본문바로가기

자료 카테고리

소장자료소장자료 공공정책정보공공정책정보 외부기관 자료외부기관 자료
전체 1
도서자료 0
학위논문 1
연속간행물·학술기사 0
멀티미디어 0
동영상 0
국회자료 0
특화자료 0

도서 앰블럼

전체 (0)
일반도서 (0)
E-BOOK (0)
고서 (0)
세미나자료 (0)
웹자료 (0)
전체 (1)
학위논문 (1)
전체 (0)
국내기사 (0)
국외기사 (0)
학술지·잡지 (0)
신문 (0)
전자저널 (0)
전체 (0)
오디오자료 (0)
전자매체 (0)
마이크로폼자료 (0)
지도/기타자료 (0)
전체 (0)
동영상자료 (0)
전체 (0)
외국법률번역DB (0)
국회회의록 (0)
국회의안정보 (0)
전체 (0)
표·그림DB (0)
지식공유 (0)

도서 앰블럼

전체 1
국내공공정책정보
국외공공정책정보
국회자료
전체 ()
정부기관 ()
지방자치단체 ()
공공기관 ()
싱크탱크 ()
국제기구 ()
전체 ()
정부기관 ()
의회기관 ()
싱크탱크 ()
국제기구 ()
전체 ()
국회의원정책자료 ()
입법기관자료 ()

검색결과

검색결과 (전체 1건)

검색결과제한

열기
내서재담기 야간이용신청목록담기(서울관) 한자 한글변환 목록으로 알림톡 발송 우편복사 목록담기 프린트
이 자료 추천하기 오류신고
MARC
논문명/저자명
고객불량행동 경험이 직무와 서비스몰입에 미치는 영향 : 내부마케팅과 기업복지의 조절 효과를 중심으로 / 김수잔 인기도
발행사항
서울 : 중앙대학교 대학원, 2018.2
청구기호
TM 700.68 -18-4
형태사항
iii, 85 p. ; 26 cm
자료실
전자자료
제어번호
KDMT1201807031
주기사항
학위논문(석사) -- 중앙대학교 대학원, 문화예술경영학과 전시경영전공, 2018.2. 지도교수: 진현정
원문

목차보기더보기

표제지

목차

I. 서론 7

1. 연구 배경 및 목적 7

2. 기내 고객불량행동 최근 동향 9

3. 연구방법 및 구성 11

1) 연구 방법 11

2) 연구 구성 11

II. 이론적 배경 13

1. 고객불량행동 13

1) 고객불량행동의정의 및 선행연구 13

2) 항공기내 불법행위의 개념 17

2. 직무스트레스 18

1) 직무스트레스 정의 및 선행연구 18

3. 조직몰입 20

1) 조직몰입의 개념 및 선행연구 20

4. 서비스몰입 22

1) 서비스 몰입 정의 및 선행연구 22

5. 내부마케팅 24

1) 내부마케팅의 정의 및 선행연구 24

6. 기업복지 26

1) 기업복지 정의 및 선행연구 26

III. 연구설계 28

1. 연구모형 및 가설 28

1) 연구모형 28

2) 연구 가설 30

2. 측정도구 36

1) 주요 변수의 조작적 정의 및 측정도구 36

3. 조사설계 및 자료수집 45

1) 조사대상 및 자료수집 45

2) 자료분석 방법 46

IV. 실증분석 결과 47

1. 표본의 인구통계학적 특성 47

2. 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검정결과 50

1) 측정항목의 신뢰성 검정결과 50

2) 확인적 요인 분석 및 타당성 검정결과 51

3. 가설검정결과 55

1) 고객불량행동 유형이 직무스트레스에 미치는 영향관계 55

2) 직무스트레스가 조직몰입에 미치는 영향관계 56

3) 직무스트레스가 서비스몰입에 미치는 영향관계 56

4) 조직몰입이 서비스몰입에 미치는 영향 관계 56

5) 내부마케팅요소와 기업복지가 조직몰입과 서비스 몰입에 조절효과로써 미치는 영향관계 58

6) 가설검증 요약 67

V. 결론 및 시사점 68

1. 연구결과의 요약 68

2. 연구의 시사점 및 한계점 70

참고문헌 72

국문초록 83

ABSTRACT 85

설문지 87

초록보기 더보기

 항공산업은 문화관광의 일부분으로써 국내외 관광객들을 여행목적지까지 신속하고 편리하게 운송하며, 항공서비스산업에서 객실승무원은 민관외교관으로써 고객접점빈도가 높은 직무를 통해 항공사의 서비스품질과 고객만족에 주요한 영향을 미치는 역할을 수행한다. 이러한 객실승무원의 핵심적 역할에 대한 인식이 높아지면서 객실 내 고객과 승무원의 안전을 위협하는 고객불량행동에 대한 관심과 승무원의 직무스트레스, 직무 만족도와 관련하여 연구가 이루어지고 있다. 하지만 고객불량행동으로 인하여 발생한 승무원의 직무스트레스를 효과적으로 개선하는 대처방법이나 조직몰입과 서비스 몰입을 개선시킬 수 있는 방법을 제시하는 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 고객의 입장이 아닌 서비스를 제공하는 객실 승무원의 입장에서 연구가 이루어졌기 때문에 고객접점에서 고객을 응대하는 불량고객의 실질적인 유형에 대하여 탐색하고 이에 대처하는 내부마케팅의 조절효과의 효율성에 대해 살펴본다. 기존 연구에서는 광범위한 서비스 산업의 고객 불량행동을 이론화 시켰다면 본 연구에서는 세분화된 항공서비스산업에서의 불량 고객의 유형을 알아본다. 또한 기업의 내부고객의 중요성을 인식하고 업무환경을 개선하는 것이, 장기적인 기업 충성도와 서비스 만족도를 높일 수 있다는 연구결과에 의의를 둔다. 또한 기내의 불량고객의 불량행동이 기내 객실 승무원의 서비스태도에 대한 부정정인 영향 미친다는 것을 경영진 차원에서 인식하고 불량고객 대처를 위한 근무 환경 개선에 실질적인 해결방안을 마련하는데 도움을 줄 것이다. 나아가 불량고객의 유형화로 예방의 초석을 다져 항공 객실 내의 서비스접점에서 개선되어야 했던 문제점을 해결하는데 도움을 줄 것이다.

내서재담기 야간이용신청목록담기(서울관) 한자 한글변환 목록으로 알림톡 발송 우편복사 목록담기 프린트

권호기사보기

권호기사 목록 테이블로 기사명, 저자명, 페이지, 원문, 기사목차 순으로 되어있습니다.
기사명 저자명 페이지 원문 기사목차
연속간행물 팝업 열기 연속간행물 팝업 열기