 제 2 사분면 90
4.7.3. 타인추천의도 집단별 분석 - 제 3 사분면 91
4.7.4. 타인추천의도 집단별 분석 - 제 4 사분면 91
제5장 결론 95
5.1. 결과 및 요약 95
5.2. 시사점 100
5.3. 한계점과 향후 연구 방향 102
부록 103
〈부록 1. 설문지 국문〉 103
〈부록 2. 설문지 영문〉 104
〈부록 3. 설문지 일문〉 105
참고문헌 106
ABSTRACT 112
표 2-1. 서비스 품질 구성 요인 18
표 2-2. IPA 기법을 활용한 철도·관광분야 선행연구 31
표 2-3. 철도 서비스 품질 구성 요소 36
표 2-4. EN 13816 의 서비스 품질 기준 37
표 2-5. 열차 상업운행에 따른 실제 고객이 인식하는 서비스 품질 38
표 2-6. 철도와 철도관광 서비스 품질 차원 선행 연구 40
표 2-7. 철도 서비스에 관한 서비스 품질 차원별 정의 및 관련 연구 41
표 2-8. KTX 및 일반철도의 서비스 품질 평가 지표, 가중치 및 조사내용 예 43
표 2-9. 국외 철도 서비스의 품질 평가지표 44
표 3-1. 서비스 품질 측정 문항 구성 48
표 4-1. 응답자의 인구통계학적 특성 51
표 4-2. 요인분석과 신뢰도검증 결과 54
표 4-3. 관광 열차 서비스 중요도 순위 분석 56
표 4-4. 관광 열차 서비스 만족도 순위 분석 58
표 4-5. 관광열차 서비스 품질 요소의 IPA 표 61
표 4-6. 관광열차 서비스에 대한 성별에 따른 IPA 표 67
표 4-7. 관광열차 서비스에 대한 국적에 따른 IPA 표 74
표 4-8. 관광열차 서비스에 대한 연령에 따른 IPA표 83
표 4-9. 타인추천의도 비율분석 85
표 4-10. 인구통계학적 특성과 연계한 타인추천의도 분석 87
표 4-11. 관광열차 서비스에 대한 타인추천의도에 따른 IPA 표 94
그림 2-1. PZB의 서비스 품질 측정 방법 21
그림 2-2. PZB의 격차모형 22
그림 2-3. IPA Matrix 28
그림 4-1. 관광열차 서비스 품질 요소의 IPA 매트릭스 61
그림 4-2. 관광열차 서비스에 대한 남성의 IPA 매트릭스 66
그림 4-3. 관광열차 서비스에 대한 여성의 IPA 분석 매트릭스 66
그림 4-4. 관광열차 서비스에 대한 대한민국 국적을 가진 집단의 IPA 분석 매트릭스 73
그림 4-5. 관광열차 서비스에 대한 외국국적을 가진 집단의 IPA 분석 73
그림 4-6. 관광열차 서비스에 대한 20대 이하 연령 집단의 IPA 분석 매트릭스 81
그림 4-7. 관광열차 서비스에 대한 30대 연령 집단의 IPA 분석 매트릭스 81
그림 4-8. 관광열차 서비스에 대한 40대 연령 집단의 IPA 매트릭스 82
그림 4-9. 관광열차 서비스에 대한 50대 이상 연령 집단의 IPA 분석 매트릭스 82
그림 4-10. 관광열차 서비스를 타인에게 추천하겠다는 집단의 IPA 분석 매트릭스 93
그림 4-11. 관광열차 서비스를 타인에게 추천하지 않겠다는 집단의 IPA 분석 93
초록보기 더보기
본 논문은 우리나라에서 운행되는 관광열차 상품의 활성화를 위하여, 관광열차의 서비스 품질을 측정하고, 시사점을 도출하였다. 선행 연구와 관광열차 전문가들과의 대담, 파일럿 테스트 등을 통하여, 관광열차에 적합한 15개의 서비스 속성을 추출하였다. 연구 대상은 서울에서 강원도 춘천을 가는 한류관광열차를 탑승한 내·외국인 관광객을 대상으로 229개의 유효설문을 받아 실시 되었다.
서비스 품질 측정은 중요도-만족도 분석(IPA)을 통하여 실시되었다. 또한, 연구의 신뢰성을 확보하기 위하여, 타당성과 신뢰성 분석, 중요도-만족도 분석 결과 차이가 그룹 별로 차이가 나는 부분에 대한 독립표본 t-검정을 실시하였다.
중요도-만족도 분석은 전체 표본을 대상으로 실시한 후, 성별·연령·국적별로 어떤 양상을 나타내는 지 비교 분석하였다.
또한, 관광열차의 활성화는 구전효과와도 영향이 있다고 판단되어, 타인에게 추천하고자 하는 집단과 그렇지 않은 집단을 비교 분석함으로써, 비추천 집단에서 중요시하는 서비스 속성과 노력을 집중하여야 하는 서비스 속성을 분석하였다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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