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표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 13
제2절 연구의 목적 15
제3절 연구 범위 및 방법 16
제2장 이론적 배경 19
제1절 국내 면세점 산업 현황 19
1. 국내 면세점 현황 19
2. 국내 면세점 산업 효과 23
제2절 고객경험 26
1. 고객경험의 개념 26
2. 고객경험의 구성요소 34
제3절 고객가치 36
1. 고객가치의 개념 36
2. 고객가치의 측정 38
제4절 고객만족 40
1. 고객만족의 개념 40
2. 고객만족 요소 45
제5절 재 구매의도 47
1. 재 구매의도의 개념 47
2. 재 구매의도의 영향요인 49
제3장 연구모형 및 가설 설정 52
제1절 연구모형 52
제2절 연구 가설의 설정 53
1. 고객경험과 고객가치 간의 관계 54
2. 고객경험과 고객만족 간의 관계 54
3. 고객가치와 재 구매의도 간의 관계 55
4. 고객만족과 재 구매의도 간의 관계 56
5. 고객경험과 재 구매의도 간의 관계 56
제3절 조사 설계 58
1. 변수의 조작적 정의 58
2. 설문지 구성 60
제4장 연구의 분석결과 62
제1절 조사방법 및 표본의 특성 62
제2절 변수의 타당성과 신뢰도 분석 64
1. 고객경험의 신뢰도와 타당성 분석 65
2. 고객가치의 신뢰도와 타당성 분석 68
3. 고객만족의 신뢰도와 타당성 분석 69
4. 재 구매의도의 신뢰도와 타당성 분석 70
제3절 연구모형과 가설의 수정 71
제4절 상관관계 분석 73
제5절 가설의 검정결과 74
1. 가설 1의 검정 74
2. 가설 2의 검정 76
3. 가설 3의 검정 77
4. 가설 4의 검정 78
5. 가설 5의 검정 79
제5장 결론 82
제1절 연구결과의 요약 82
제2절 연구의 시사점 84
1. 학문적 시사점 84
2. 실무적 시사점 85
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 86
참고문헌 87
부록 - 설문지 96
Abstract 101
〈표 2-1〉 세계 국가별 면세점 매출 및 점유율 현황(2015년 매출액 기준) 20
〈표 2-2〉 국내 면세점 운영 현황 (2016년 3월) 21
〈표 2-3〉 우리나라 관광수입과 면세점 매출의 GDP비중 추이 25
〈표 2-4〉 고객경험의 정의 28
〈표 2-5〉 고객관계관리와 고객경험관리의 비교 31
〈표 2-6〉 고객경험관리의 도입 사례 33
〈표 2-7〉 고객경험의 구성요소에 대한 선행연구 35
〈표 2-8〉 고객만족에 대한 선행연구 정리 44
〈표 3-1〉 설문지 구성 61
〈표 4-1〉 연구 대상자의 인구통계학적 특성 62
〈표 4-2〉 고객경험의 신뢰도와 타당성 분석결과 67
〈표 4-3〉 고객가치의 신뢰도와 타당성 분석결과 68
〈표 4-4〉 고객만족의 신뢰도와 타당성 분석결과 69
〈표 4-5〉 재 구매의도의 신뢰도와 타당성 분석결과 70
〈표 4-6〉 수정된 연구가설 72
〈표 4-7〉 상관관계 분석 73
〈표 4-8〉 고객경험이 고객가치에 미치는 영향 75
〈표 4-9〉 고객경험이 고객만족에 미치는 영향 76
〈표 4-10〉 고객가치가 재 구매의도에 미치는 영향 77
〈표 4-11〉 고객만족이 재 구매의도에 미치는 영향 78
〈표 4-12〉 고객경험이 재 구매의도에 미치는 영향 79
〈표 4-13〉 가설의 하위가설 검정결과 81
〈그림 1-1〉 연구의 구성 18
〈그림 2-1〉 재 구매의도와 관련 변수들과의 관계 51
〈그림 3-1〉 연구 모형 53
〈그림 4-1〉 수정된 연구모형 71
초록보기 더보기
오늘날 고객의 니즈는 점점 더 다양화, 고도화, 세분화되고 있다. 기업은 지속적 경쟁우위 확보를 위한 방안으로써 고객 니즈 분석에 더 많이 집중해야한다. 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 고객경험관리는 고객접점에서 고객의 경험을 분석하고 그 결과를 제품 및 서비스개발에 반영하여 고객에게 긍정적인 영향을 준다는 점에서 강조되고 있다.
본 연구는 면세점 고객경험 요소인 정보검색, 접점서비스, 사용경험이 고객가치와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 또한 고객가치와 고객만족이 재 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지, 마지막으로 고객경험은 재 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 본 연구는 외국인관광객의 경우 최근 대두되고 있는 사드 배치 및 한류 등이 고객경험에 영향을 줄 것을 우려하여 설문 대상에서 제외하였다. 이에 본 연구는 가설 검정을 위하여 국내 시내 면세점 및 공항 면세점의 이용 경험이 있는 내국인 고객을 대상으로 이루어졌다. 2017년 10월 26일부터 2017년 11월 6일까지 12일에 걸쳐 실시되었으며 추출된 표본의 수는 375부이다. 자료 분석은 SPSS 19.0을 활용하여 변수 간의 영향관계를 분석을 하였다. 탐색적 요인분석 결과 최초 변수를 구성하는 정보검색, 접점서비스, 사용경험의 3개 요인이 모두 4개로 세분화되어 재구성 되었다. 선행연구에서 제시한 접점서비스 요인이 본 연구에서는 2개의 요인으로 나뉘면서 해당 문항의 내용과 개념을 참조하여 요인명을 응대태도와 매장이미지로 명명하여 사용하였으며 고객경험 요인을 응대태도, 사용경험, 정보검색, 매장이미지로 재설정하였다.
본 연구의 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객경험을 구성하는 요소별로 고객가치에 유의한 영향을 미치는지를 살펴본 결과 매장이미지가 고객가치에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 그 다음으로는 사용경험이 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, 고객경험을 구성하는 요소별로 고객만족에 유의한 영향을 미치는지를 살펴본 결과 매장이미지가 고객만족에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 그 다음으로는 직원의 응대태도의 순으로 분석되었다. 셋째, 고객가치가 재 구매의도에 영향을 미치는지를 살펴본 결과로 고객가치가 재 구매의도에 매우 높은 수준의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족이 재 구매의도에 영향을 미치는지를 살펴본 결과는 선행연구와 같이, 고객만족이 재 구매의도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
다섯째, 4가지 경험요인이 재 구매의도 간의 상관관계를 살펴본 결과 사용경험이 재 구매의도에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 면세점이 고객에게 긍정적인 경험을 줄 수 있도록 고객경험관리가 필요함을 확인하는 결과라 할 수 있다.
본 연구의 실증 학문적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 면세점 고객의 고객경험관리에 대한 연구가 드물기 때문에, 면세점 고객경험이 고객가치와 고객만족 및 재 구매의도와의 영향 관계를 연구하였다는 데 의의가 있다.
둘째, 본 연구에서는 고객경험의 구성요인을 판매 프로세스 단계인 정보검색, 접점서비스, 사용경험으로 보는 연구(강은비,2016)에서 정보검색, 응대태도, 사용경험, 매장이미지인 네 가지로 재설정함으로써 고객경험 요인에 관한 기존 선행연구와 다른 결과를 도출함으로써 새로운 연구 방향을 제시하였다는 데 의의가 있다고 할 수 있다.
셋째, 쇼핑 고객을 대상으로 한 기존 선행연구에서는 고객경험 항목 중 정보검색 항목이 다수의 연구에서 구매의도 및 고객만족에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났으나 본 연구의 결과에서는 정보검색항목이 고객가치 및 고객만족, 재 구매의도에도 유의한 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다.
본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 면세 사업자는 면세점 고객의 가치와 만족감을 높이기 위해 해외여행지와 비교해도 손색이 없을 정도의 매장 분위기 및 환경 개선에 신경써야한다는 것을 알 수 있다.
둘째, 재 구매율을 높이고 직접적인 성과를 내기 위해 품질이 우수한 브랜드 체험행사를 통하여 면세점 고객경험관리의 차별화된 마케팅전략이 필요할 것으로 보인다.
셋째, 일반 쇼핑 고객과 다른 면세점 고객의 특성을 이해하고 고객 니즈 분석을 위하여 지속적이고 트렌드에 맞는 고객경험관리가 필요함을 알 수 있다
넷째, 글로벌 쇼핑 경험이 많은 면세점 고객에게 맞는 새로운 서비스 매뉴얼과 논의의 기반을 제공하고 있다는 점에서 의의를 지닌다.
본 연구는 국내 면세점 고객경험의 특성을 가지고 최종적으로 재 구매의도에 미치는 영향 요인을 연구하고자 하였으나 한계점을 살펴보면 다음과 같다.
면세점 이용고객을 대상으로 보다 일반화된 연구를 진행하기 위해서는 내국인뿐만 아니라 면세점을 주로 이용하는 외국인 고객도 본 연구의 조사 대상에 포함이 되었다면 본 연구의 주제에 대한 보다 일반화된 결과를 얻을 수 있었을 것으로 판단된다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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