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표제지
국문요약
목차
I. 서론 12
1. 연구의 필요성 12
2. 연구의 목적 13
3. 연구범위 13
II. 이론적 배경 15
1. 서비스품질 15
1) 서비스품질의 개념 15
2) 관광서비스품질 16
2. 관광자만족 22
1) 만족의 개념 22
2) 만족 이론 23
3) 서비스품질과 관광자만족의 관계 26
3. 관광행동의도 27
1) 재방문의향 28
2) 타인추천의향 29
III. 연구방법 31
1. 연구모형 및 가설 31
1) 연구모형 31
2) 연구 가설 32
2. 연구대상 및 표집방법 32
3. 조사도구 34
1) 질문지 구성 34
2) 조사도구의 신뢰성 분석 36
3) 조사도구의 타당성 분석 36
4. 조사절차 39
5. 자료처리 40
IV. 결과 및 논의 41
1. 해외관광 행태 41
1) 해외관광 정도 41
2) 해외관광 동기 및 정보 44
3) 해외관광 동반자 및 숙박 유형 47
2. 상관관계분석 50
3. 가설검증 및 논의 51
1) 관광서비스품질이 관광자만족도에 미치는 영향 51
2) 관광서비스품질이 관광행동의도에 미치는 영향 52
3) 관광자만족이 관광행동의도에 미치는 영향 54
V. 결론 56
1. 요약 56
2. 시사점 및 제언점 56
참고문헌 58
부록 62
Abstract 66
표 1. 관광 서비스품질 선행연구 18
표 2. PZB의 서비스품질 구성차원 20
표 3. HISTOQUAL 측정항목 21
표 4. 관광서비스품질 핵심 구성요인 22
표 5. 학자별 관광자 만족의 정의 25
표 6. 서비스품질과 고객만족의 개념 26
표 7. 품질과 만족의 개념적 차이 27
표 8. 조사대상자 개인적 특성 33
표 9. 설문지의 구성내용 34
표 10. 각 변인별 신뢰도 검사결과 36
표 11. 관광 서비스품질에 대한 탐색적요인분석 결과 37
표 12. 관광자만족도에 대한 탐색적요인분석 결과 38
표 13. 관광행동의도에 대한 탐색적요인분석 결과 39
표 14. 년간 해외관광 회수 결과 41
표 15. 해외관광시 머무는 기간 결과 42
표 16. 해외관광 지출 비용 결과 43
표 17. 해외관광 동기 결과 44
표 18. 해외관광 정보 유형 결과 46
표 19. 해외관광 상품 구매 방법 결과 47
표 20. 해외관광 동반자 유형 결과 48
표 21. 숙박 유형 결과 49
표 22. 상관관계분석 결과 50
표 23. 관광서비스품질과 관광자만족도 관계에 대한 다중회귀분석결과 52
표 24. 관광서비스품질과 관광행동의도 관계에 대한 다중회귀분석결과 53
표 25. 관광자만족도와 관광행동의도 관계에 대한 다중회귀분석결과 54
그림 1. Parasuranman, Zeithaml & Berry (1985) 의 SERVQUAL 모델 19
그림 2. 지각된 가치와 만족, 재방문 및 추천의도와의 관계 30
그림 3. 연구 변인 및 모형 31
그림 4. 조사절차 39
그림 5. 년간 해외관광 회수 41
그림 6. 해외관광시 머무는 기간 42
그림 7. 해외관광 지출 비용 43
그림 8. 해외관광 동기 45
그림 9. 해외관광 정보 유형 46
그림 10. 해외관광 상품 구매 방법 47
그림 11. 해외관광 동반자 유형 48
그림 12. 숙박 유형 49
초록보기 더보기
이 연구의 목적은 해외관광 여행객이 경험한 관광지의 관광서비스품질이 관광자만족도 및 관광행동의도에 미치는 영향을 규명하여 실용적 관광인프라 구축에 유용한 자료를 제공하는데 있다.연구의 목적을 달성하기 위하여 해외여행 경험이 있는 내국인들을 중심으로 하였으며,조사장소는 인천국제공항에서 이루어졌다.연구에 사용된 설문지는 구조화된 설문지이며,타당도와 신뢰도가 확보된 후 사용되었다.또한 가설검증에는 184부의 자료가 최종적으로 사용되었다.가설검증을 위한 통계분석방법은 다중회귀 분석을 실시하였으며 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째,관광서비스품질이 관광자만족도에 미치는 영향을 살펴보면,관광서비스품질 3개 요인 중 인적서비스품질과 물리적서비스품질이 관광자만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다.그러나 시스템적서비스품질은 관광자만족도에 유의미한 영향을 미치지 않았다.
둘째,관광서비스품질이 관광행동의도에 미치는 영향을 살펴보면,재방문의도에는 물리적서비스품질만이,타인추천의향에는 인적서비스품질만이 긍정적인 영향을 미쳤다.
셋째,관광자만족도가 관광행동의도에 미치는 영향을 살펴보면,관광자만족도는 재방문의도 및 타인추천의향에 긍정적인 영향을 미쳤다.
이를 종합하면,해외 관광지의 관광서비스품질이 좋을수록 관광자의 만족도가 높음을 의미하며,특히 물리적인 측면과 인적서비스 측면에서 노력해야 함을 알 수 있었다. 또한 재방문의도에는 관광지의 시설 등 물리적서비스품질이 주요한 요인으로 작용하였으며,타인추천의향에는 관광지의 인적서비스 요인들이 주요한 요인으로 작용하여 이 두 요인에 대한 세분화된 전략이 필요함을 시사해 주었다.관광자의 만족도가 높을수록 재방문의향 및 타인추천의향이 높은 것은 관광전략에서 관광객을 만족시키는데 노력을 기울여야 함을 각성시키는 것이라 하겠다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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