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표제지
국문요약
목차
I. 서론 10
1. 연구의 필요성 및 목적 10
2. 연구문제 13
3. 용어의 정의 13
II. 이론적 배경 15
1. 지방공기업의 의미와 특성 15
1.1. 지방공기업의 의미 15
1.2. 지방공기업의 특성 18
1.3. 지방공기업의 교육훈련 현황 18
2. 액션러닝 21
2.1. 액션러닝 정의 21
2.2. 액션러닝 구성요소 24
3. 직무역량의 범주와 하위요인 35
3.1. 직무역량 의미 35
3.2. 고객지향성과 하위요인 38
3.3. 의사소통능력과 하위요소 42
III. 연구방법 49
1. 연구 설계 49
2. 연구 대상 49
2.1. 액션러닝 프로그램 참여자 49
2.2. 포커스 그룹 인터뷰 참여자 51
3. 연구도구 52
3.1. 액션러닝 프로그램 52
3.2. 양적연구 측정도구 59
3.3. 질적연구 측정도구 61
4. 연구절차 62
4.1. 예비조사 63
4.2. 사전조사 63
4.3. 액션러닝 적용 63
4.4. 사후조사 63
4.5. 추후조사 64
4.6. 포커스 그룹 인터뷰 64
5. 자료 분석 64
IV. 연구 결과 65
1. 액션러닝 프로그램 참여에 따른 효과성 65
1.1. 액션러닝 프로그램 참여가 고객지향성에 미치는 효과 65
1.2. 액션러닝 프로그램 참여가 의사소통능력에 미치는 효과 67
2. 액션러닝 프로그램 참여자 특성에 따른 차이 68
2.1. 액션러닝 프로그램 참여자 특성에 따른 고객지향성 차이 68
2.2. 액션러닝 프로그램 참여자 특성에 따른 의사소통능력 차이 72
2.3. 액션러닝 프로그램 참여자 특성에 따른 교육만족도 차이 75
3. 액션러닝 프로그램 참여자가 인식한 추가적인 효과성 77
3.1. 포커스 그룹 인터뷰 내용 분석 77
3.2. 액션러닝 참여에 따른 긍정적 변화 78
3.3. 액션러닝 참여가 고객지향성에 미치는 요인 79
3.4. 액션러닝 참여가 의사소통능력에 미치는 요인 83
V. 논의 및 결론 86
1. 논의 86
2. 결론 89
참고문헌 91
부록 101
Abstract 105
〈표 II-1〉 지방공기업법에 의거한 설립범인 간 비교 16
〈표 II-2〉 지방공기업법 적용 대상사업 17
〈표 II-3〉 지방공기업 직급별 필수교육 19
〈표 II-4〉 S시설관리공단 교육훈련의 문제점 20
〈표 II-5〉 액션러닝에 대한 정의 22
〈표 II-6〉 역량의 범주 36
〈표 II-7〉 공기업 직무역량 37
〈표 II-8〉 의사소통능력 세부능력 및 구성요소 46
〈표 III-1〉 양적연구 설계 49
〈표 III-2〉 액션러닝 프로그램 참여자 특성 50
〈표 III-3〉 포커스 그룹 인터뷰 참여자 특성 51
〈표 III-4〉 A시설관리공단 액션러닝 프로그램 설계 52
〈표 III-5〉 액션러닝 준비단계 사전학습 내용 및 과제 56
〈표 III-6〉 학습팀 별 최종 선정 과제명 57
〈표 III-7〉 액션러닝 학습미팅 IAGREE 진행방법 58
〈표 III-8〉 고객지향성 측정도구 59
〈표 III-9〉 의사소통능력 측정도구 60
〈표 III-10〉 교육만족도 측정도구 60
〈표 III-11〉 포커스 그룹 인터뷰 질문 61
〈표 IV-1〉 고객향성 사전- 사후- 추후검사의 기술통계 65
〈표 IV-2〉 고객지향성에 대한 반복측정 분산분석 결과 66
〈표 IV-3〉 고객지향성 반복측정 분산분석 대비검정 66
〈표 IV-4〉 의사소통능력 사전-사후-추후 검사의 기술통계 67
〈표 IV-5〉 의사소통능력에 대한 반복측정 분산분석 결과 67
〈표 IV-6〉 의사소통능력 반복측정 간 대비검정 68
〈표 IV-7〉 연령에 따른 고객지향성 기술통계 69
〈표 IV-8〉 연령에 따른 고객지향성 공분산분석 결과 69
〈표 IV-9〉 연령에 따른 고객지향성 반복측정 간 대비검정 70
〈표 IV-10〉 근무형태에 따른 고객지향성 기술통계 70
〈표 IV-11〉 근무형태에 따른 고객지향성 공분산분석 결과 71
〈표 IV-12〉 직급에 따른 고객지향성 기술통계 71
〈표 IV-13〉 직급에 따른 고객지향성 공분산분석 결과 72
〈표 IV-14〉 연령에 따른 의사소통능력 기술통계 72
〈표 IV-15〉 연령에 따른 의사소통능력 공분산분석 결과 73
〈표 IV-16〉 근무형태에 따른 의사소통능력 기술통계 73
〈표 IV-17〉 근무형태에 따른 의사소통능력 공분산분석 검증 74
〈표 IV-18〉 직급에 따른 의사소통능력 기술통계 74
〈표 IV-19〉 직급에 따른 의사소통능력 공분산분석 검증 75
〈표 IV-20〉 연령에 따른 교육만족도 차이 75
〈표 IV-21〉 근무형태에 따른 교육만족도 차이 76
〈표 IV-22〉 직급에 따른 교육만족도 차이 76
〈표 IV-23〉 포커스 그룹 인터뷰 의미 분석 77
[그림 II-1] 액션러닝 구성요소 24
[그림 II-2] Marquardt의 러닝코치의 6가지 역할 31
[그림 II-3] 대인 간 의사소통 능력의 모델 45
[그림 III-1] 액션러닝 실행과정 54
[그림 III-2] 연구 절차 62
초록보기 더보기
이 연구는 지방 공기업 종사자를 대상으로 액션러닝 학습방식을 적용하여 직무현장에서 종사자에게 요구되는 직무역량인 고객지향성과 의사소통능력 향상에 대한 효과성을 탐색함에 그 목적이 있다. 연구대상은 지방공기업인 인천광역시 A시설관리공단 종사자 중 고객에게 직접 서비스를 제공하며 일반 정규직 4~7급에 해당하는 행정직과 기능직, 계약직, 기간제 종사자 등 모두 39명을 선정하여 참여시켰다. 연구방법은 양적연구와 질적연구의 혼합연구 방법에 의하여 이루어졌다. 양적연구는 단일집단 반복실험 설계(equivalent time series design)로 액션러닝에 참여한 집단을 대상으로 교육프로그램의 효과성 탐색을, 질적 연구는 포커스 그룹 인터뷰(F.G.I) 실시를 통해 학습경험 후 나타난 학습참여 대상의 변화를 탐색하였다.
자료 분석은 액션러닝 프로그램의 효과성을 살펴보기 위해 공변량분석과 반복측정분산분석을, 참여자 특성별 교육만족도 차이를 확인하기 위해서는 t-test를 실시하였다. 마지막으로 포커스 그룹 인터뷰 내용 분석을 통해 액션러닝 참여자의 추가적인 교육 효과성을 탐색하였다.
이 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 액션러닝 참여자 대상 교육프로그램 효과성 분석 결과, 액션러닝은 고객지향성과 의사소통능력 향상에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 액션러닝 프로그램 참여자 특성별 차이 분석 결과, 고객지향성은 연령과 근무형태에 따라, 의사소통능력은 근무형태와 직급에 따라 유의한 차이가 나타났다. 액션러닝 교육프로그램에 대한 교육만족도는 직급과 근무형태에 있어 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 액션러닝 프로그램 참여자가 인식한 추가적인 효과성 탐색을 위한 포커스 그룹 인터뷰 분석결과, 액션러닝프로그램은 지방공기업 종사자의 공통직무역량인 고객지향성과 의사소통능력 향상에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 따라서 액션러닝은 지방공기업 종사자의 직무수행 과정에 긍정적 변화의 계기가 되고 있음이 확인되었다.
이상의 연구결과에 의한 결론을 제시하면, 지방공기업 종사자 대상 액션러닝 프로그램은 그들의 직무역량 향상에 도움을 주고 있으므로, 필요 시 종사자의 직군별, 계층별, 근무형태별 제 특성에 따라 적극 도입할 필요가 있다. 그러나 액션러닝을 통해 향상된 고객지향성과 의사소통능력은 종사자 입장에서의 효과성 검증이기에, 추후 지방공기업 실제 서비스 이용객인 주민들이 평가하는 고객만족도와도 관계가 있는지에 대한 후속연구가 이루어지길 기대한다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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