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표제지

목차

초록 8

I. 서론 10

1. 연구의 목적과 문제 10

1) 연구의 목적과 필요성 10

2) 연구문제 15

2. 연구범위와 구성 16

II. 이론적 배경과 선행연구 17

1. 감정노동 17

1) 감정노동의 개념 17

2) 감정노동의 구성요소 17

3) 감정노동의 주요이론 19

2. KEPCO 콜센터 상담원 22

1) 콜센터의 개념 22

2) 콜센터 상담원 24

3) KEPCO 콜센터 상담원 31

3. 직무스트레스 36

1) 직무스트레스의 개념 36

2) 심리적차원 직무스트레스 38

3) 조직적차원 직무스트레스 39

4. 직무소진 41

1) 직무소진의 개념 41

2) 직무소진의 구성요소 42

5. 사회적 지원 47

1) 사회적 지원의 개념 47

2) 사회적 지원의 구성요소 50

6. 선행연구 52

1) 감정노동 52

2) 감정노동과 직무스트레스 53

3) 감정노동과 직무소진 55

4) 직무스트레스와 직무소진 간 매개효과 57

5) 사회적 지원의 조절효과 58

III. 연구방법 61

1. 연구모형과 연구가설 61

1) 연구모형 61

2) 연구가설 63

2. 연구대상과 자료수집 65

1) 연구대상 65

2) 자료수집 66

3. 측정도구와 설문지 구성 68

1) 측정도구 68

2) 설문지 구성 71

4. 신뢰도와 타당도의 검증 72

1) 신뢰도 검증 72

2) 타당도 검증 74

5. 분석 방법 77

IV. 실증분석 결과 82

1. 일반적 분석 결과 82

1) 표본의 인구사회학적 특성 82

2) 표본의 직무관련 일반특성 83

3) 표본의 지역별 구성비율 84

2. 주요변수에 대한 기술통계 분석 84

1) 기술통계 분석 84

2) 인구통계학적 특성에 따른 변수의 차이 86

3) 확인적 요인분석 88

4) 상관분석과 적합성 검증 91

3. 가설 검증 95

1) 직접효과 가설의 검증 95

2) 매개효과 검증 및 변수 간 인과관계 검증 97

3) 간접효과 가설의 검증 99

4) 수정된 모형의 분석결과 100

5) 조절효과 분석 101

6) 분석결과 요약 108

V. 결론 및 제언 113

1. 연구결과의 요약 113

2. 연구의 함의 116

3. 연구의 한계점 및 제언 119

참고 문헌 121

Abstract 140

부록_설문지 문항 142

표목차

〈표 1〉 감정노동의 정의 22

〈표 2〉 콜센터의 정의 24

〈표 3〉 고객센터의 유형분류 28

〈표 4〉 KEPCO 콜센터 현황(2017년 7월) 34

〈표 5〉 KEPCO 콜센터 서비스품질 항목별 평가결과('15년12월) 36

〈표 6〉 직무스트레스의 정의 38

〈표 7〉 직무소진의 정의 42

〈표 8〉 사회적 지원의 정의 49

〈표 9〉 연구의 표본 67

〈표 10〉 설문지 배부 및 회수현황 68

〈표 11〉 감정노동 변수의 목록과 척도의 구성 69

〈표 12〉 직무스트레스 변수의 목록과 척도의 구성 70

〈표 13〉 사회적 지원 변수의 목록과 척도의 구성 70

〈표 14〉 직무소진 변수의 목록과 척도의 구성 71

〈표 15〉 설문지 구성 내용 72

〈표 16〉 요인분석 및 신뢰도 분석 73

〈표 17〉 측정변수들에 대한 KMO와 Bartlett의 검정 75

〈표 18〉 측정도구의 타당도 분석 결과 76

〈표 19〉 통계분석 방법 78

〈표 20〉 표본의 인구사회학적 특성 82

〈표 21〉 표본의 직무관련 일반특성 83

〈표 22〉 표본의 지역별 구성비율 84

〈표 23〉 주요 변수의 기술통계 85

〈표 24〉 표본의 인구사회학적 특성에 따른 측정변수들의 평균 차이 87

〈표 25〉 표본의 지역별 특성에 따른 측정변수들의 평균 차이 88

〈표 26〉 변수에 대한 확인적 요인분석 추정 결과 90

〈표 27〉 잠재변인들 간의 상관관계 결과 92

〈표 28〉 연구 모형의 적합도 판정 지표 93

〈표 29〉 연구 모형의 적합도 94

〈표 30〉 표면행위와 직무스트레스 및 직무소진 검증 96

〈표 31〉 내면행위와 직무스트레스 및 직무소진 검증 96

〈표 32〉 직무스트레스와 직무소진 검증 97

〈표 33〉 내생 잠재변수의 SMC 값 98

〈표 34〉 간접효과의 유의성 검정 99

〈표 35〉 감정노동이 직무소진에 미치는 간접효과 산출 99

〈표 36〉 매개효과에 관한 가설검증 100

〈표 37〉 수정된 모형에서의 경로계수변화 100

〈표 38〉 직무스트레스와 직무소진 간 상사지원의 조절효과 104

〈표 39〉 직무스트레스와 직무소진 간 동료지원의 조절효과 106

〈표 40〉 직무스트레스와 직무소진 간 조직지원의 조절효과 107

〈표 41〉 감정노동의 직무스트레스와 직무소진에 대한 영향관계 가설 검증 결과 108

〈표 42〉 감정노동과 직무소진에 대한 직무스트레스의 매개효과 가설 검증 결과 110

〈표 43〉 감정노동과 직무소진에 대한 사회적 지원의 조절효과 가설검증 결과 112

그림목차

〈그림 1〉 고객의 욕구 변화와 전력서비스의 변화 추이 32

〈그림 2〉 연구모형 62

〈그림 3〉 구조방정식 모형의 연구모형 79

〈그림 4〉 전체모형의 검증 결과(표준화된 계수) 95

〈그림 5〉 최종 검증된 모형 101

초록보기

 KEPCO 콜센터 상담원은 고객을 직접 대면하여 응대하는 것이 아니라 전화로 또는 SNS로 응대하는 감정노동자이다. 본 연구는 KEPCO의 콜센터 상담원의 감정노동이 직무소진에 미치는 요인에 대한 구체적 문제점을 다양한 시각으로 파악하여 콜센터 발전에 기여 하고자 한다. 본 논문의 연구대상으로 KEPCO 콜센터에 근무하는 상담원 420명을 대상으로 2017년 6월15일부터 동년 6월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 그 중 367부를 최종 분석 자료로 활용하였다.

연구모형을 중심으로 연구문제와 연구가설을 검증해본 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 주요변수에 대한 기술통계량을 분석한 결과는 감정노동의 하위변수 중 표면행위는 보통보다 높게 나타났다.

둘째, 일반적인 변인 특성에 따른 감정노동의 차이분석을 살펴본 결과에서는 직무 스트레스에서 성별, 혼인여부 등이 평균차이가 있는 것으로 나타났다. 또 사회적 지원에서 조직지원이 성별, 혼인여부 등이 평균차이가 있는 것으로 나타났다.

셋째, KEPCO 콜센터 상담원의 감정노동은 직무스트레스와 직무소진에 영향을 미칠 것인가에 대해서는 직무스트레스에 대해서는 채택, 직무소진에 대해서는 기각하는 것으로 나타났다.

넷째, 콜센터 상담원의 직무스트레스는 감정노동과 직무소진 간의 영향관계를 매개할 것인가에 대해서는 독립변수(표면행위, 내면행위)에 대해서 직무스트레스는 매개하는 것으로 결과가 나왔다. 직무소진을 증가시키는 것은 직무스트레스의 영향이 매우 큰 것으로 나타났다.

다섯째, 직무스트레스와 직무소진 간에 대하여 사회적 지원의 조절효과에 대한 분석 결과는, 직무스트레스와 직무소진 간의 관계에서 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 그러나 직무소진이 사회적 지원을 통해 직무스트레스를 완화시키기 위한 조절효과는 없지만 사회적 지원이 변수로서의 역할은 한다고 볼 수 있다. 이상의 연구 결과를 통해 KEPCO 콜센터 상담원의 직무스트레스는 감정노동의 표면행위와 내면행위간의 관계에서 직무소진에 미치는 영향이 완전매개 효과로 나타남에 따라 콜센터 상담원의 직무소진을 해소하기 위해서는 직무스트레스를 낮출 필요성이 있다는 것을 알 수 있었다.

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