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표제지
목차
제1장 서론 11
제1절 연구의 필요성 및 목적 11
1. 연구의 필요성 11
2. 연구의 목적 12
제2절 연구의 범위 및 방법 13
제2장 이론적 배경 14
제1절 저비용항공사 14
1. 저비용항공사의 개념 및 특성 14
2. 저비용항공사의 현황 20
제2절 서비스 품질 26
1. 서비스 품질의 개념 26
2. 서비스 품질의 특성 27
3. 항공사 서비스 품질 28
제3절 고객만족과 재구매 의도 32
1. 고객만족 32
2. 재구매 의도 35
제4절 선행연구 검토 37
1. 서비스품질과 고객만족에 관한 연구 37
2. 고객만족과 재구매 의도에 관한 연구 38
제3장 조사설계 40
제1절 연구모형 및 가설설정 40
1. 연구모형 40
2. 가설설정 41
제2절 실증연구의 설계 43
1. 변수의 조작적 정의 43
2. 설문지의 구성 44
3. 설문조사 방법 45
제3절 응답자 특성 46
1. 일반적 특성 46
2. 항공이용 특성 47
3. 항공운임 적정 할인율 48
제4절 신뢰도와 타당성 검증 및 변수의 상관관계 분석 50
1. 신뢰도 검증 50
2. 타당성 검증 51
3. 변수의 상관관계 분석 52
제4장 실증 분석 54
제1절 응답자 특성이 기본 항공운임 포함 서비스 인식에 미치는 영향 54
1. 전체 응답자의 서비스 인식 54
2. 성별에 따른 서비스 인식 차이 57
3. 학력에 따른 서비스 인식 차이 58
4. 소득에 따른 서비스 인식 차이 60
5. 가설검증 62
제2절 응답자 특성이 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도에 미치는 영향 63
1. 전체 응답자 인식 63
2. 성별에 따른 인식 차이 64
3. 학력에 따른 인식 차이 65
4. 소득에 따른 인식 차이 66
5. 가설검증 68
제3절 이용 전·후의 서비스품질 인식 69
1. 이용 전 기대와 이용 후 인식 차이 69
2. 가설검증 74
제4절 서비스품질과 고객만족, 재구매 의도 간의 관계 75
1. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 75
2. 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향 76
3. 가설검증 76
제5장 결론 78
1. 연구결과의 요약 78
2. 연구의 시사점 및 한계 79
참고문헌 82
국제선 저비용항공사 서비스 설문조사 87
ABSTRACT 91
〈표1-1〉 ICAO 사업모델에 따른 항공사 분류 15
〈표1-2〉 저비용항공사의 비용절감 요소 16
〈표1-3〉 각 요소별 LCC(저비용항공사)의 특성 17
〈표1-4〉 저비용항공사와 대형항공사의 특성 비교 18
〈표1-5〉 국내 저비용항공사의 현황 20
〈표1-6〉 국제선 수송실적 21
〈표1-7〉 저비용항공사별 서비스 비교 23
〈표1-8〉 항공서비스 관련 소비자 피해 접수 현황 24
〈표1-9〉 2012 항공사 유형별 소비자피해 현황 24
〈표1-10〉 2012년 소비자피해 유형 25
〈표2-1〉 항공사 서비스 품질의 구성요인 29
〈표2-2〉 본 연구의 저비용항공사 서비스품질의 구성요인 31
〈표3-1〉 고객불만족, 고객만족, 고객감동 33
〈표3-2〉 고객만족의 개념에 대한 선행연구 34
〈표3-3〉 설문지의 구성항목 분석 44
〈표3-4〉 응답자의 인구통계학적 특성 46
〈표3-5〉 응답자의 항공이용 특성 48
〈표3-6〉 저비용항공사 항공운임의 적정 할인율 49
〈표4-1〉 신뢰도 분석결과 50
〈표4-2〉 서비스 품질 요인분석 결과 51
〈표4-3〉 고객만족 및 재구매 의도 요인분석 결과 52
〈표4-4〉 변수들간 상관관계 분석 결과 53
〈표5-1〉 기본 항공운임 포함 전체 서비스 인식 54
〈표5-2〉 항공운임에 포함 수화물 허용량 56
〈표5-3〉 항공사 수화물 허용량 56
〈표5-4〉 성별에 따른 기본 항공운임 포함 서비스 57
〈표5-5〉 학력에 따른 기본 항공운임 포함 서비스 58
〈표5-6〉 소득에 기본 항공운임 포함 서비스 60
〈표5-7〉 전체 응답자의 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도 인식 63
〈표5-8〉 성별에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도 인식 64
〈표5-9〉 학력에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도 인식 65
〈표5-10〉 소득에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도 인식 66
〈표5-11〉 저비용항공사 이용 전 서비스품질 기대 69
〈표5-12〉 저비용항공사 이용 후 서비스품질 인식 70
〈표5-13〉 저비용항공사 이용 전·후 서비스품질 인식 차이 71
〈표5-14〉 저비용항공사 이용 전·후 서비스 기대와 인지 차이 72
〈표5-15〉 저비용항공사의 서비스품질이 만족에 미치는 영향 75
〈표5-16〉 저비용항공사의 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향 76
〈그림1〉 서비스품질 인식 27
〈그림2〉 고객만족형성의 기대불일치모형 32
〈그림3〉 고객유지 모형 35
〈그림4〉 연구모형 40
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A true Low Cost Carrier model (LCC) has proved to be a very successful means to establish a new airline and looking for market share and growth. Price is always a good mechanism to attract volume growth.
Over the last few years, Low cost carriers in Korea have been rapidly expanding. The rate of passenger seating provided by LCCs (Jeju Air, Jin Air, Air Busan, t-way, eastar jet) continues to increase despite the global economic crisis. The international market still seems hungry for LCC operations. The overall market in Asia is also growing much faster than other regions.
The LCC model has proved to be one of the most profitable airline business models operating today. Many airlines struggle to understand how a low fare model can be profitable. Low cost airlines keep their overheads low and charge extra for every add-on. In fact, airlines are making an effort to maximize their profit by adjusting price to be comparable with competitors' fares. To accomplish this, these airlines may lower their prices continuously.
This study examines the influence of aeronautical service quality and the relationship between customer who use international low cost carriers in Korea satisfaction and repurchase intention using multidimensional methods. It can be considered that putting utmost effort to the research on the intention of customer satisfaction and repurchase to induce customers as a core factor as well as survivor factor of a successful company is essential. Because most of customers show a strong trend to maintain a relationship through purchase experience, post management is closely related to customer satisfaction.
At the point of enlarging their competitive range into international aviation market, domestic low cost carriers must secure competitive advantages against both domestic and overseas low cost carriers. For this, domestic low cost carriers must achieve accurate positioning in Asia.
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