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표제지
목차
국문요약 8
I. 서론 10
1. 연구의 필요성 및 목적 10
2. 연구문제 14
3. 연구범위 및 구성 15
II. 이론적 배경 16
1. 서비스 매너 16
1) 서비스 매너의 개념 16
2) 서비스 매너의 중요성 18
3) 서비스 매너 교육 23
2. 직무만족 24
III. 연구방법 및 절차 27
1. 연구의 모형 27
2. 조사대상 및 자료수집 28
3. 설문지의 구성 29
4. 자료처리 및 방법 32
IV. 연구결과 및 고찰 33
1. 조사대상의 일반적 특성 33
1) 인구 통계적 특성 33
2) 서비스 매너교육 현황 35
2. 서비스 매너 중요도와 실천도, 매너교육 요구도, 직무만족의 각 차원 40
1) 서비스 매너 중요도의 차원 40
2) 서비스 매너 실천도의 차원 44
3) 매너교육 요구도의 차원 47
4) 직무만족의 차원 49
3. 서비스 매너 중요도가 매너교육 요구도와 서비스 매너 실천도에 미치는 영향 51
1) 서비스 매너 중요도가 매너교육 요구도에 미치는 영향 51
2) 서비스 매너 중요도가 서비스 매너 실천도에 미치는 영향 51
4. 매너교육 요구도와 실천도가 직무만족에 미치는 영향 54
1) 매너교육 요구도가 서비스 매너 실천도에 미치는 영향 54
2) 매너교육 요구도가 직무만족에 미치는 영향 55
3) 서비스 매너 실천도가 직무만족에 미치는 영향 56
4) 서비스 매너 중요도가 직무만족에 미치는 영향 58
V. 결론 및 제언 59
참고문헌 64
부록 68
ABSTRACT 75
〈표 1〉 소비자들의 서비스 제공자 전환요인 21
〈표 2〉 직무만족에 대한 정의 25
〈표 3〉 직무만족에 관한 선행연구 26
〈표 4〉 조사 표본 28
〈표 5〉 설문지의 구성 30
〈표 6〉 인구 통계적 특성 34
〈표 7〉 서비스 매너교육 현황 38
〈표 8〉 서비스 매너 중요도의 차원 43
〈표 9〉 서비스 매너교육 실천도의 차원 46
〈표 10〉 매너교육 요구도의 차원 48
〈표 11〉 직무만족의 차원 50
〈표 12〉 서비스 매너 중요도가 서비스 매너 실천도에 미치는 영향 53
〈표 13〉 매너교육 요구도가 서비스 매너 실천도에 미치는 영향 55
〈표 14〉 매너교육 요구도가 직무만족에 미치는 영향 56
〈표 15〉 서비스 매너 실천도가 직무만족에 미치는 영향 57
〈표 16〉 서비스 매너 중요도가 직무만족에 미치는 영향 58
(그림 1) 연구모형 27
초록보기 더보기
현대사회가 점차 발전하면서 소비자들의 미적 욕구를 충족시키기 위해 서비스 교육에 힘을 쏟는 업체들이 증가하고 있는 실정이다. 본 연구에서는 미용실 종사자의 서비스 매너 중요도가 매너교육 요구도와 실천도 및 직무만족에 미치는 영향을 알아보고, 문제점을 개선하기 위한 기초자료와 고객들의 니즈를 만족시키기 위한 실질적인 서비스교육 프로그램을 개발하기 위한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다.
연구방법으로는 서울·경기에 거주하는 미용실 종사자를 대상으로 예비조사 후 수정·보완을 거쳐 총 501부를 SPSS 16.0을 통해 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석이 사용되었고, 결과는 다음과 같다.
첫째, 인구 통계학적 특성은 전문대에서 대학교 재학/졸업을 한 20대에서 30대의 미혼 여성이 가장 높게 나타났다. 서비스 매너교육 현황을 알아본 결과, 정기적인 매너교육을 1년에 1회에서 4회 이상, 1일 교육으로 외부 전문 강사나 직장 내 대표가 아침출근 후 이론과 실습 병행위주로 교육을 실시하고 있었고, 교육 적정기간은 1년에 2회에서 6회로 나타났다. 미용실 종사자는 외부전문 교육기관이나 직장 내 외부강사 초청강의로 다양한 실무 경력자나 매너 전공교수가 아침 시간에 이론과 실습병행 위주의 교육을 선호하였고, 매너교육은 거의 전부가 교육이 필요하다고 응답하였다.
둘째, 서비스매너 중요도는 직원용모, 매장청결, 고객불만상담, 접객태도의 4가지 요인으로, 서비스 매너 실천도는 청결관리, 고객불평처리, 고객응대, 시술과정안내, 이미지관리의 5가지 요인으로 분류되었다. 매너교육 요구도는 고객응대방법, 고객불평처리방법의 2가지 요인으로, 직무만족도는 업무만족, 급여/복지만족의 2가지 요인으로 분류되었다.
셋째, 서비스 매너 중요도가 매너교육 요구도와 실천도에 미치는 영향을 알아본 결과, 서비스 매너 중요도가 매너교육 요구도에 미치는 영향은 유의한 영향관계가 나타나지 않았고, 서비스 매너 중요도 중 매장청결, 고객불만상담, 직원용모, 접객태도가 중요하다고 느낄수록 서비스 매너 실천도는 증가하는 정의 관계로 나타났다.
넷째, 매너교육 요구도와 실천도가 직무만족에 미치는 영향을 알아본 결과, 고객불평처리방법을 요구할수록 청결관리, 시술과정안내에 대한 실천도는 증가하는 정의 관계로 나타났고, 고객불평처리에 대한 실천도는 낮아지는 부의 관계로 나타났다. 고객불평처리방법의 교육을 요구할수록 업무만족과 급여/복지만족이 증가하는 정의 관계로, 고객응대방법의 교육을 요구할수록 급여/복지만족이 증가하는 정의관계로 나타났다. 고객불평처리, 고객응대, 시술과정안내, 청결관리를 실천할수록 업무만족과 급여/복지만족도 증가하는 정의 관계로 나타났다. 서비스 매너의 모든 요인이 중요하다고 느낄수록 업무만족도 증가하는 정의 관계로 나타났다.
본 연구를 종합해 볼 때, 좀 더 나은 직무만족을 높여 종사자들의 효과적이고 능동적인 업무능력 향상과 인적자원발전을 개선시킬 수 있는 기초자료를 제시하고, 종사자들에게 좀 더 체계적이고 정기적인 서비스 매너 교육 강화의 필요성을 시사하는 바이다. 한계점으로는 연구지역 및 조사대상을 확대하여 전국적으로 광범위하게 연구가 이루어져야 할 것이고, 본 연구를 기초로 하여 좀 더 세분화되고 활성화될 수 있는 서비스 매너교육 시스템 개발을 위한 지속적인 연구가 이루어지기를 기대한다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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