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표제지
국문요지
목차
I. 서론 10
1. 문제의 제기 10
2. 연구의 목적 14
3. 연구의 방법과 범위 14
1) 연구 방법 14
2) 연구 범위 16
II. 이론 고찰 17
1. 상용여행서비스품질 17
1) 상용여행 17
2) 여행 서비스품질 26
2. 관계지향성 47
1) 관계지향성 개념 47
2) 관계지향성 구성요인 48
3) 상용여행서비스품질과 관계지향성과의 관계 53
3. 만족도 54
1) 만족도 개념 54
2) 상용여행서비스품질과 만족도와의 관계 55
3) 관계지향성과 만족도와의 관계 58
III. 연구방법 설계 59
1. 연구 모형 및 가설 설정 59
1) 연구 모형 59
2) 가설 설정 61
3) 변수의 조작적 정의 62
2. 조사설계 63
1) 조사목적 63
2) 조사대상 64
3) 조사방법 및 시기 65
3. 설문지 구성과 분석방법 65
1) 설문지 구성 65
2) 분석방법 69
IV. 실증분석 70
1. 표본의 일반적 특성 70
2. 신뢰성 및 타당성 검증 72
1) 상용여행서비스품질 검증 73
2) 관계지향성 검증 75
3) 만족도 검증 77
3. 연구모형 수정 및 가설 수정 78
1) 상관관계분석 80
2) 가설 검증 81
4. 실증분석 결과요약 85
1) 탐색적 요인분석 결과 85
2) 가설 검증 결과 85
V. 결론 88
1. 연구 요약 및 시사점 88
1) 연구 요약 88
2) 연구 시사점 91
2. 연구의 한계 및 향후 연구 과제 93
참고문헌 95
설문지 112
ABSTRACT 116
〈표 2-1〉 여행의 목적별 분류 18
〈표 2-2〉 상용여행의 구조 20
〈표 2-3〉 여가 여행과 상용여행 비교표 21
〈표 2-4〉 상용여행자의 개념 24
〈표 2-5〉 제품과 서비스의 차이점 27
〈표 2-6〉 서비스 품질의 유형 28
〈표 2-7〉 지각된 서비스품질 향상을 위한 6가지 기준 35
〈표 2-8〉 서비스품질 결정요인(Determinants of Service Quality) 36
〈표 2-9〉 수정된 서비스품질 결정요인 38
〈표 2-10〉 SERVPERF 모형의 구축과정 41
〈표 2-11〉 KS-SQI 구성차원과 정의 44
〈표 2-12〉 서비스품질과 고객 만족 비교 57
〈표 3-1〉 설문지 구성 68
〈표 4-1〉 표본의 일반적 특성 71
〈표 4-2〉 상용여행서비스품질 요인 분석 및 신뢰도분석 74
〈표 4-3〉 관계지향성 요인 분석 및 신뢰도 분석 76
〈표 4-4〉 만족도 요인 분석 및 신뢰도 분석 77
〈표 4-5〉 독립변수, 매개변수와 종속변수의 상관관계 80
〈표 4-6〉 상용여행서비스품질 결과측면과 과정측면이 가치관 소통에 미치는 영향 81
〈표 4-7〉 상용여행서비스품질 결과 측면과 과정 측면이 관계신뢰에 미치는 영향 82
〈표 4-8〉 상용여행서비스품질 결과 측면과 과정 측면이 상호배려에 미치는 영향 83
〈표 4-9〉 관계지향성이 만족도에 미치는 영향 83
〈표 4-10〉 상용여행서비스품질 결과 측면과 과정 측면이 만족도에 미치는 영향 84
〈표 4-11〉 가설 검증의 결과 87
[그림 2-1] 서비스 품질 인식 30
[그림 2-2] Service Quality Ring 32
[그림 2-3] Grönroos의 지각된 서비스품질 평가모형 34
[그림 2-4] Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)의 SERVQUAL 모형 39
[그림 2-5] SERVQUAL 모형과 KS-SQI 모형의 관계 42
[그림 2-6] KS-SQI 모형의 재정립 43
[그림 3-1] 연구모형 61
[그림 4-1] 수정된 연구모형 78
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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