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표제지
목차
국문요약 10
I. 서론 13
1. 연구의 배경과 목적 13
1) 연구의 배경 13
2) 연구의 목적 15
2. 연구의 범위와 방법 16
1) 연구의 범위 16
2) 연구의 방법 17
II. 이론적 고찰 20
1. 건물과 건물입주자의 개념 20
1) 건물의 개념 20
2) 건물 입주자의 개념 22
2. 건물종합관리서비스 24
1) 의의 24
2) 종류 25
3) 특성과 중요성 28
4) 기능과 역할 31
5) 생산자원 32
6) 이해관계자 상호작용 33
3. 건물종합관리서비스의 역사와 현황 및 문제점 37
1) 건물종합관리서비스의 역사 37
2) 건물종합관리서비스의 현황 40
3) 건물종합관리서비스의 문제점 42
4. 건물종합관리서비스 분석의 독립변수와 종속변수 44
1) 서비스품질 44
2) 만족과 불만족 54
3) 서비스품질과 고객만족·불만족 59
4) 건물입주자의 업무생산성 60
5. 선행연구 분석 61
1) 건물종합관리서비스 연구 61
2) 건물종합관리서비스 만족·불만족 연구 63
3) 업무생산성 연구 65
4) 기존연구와의 차별성 66
III. 연구모형 67
1. 연구모형 67
2. 연구가설의 설정 68
1) 가설 1 (건물종합관리서비스품질-만족) 68
2) 가설 2 (건물종합관리서비스품질-불만족) 69
3) 가설 3 (건물종합관리서비스품질-만족·불만족) 70
4) 가설 4 (건물입주자 만족-업무생산성) 70
3. 조작적 정의 71
1) 건물종합관리서비스품질 71
2) 고객만족·불만족 72
4. 설문지 설계 73
1) 분석의 틀 73
2) 설문의 구성 75
3) 설문조사방법 78
4) 분석방법 78
IV. 실증분석 80
1. 기초자료 분석 80
1) 응답자 특성 80
2) 기초통계 82
3) 신뢰도 분석 88
4) 타당성 분석 90
5) 상관분석 93
2. 가설검정 94
1) 가설 1(건물종합관리서비스품질-만족도) 검증 94
2) 가설 2(건물종합관리서비스품질요인-불만족도) 검증 96
3) 가설 3(건물종합관리서비스품질과 입주자 만족·불만족) 검증 97
4) 가설 4(건물종합관리서비스 만족도-입주자 업무생산성) 검증 98
5) 실증분석 결과 100
V. 결론 102
1. 연구의 요약 102
2. 시사점 104
3. 연구의 한계 및 향후 연구과제 105
참고문헌 107
부록(설문지) 115
ABSTRACT 129
〈표 I-1〉 연구의 흐름도 19
〈표 II-1〉 건물의 특성 21
〈표 II-2〉 건물 입주자의 필요조건 24
〈표 II-3〉 건물종합관리서비스의 종류 25
〈표 II-4〉 서비스의 특성 29
〈표 II-5〉 건물관리 관련 학회와 협회 현황 39
〈표 II-6〉 주요 국내FM사 대기업 현황 40
〈표 II-7〉 주요 FM사 일반기업 현황 41
〈표 II-8〉 건물 종합관리 용역시장의 규모 41
〈표 II-9〉 건물시설물 관리자 인당 생산성과 평당 관리비 비교 42
〈표 II-10〉 건물종합관리서비스 고객만족도 43
〈표 II-11〉 기타 건물사용 서비스 만족도 43
〈표 II-12〉 서비스품질의 측정: 2차원 모형의 관점 47
〈표 II-13〉 지각된 품질의 구성요인 49
〈표 II-14〉 서비스품질의 측정: 3차원 모형의 관점 51
〈표 II-15〉 서비스품질의 측정: SERVQUAL 관점 53
〈표 II-16〉 고객만족과 불만족 영향요인 비교 평가 55
〈표 II-17〉 건물종합관리서비스 선행연구 62
〈표 II-18〉 서비스 만족·불만족 선행연구 64
〈표 II-19〉 업무생산성 선행연구 66
〈표 III-1〉 분석의 틀 74
〈표 III-2〉 설문지 설계 75
〈표 III-3〉 건물관리서비스품질의 차원 구성과 항목 76
〈표 III-4〉 불만족 생성요인 차원 구성과 항목 77
〈표 III-5〉 설문조사 방법 78
〈표 IV-1〉 응답자의 특성 81
〈표 IV-2〉 건물종합관리서비스품질 기초통계량 83
〈표 IV-3〉 불만족생성요인 기초통계량 85
〈표 IV-4〉 불만족생성요인 개선방안 기초통계량 87
〈표 IV-5〉 건물종합관리서비스 만족과 업무생산성 기초통계량 88
〈표 IV-6〉 신뢰도분석 89
〈표 IV-7〉 건물종합관리서비스품질 요인분석 91
〈표 IV-8〉 건물종합관리서비스 불만족생성요인분석 92
〈표 IV-9〉 서비스품질 차원과 만족도 상관분석 93
〈표 IV-10〉 건물종합관리서비스품질과 만족 회귀분석 95
〈표 IV-11〉 건물종합관리서비스품질과 블만족 회귀분석 97
〈표 IV-12〉 건물종합관리서비스품질과 만족·불만족 로지스틱 회귀분석 98
〈표 IV-13〉 건물종합관리서비스 만족도와 입주자 업무생산성 99
〈표 IV-14〉 건물종합관리서비스품질 회귀모델 100
〈표 IV-15〉 가설검증 결과 101
[그림 II-1] 시간의 경과에 따른 건물 기능과 성능의 변화 추이 31
[그림 II-2] 건물종합관리서비스의 3각 3면 구조 개념도 34
[그림 II-3] 건물종합관리 서비스 관계자 상호작용 36
[그림 II-4] Grönroos 2차원 모델 46
[그림 II-5] Brady and Cronin 3차원 모델 48
[그림 II-6] Kano 모형 58
[그림 III-1] 연구모형 67
[그림 IV-1] 만족과 불만족 항목 비교 84
초록보기 더보기
급속한 기술진보와 다양한 산업의 출현에 따른 변화와 발전은 건물종합관리 서비스 경제화를 심화시키고 있다. 현대사회는 서비스 중심의 산업으로 가속화되면서 기업경영 전반에 서비스품질의 향상을 통해 고객만족을 충족하고 이를 통한 기업 경쟁력 확보가 기업경영의 핵심적 목표로 상정되고 있다. 이러한 건물종합관리 서비스품질 향상을 위해 적정하고 정밀한 서비스품질의 만족과 불만족 영향 연구는 고객만족에 요구되는 주요 연구과제로 제시되고 있다.
제품과는 구별되는 서비스의 특성에 따라 서비스품질을 측정하기 위하여 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형에 관련된 연구가 많이 진행되어왔다. 그러나 SERVQUAL 모형이 기대와 성과의 측정의 어려움과 다양한 산업부문의 서비스를 적용하기 어려운 점 등 문제가 지적되고 있으며 산업 특성에 따라 물리적 환경품질의 중요성이 인식되면서 서비스품질의 모형들이 수정되어 제안되고 있다.
이러한 논의를 바탕으로 건물종합관리서비스 산업 분야에서의 서비스품질을 상호작용품질과 결과품질 그리고 물리적 환경품질의 3차원 모델로 구성하여 각 차원이 고객만족과 불만족에 미치는 영향을 통하여 만족요인과 불만족요인의 식별 가능성과 특히 효율적 건물운영관리를 위한 불만족 결정요인을 확인하고자 하였다. 또한 고객의 만족도가 업무생산성에 미치는 영향을 분석하여 고객만족과 이에 따른 업무생산성의 인과관계를 확인하고자 하였다.
이를 위해 선행연구를 통해 이론적 개념을 세우고, 연구 임시가설을 설정하고 설정한 임시가설을 검증하기 위하여 설문을 구성하고 설문조사를 시행하여 신뢰성이 있는 130부를 표본으로 추출하여 통계에 활용하였다.
실증분석은 SPSS 통계프로그램 20.0을 사용하여 빈도분석을 통해 기초통계 분석을 하고 내적 일관성 검토를 위한 신뢰도분석과 변수 간의 상호작용 분석인 요인분석기법을 사용하였으며 변수 간의 연관성을 파악하기 위해 상관분석을 실시하였다. 만족과 불만족에 대한 영향성을 분석하기 위하여 회귀분석과 만족·불만족의 더미 처리된 명목척도 분석을 위해 로지스틱 회귀분석을 활용한 통계적 기법으로 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
연구결과, 4개의 가설은 모두 채택되었다. 건물종합관리 서비스품질 각 차원이 건물입주자 만족도에 모두 통계적으로 유의하며 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 영향의 크기는 물리적 환경품질-기술관리가 가장 높게 나타났으며 물리적 환경품질-위생관리, 결과품질, 상호작용품질의 순서로 나타났다.
서비스품질 결정요인이 만족요인과 불만족요인으로 식별될 수 있다는 선행연구에 따라 건물종합관리서비스에서의 서비스품질이 만족과 불만족 요인으로 차원별로 구분될 수 있음을 확인하기 위하여 불만족과 만족·불만족에 미치는 영향을 분석하였는바 불만족에는 결과품질이 유의하지 않았으며 나머지 차원들은 부(-)의 영향을 나타내었고 영향의 순서는 물리적 환경품질-기술관리, 물리적 환경품질-위생관리, 상호작용품질의 순서로 나타났다. 만족·불만족에는 물리적 환경품질만 유의하였으므로 물리적 환경품질은 불만족 결정요인으로 나타났다. 또한, 물리적 환경품질은 만족에도 영향을 미치므로 만족과 불만족 모두에 영향을 미치는 중점요인으로 확인되었다. 결과품질과 상호작용품질은 고객만족에 영향을 미치는 만족요인으로 분석되었다.
고객만족이 건물입주자의 업무생산성에 미치는 영향을 분석한 가설은 건물종합관리의 서비스품질에 대한 만족이 건물입주자의 업무생산성에 통계적으로 유의하며, 정(+)의 방향성을 나타내 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 건물입주자가 입주한 건물을 사용 수익하면서 업무생산성은 필요적 요인으로서 건물입주자의 궁극적 목적이라 할 수 있다. 이러한 관점에서 건물입주자의 만족 향상에 따른 업무생산성 향상은 건물종합관리에 있어서 서비스품질 관리의 중요성을 시사하고 있다.
현대사회에서는 건물입주자의 건물사용 수익 상 필요한 건물종합관리서비스에 대한 요구 수준과 욕구가 높아지고 있어 서비스 품질을 구현하여 고객만족을 이루는 것은 고비용과 낮은 생산성으로 경제 효율화를 이루기 어렵다. 이에 만족요인과 불만족 요인의 식별은 효율적 건물운영관리의 전략수립과 경제적 관리를 용이하게 할 것이다. 실증연구 결과의 의의는 서비스품질의 측정도구로서 3차원 모델을 건물종합관리서비스분야에 적용하고 구성된 서비스품질의 차원들이 미치는 영향이 만족·불만족에 다르게 나타날 수 있음에 있다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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