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표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 12
제1절 연구제기와 연구목적 12
제1항 연구제기 12
제2항 연구목적 16
제2절 연구범위와 연구방법 18
제1항 연구범위 18
제2항 연구방법 19
제2장 이론적 배경 20
제1절 커뮤니케이션 20
제1항 커뮤니케이션의 의미 20
제2항 언어 커뮤니케이션의 개념 21
제3항 비언어 커뮤니케이션 23
제4항 언어·비언어 커뮤니케이션서비스 제공자에 대한 평가 경정요인 34
제2절 고객지형성 36
제3절 고객만족 38
제4절 고객충성도 40
제3장 연구의 설계와 분석방법 44
제1절 연구모형과 가설설정 44
제1항 연구모형 44
제2항 가설설정 45
제2절 변수의 조작적 정의 50
제1항 언어·비언어 커뮤니케이션 50
제2항 고객지향성 51
제3항 고객만족 51
제4항 고객충성도 52
제3절 측정도구와 조사방법 52
제1항 측정도구 52
제2항 조사대상과 기간 54
제3항 자료 분석방법 54
제4장 실증분석 56
제1절 일반적 특성과 신뢰도, 타당성 검증결과 56
제1항 인구통계학적 특성 분석 56
제2항 측정도구의 타당도 검증 57
제3항 측정도구의 신뢰도 검증 59
제2절 연구가설 검증 60
제1항 상관관계 분석 60
제2항 구조방정식을 통한 가설의 검증 61
제3항 회귀분석을 통한 가설 검증 63
제5장 결론 66
제1절 연구결과 요약 66
제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 69
참고문헌 71
설문지 77
ABSTRACT 91
〈표2-1〉 비언어 커뮤니케이션의 구성 요소 25
〈표2-2〉 서비스 제공자 평가요인 연구 흐름 34
〈표2-3〉 고객지향성 개념 37
〈표3-1〉 설문지구성 53
〈표4-1〉 인구통계학적 특성 56
〈표4-2〉 확인적 요인분석 결과 58
〈표4-3〉 측정도구의 신뢰도 59
〈표4-4〉 상관관계 분석결과 60
〈표4-5〉 구조방정식 분석 결과 62
〈표4-6〉 다중회귀분석 결과 63
〈그림 2-1〉 사회적 행동의 분류 29
〈그림 2-2〉 Six Representations of Satisfaction and Loyalty 41
〈그림 3-1〉 연구모형 44
〈그림 4-1〉 구조방정식 모형 61
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본 논문은 면세점에 방문한 중국인 관광객대상에 있어서 면세점종업원의 언어·비언어 커뮤니케이션이 고객지향성, 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향을 이해하는데 목적이 있다. 이를 위하여 언어·비언어 커뮤니케이션에 대한 고찰과 기준 선행연구를 참고하여 각 요인들의 영향력을 규명하고 고객지향성, 고객만족, 고객충성도의 관련성을 검토하였다. 설문지를 중국인 관광객 대상으로 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 면세점 종업원의 언어·비언어 커뮤니케이션은 고객이 서비스제공자의 고객지향성에 대한 평가에 유의한 정(+)의 영향을 확인하였다. 둘째, 면세점종업원의 언어·비언어 커뮤니케이션은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로도 확인하였다. 셋째, 면세점종업원의 고객지향성에 대한 평가가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증하였다. 넷째, 면세점종업원의 고객지향성에 대한 평가가 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증하였다. 다섯째, 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증하였다.
이러한 연구결과를 토대로 판매서비스접점에서 판매원의 언어·비언어 커뮤니케이션은 고객지향성 지각과 고객만족과 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수로서, 판매 서비스 분야에서 경쟁 환경 하에서 핵심서비스접점 관리하기 위해 필요로 하는 효과적인 언어·비언어 커뮤니케이션을 제시하였다. 따라서 면세점에 방문한 중국인 관광객의 고객만족과 기존고객의 전환행동을 방지하고 지속적인 관계를 유지하고, 모든 고객을 단골 고객을 되기 위해 서비스제공자의 언어·비언어 커뮤니케이션에 대한 체계적인 관리가 필요하다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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