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표제지

목차

Abstract 9

제1장 서론 11

제1절 연구의 배경 및 목적 11

제2절 연구의 방법과 논문의 구성 14

제2장 컨테이너 정기선 해운의 이론적 배경 및 정기선 해운 시장의 현황 15

제1절 컨테이너 정기선 해운의 이론적 배경 15

1. 해운의 정의와 특성 15

2. 컨테이너 정기선 해운의 정의와 특성 16

제2절 컨테이너 정기선 해운시장의 현황 18

1. 세계 경제와 해운 물동량 18

2. 선박의 대형화 22

3. 전략적 제휴 및 M&A 25

제3절 컨테이너 정기선사의 고객관리 필요성 29

1. 화주의 다양한 선택권 29

2. 서비스의 평준화 30

3. 컨테이너 정기선 고객의 특성 31

제4절 컨테이너 정기선사의 CRM 구축 사례 33

제3장 CRM(Customer Relationship Management)의 이론적 배경 40

제1절 CRM(Customer Relationship Management)의 등장 배경 및 필요성 40

1. 시장의 변화 40

2. 기술의 변화 40

3. 고객의 변화 41

4. 마케팅 커뮤니케이션의 변화 41

제2절 CRM의 정의 및 특징 42

제3절 CRM 시스템 분류와 구성요소 44

1. CRM 시스템 분류 45

2. CRM 시스템의 구성요소 46

제4절 CRM의 프로세스의 구축과 전략적 활용 49

제5절 CRM의 성공요인과 기업 성과에 미치는 영향에 관한 선행 연구 52

제4장 연구모형과 실증분석 59

제1절 연구모형 및 가설 59

1. 연구모형 59

2. 연구가설 61

제2절 연구변수의 정의와 측정방법 및 자료 분석 63

1. 독립변수의 정의와 측정방법 63

2. 종속변수의 정의와 측정방법 64

3. 자료수집과 연구대상 66

4. 자료 분석 방법 70

제3절 통계분석 결과 71

1. 빈도분석 71

2. CRM 요인의 순위 분석을 통한 실태조사 87

3. 독립변수의 요인분석 88

4. 독립변수의 신뢰성 분석과 순위검정 90

5. 가설검정 91

6. 가설 검정 결과 108

제5장 결론 112

제1절 연구결과의 요약 및 시사점 112

제2절 연구의 기여도 및 한계 114

참고문헌 116

부록 120

표목차

〈표 2-1〉 금융위기 전후 컨테이너 해상물동량 및 선복량 연평균 증가율 20

〈표 2-2〉 글로벌 컨선사 2012/13 실적 비교 21

〈표 2-3〉 2001년 대비 2013년 글로벌 탑10 선사 현황 비교 22

〈표 2-4〉 선사별 7,500TEU급이상 초대형선 보유 및 발주 현황 23

〈표 2-5〉 2013-2016년 극초대형선(ULCV) 운영 및 발주 현황 24

〈표 2-6〉 경영전략에 따른 전략적 제휴의 동기 26

〈표 2-7〉 얼라이언스별 선복현황 27

〈표 2-8〉 SERVQUAL의 서비스품질의 평가기준과 해운서비스에의 적용 29

〈표 2-9〉 컨테이너 정기선 고객의 특성 31

〈표 2-10〉 A사의 리모델링 목표 33

〈표 2-11〉 A사의 아시아 지역의 국가별 CRM 사용현황 38

〈표 3-1〉 CRM의 정의 42

〈표 3-2〉 고객관계관리(CRM) 시스템의 구성요소 48

〈표 3-3〉 CRM 시스템 구축 단계 49

〈표 3-4〉 CRM의 주요 기능 51

〈표 3-5〉 선행연구에서 제시된 CRM에 영향을 주는 변수 57

〈표 4-1〉 선행연구에서 제시된 CRM 성과 변수 66

〈표 4-2〉 측정변수와 설문항목 67

〈표 4-3〉 성별분포도 67

〈표 4-4〉 종업원 수 분포도 67

〈표 4-5〉 근속년수 분포도 68

〈표 4-6〉 근무부서 분포도 68

〈표 4-7〉 CRM 구축기간 분포도 68

〈표 4-8〉 국적선사, 외국적 선사 비율 69

〈표 4-9〉 응답회사 분포도 69

〈표 4-10〉 고객만족도 조사 71

〈표 4-11〉 고객 상호작용 업무프로세스 71

〈표 4-12〉 고객정보공유 의사소통 72

〈표 4-13〉 고객요구신속대응 72

〈표 4-14〉 CRM 시스템 구현필요성 72

〈표 4-15〉 CRM시스템이 제공하는 정보의 정확성 73

〈표 4-16〉 CRM 시스템이 제공하는 정보의 신뢰성 73

〈표 4-17〉 CRM 시스템이 제공하는 정보의 적시성 73

〈표 4-18〉 차별화된 고객관계유지 74

〈표 4-19〉 맞춤화된 커뮤니케이션 제공 74

〈표 4-20〉 맞춤화된 서비스 제공 74

〈표 4-21〉 CRM 구현 적극성 75

〈표 4-22〉 CRM 구현 적극적 활용 75

〈표 4-23〉 고객유지 75

〈표 4-24〉 고객관계장려 76

〈표 4-25〉 고객중심업무노력 76

〈표 4-26〉 고객정보 중시 76

〈표 4-27〉 업무별 전문 인력 보유 77

〈표 4-28〉 CRM 전문 인력 보유 77

〈표 4-29〉 CRM 교육훈련 77

〈표 4-30〉 통합시스템구현 78

〈표 4-31〉 업무정보공유시스템구축 78

〈표 4-32〉 내외부정보 통합시스템 78

〈표 4-33〉 정보기술활용 강조 79

〈표 4-34〉 정보기술활용 빈도 79

〈표 4-35〉 고객정보접근수월성 79

〈표 4-36〉 영업이익 증대 80

〈표 4-37〉 매출액 증대 80

〈표 4-38〉 투자수익률 증대 80

〈표 4-39〉 기존고객유지 81

〈표 4-40〉 신규고객유치 81

〈표 4-41〉 고객만족도 향상 81

〈표 4-42〉 고객불만처리시간 단축 82

〈표 4-43〉 업무프로세스표준화 82

〈표 4-44〉 업무 생산성 향상 82

〈표 4-45〉 종업원의 전문지식증대 83

〈표 4-46〉 종업원의 업무만족도 83

〈표 4-47〉 CRM 요인에 대한 국적선사와 외국적선사간의 인식차이 84

〈표 4-48〉 CRM 성과에 대한 국적선사와 외국적선사간의 인식차이 86

〈표 4-49〉 독립변수의 요인분석 89

〈표 4-50〉 크론바하 알파 검정에 의한 신뢰성 분석 90

〈표 4-51〉 CRM 영향요인과 영업이익증대효과 92

〈표 4-52〉 CRM 영향요인과 매출액증대효과 93

〈표 4-53〉 CRM 영향요인과 투자수익률 증대효과 분석 94

〈표 4-54〉 CRM 영향요인과 기존고객유지효과 분석 96

〈표 4-55〉 CRM 영향요인과 신규고객유치효과 분석 97

〈표 4-56〉 CRM 영향요인과 고객만족도 효과 분석 99

〈표 4-57〉 CRM 영향요인과 고객 불만 처리 단축효과 분석 100

〈표 4-58〉 CRM 영향요인과 업무프로세스표준화 분석결과 101

〈표 4-59〉 CRM 영향요인과 업무생산성 증대 효과 분석 103

〈표 4-60〉 CRM 영향요인과 전문지식증대효과 분석 104

〈표 4-61〉 CRM 영향요인과 업무만족도 증대효과 분석 106

〈표 4-62〉 CRM 영향요인과 영업이익 증대율 가설 검증 108

〈표 4-63〉 CRM 영향요인과 매출액 증대효과 가설 검증 108

〈표 4-64〉 CRM 영향요인과 투자수익률 증대효과 가설 검증 108

〈표 4-65〉 CRM 영향요인과 기존고객유지효과 가설 검증 109

〈표 4-66〉 CRM 영향요인과 신규고객유치효과 가설 검증 109

〈표 4-67〉 CRM 영향요인과 고객만족도 증대 효과 가설검증 110

〈표 4-68〉 CRM 영향요인과 고객불만처리 단축효과 가설검증 110

〈표 4-69〉 CRM 영향요인과 업무프로세스표준화 가설검증 110

〈표 4-70〉 CRM 영향요인과 업무생산성증대효과 가설검증 110

〈표 4-71〉 CRM 영향요인과 전문지식 증대효과 가설검증 111

〈표 4-72〉 CRM영향요인과 업무만족도 증대효과 가설검증 111

그림목차

〈그림 2-1〉 컨테이너 해상물동량 및 선복량 추이 19

〈그림 2-2〉 세계 경제 성장률 및 세계 교역량 증가율 전망 20

〈그림 2-3〉 노선별 얼라이언스 점유율 28

〈그림 2-4〉 A사의 CRM Project Timeline 34

〈그림 2-5〉 CRM 도입 전후 변화와 기대효과 35

〈그림 2-6〉 SAP CRM Business Process Overview 35

〈그림 2-7〉 CRM을 이용한 마케팅 데이터 구축 36

〈그림 2-8〉 CRM을 이용한 마케팅 비즈니스 프로세스 37

〈그림 2-9〉 CRM을 이용한 영업 프로세스 37

〈그림 3-1〉 CRM시스템의 분류 44

〈그림 3-2〉 CRM 활동의 대표적 순환 프로세스 50

〈그림 4-1〉 연구모형 59

초록보기

 The several shipping research institutes expect that container liner industry will show recovery trend later this year while the recession has been continued since last global financial crisis in 2008 triggered by Lehman Brothers Holding Inc.'s moratorium. In spite of this positive outlook, container shipping companies do not feel better yet.

Most container shipping companies had ordered lots of new vessels competitively in boom period to secure the high position in the market without foreseeing the global financial crisis. But vessels were supplied after 2009 due to time lag, and it has caused excess supply in the shipping market. The competition among the liners to gain the shipments have been deepening owing to imbalance between demand and supply.

Liners are trying to reduce operational cost by up-sizing vessels and expansion of the global alliance. To realize the economy of scale, the global alliances among the shipping container companies become mandatory trend.

Recently, top two global shipping companies, Mearsk and MSC have announced the formation of new alliance called as 2M, and French shipping container lines, CMA-CGM also has announced that they'll compose OCEAN3 alliance with CSCL and UASC. After composition of two new alliances, the four global alliances will lead the market including existing CKYHE(COSCO, K-Line, Yangming, Hanjin Shipping, Evergreen) and G6(Hyundai Merchant Marine, APL. MOL, Hapag-Lloyd, NYK, OOCL).

Those four global alliances will compete to survive.

The expansion of global alliance means that the shipping service of each carrier become the same quality, the only freight could be an option to be selected by customers. It also means that most carriers will be dropped out from the cost competition except some of mega carriers which are making the profit at this point.

Under the this circumstance, liners need to establish customer oriented strategy newly to retain the loyal customers who are willing to pay the freight for the high quality of services.

So this study is suggesting that container shipping companies adopt CRM(Customer relationship Management) to develop a differentiated services.

The purpose of this study is to find the effect of the factors of CRM on the Business Performance of the Container Shipping Companies Based on BSC Perspective. The survey has been carried out targeting the staff of container shipping companies to measure variable derived from advanced research and analyzed the collected data with Multiple Regression and Factor Analysis of SPSS package.

As a result of survey, the three factors (process efficiency/quality of information, customer interaction/participation of end users, securing experts) affect financial and non-financial business performance of the container shipping companies and the factor of utilization of information system affect financial and non-financial business performance partially and the factor of integration of system affect non-financial business performance partially.

This study could be a guideline for those companies who are hesitating to adopt CRM at current due to difficulties of validating profitability in a short term. In a long term view, container shipping companies should implement CRM with focusing on those factors. It will be a solution for container shipping companies to survive in the age of limitless competition successfully.

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