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표제지
국문요약
목차
제1장 서론 15
1.1. 연구의 배경 15
1.2. 연구의 목적 16
1.3. 연구의 방법 및 구성 17
1.3.1. 연구의 방법 17
1.3.2. 연구의 구성 18
제2장 이론적 배경 21
2.1. 보안검색 서비스 21
2.1.1. 보안검색 서비스의 개념 21
2.1.2. 보안검색 서비스에 대한 선행연구 22
2.2. 공정성 23
2.2.1. 공정성의 개념 23
2.2.2. 공정성의 유형 26
2.3. 만족도 32
2.3.1. 만족도의 개념 32
2.3.2. 만족도에 관한 선행연구 35
2.4. 신뢰 36
2.4.1. 신뢰의 개념 36
2.4.2. 신뢰에 관한 선행연구 37
2.5. 대기시간 39
2.5.1. 대기시간의 개념 및 유형 39
2.5.2. 대기시간에 관한 선행연구 42
2.6. 심리적 반응 44
2.6.1. 심리적 반응의 개념 44
2.6.2. 심리적 반응의 하위차원 45
2.7. 부정적 감정 51
2.7.1. 부정적 감정의 개념 51
2.7.2. 부정적 감정에 관한 선행연구 53
2.8. 수용가능성 56
2.8.1. 수용가능성의 개념 56
2.8.2. 수용가능성에 관한 선행연구 58
2.9. 이미지 59
2.9.1. 이미지의 개념 59
2.9.2. 이미지에 관한 선행연구 62
제3장 연구 설계 65
3.1. 연구 모형 65
3.1.1. 연구모형 I 65
3.1.2. 연구모형 II 66
3.2. 연구가설 67
3.2.1. 연구모형 I에 대한 가설 67
3.2.2. 연구모형 II에 대한 가설 69
3.3. 변수의 조작적 정의와 측정 74
3.3.1. 공정성 74
3.3.2. 만족도 76
3.3.3. 신뢰 77
3.3.4. 지각된 대기시간 77
3.3.5. 심리적 반응 78
3.3.6. 부정적 감정반응 80
3.3.7. 지각된 공정성 81
3.3.8. 수용가능성 81
3.3.9. 공항이미지 82
3.4. 연구절차 83
3.4.1. 설문지 구성 83
3.4.2. 조사대상 및 조사절차 86
3.4.3. 분석방법 87
제4장 연구모형 I의 실증분석 88
4.1. 표본의 특성 88
4.1.1. 인구 통계적 특성 88
4.1.2. 일반적 특성 89
4.2. 측정 항목의 평가 90
4.2.1. 확인적 요인분석 90
4.2.2. 타당도 및 신뢰도 분석 94
4.3. 가설검정 97
4.3.1. 구조방정식모형 분석 97
4.3.2. 가설검증 결과 99
제5장 연구모형 II의 실증 분석 102
5.1. 표본의 특성 102
5.1.1. 인구 통계적 특성 102
5.1.2. 일반적 특성 103
5.2. 측정 항목의 평가 104
5.2.1. 확인적 요인분석 104
5.2.2. 타당도 및 신뢰도 분석 108
5.3. 가설검정 110
5.3.1. 구조방정식모형 분석 110
5.3.2. 가설검증 결과 113
제6장 결론 122
6.1. 연구결과 122
6.1.1. 연구모형I 결과 122
6.1.2. 연구모형II 결과 123
6.2. 연구의 시사점 125
6.2.1. 연구모형I의 시사점 125
6.2.2. 연구모형II의 시사점 126
6.3. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 128
참고문헌 129
설문지 133
ABSTRACT 144
그림 3.1. 연구모형 I 66
그림 3.2. 연구모형 II 67
그림 4.1. 연구모형 분석결과(연구모형 I) 100
그림 5.1. 연구모형 분석결과(연구모형 II) 115
그림 5.2. 연구모형 분석결과(연구모형II, 국내여객 집단) 119
그림 5.3. 연구모형 분석결과(연구모형II, 국제여객 집단) 120
초록보기
9.11 테러 이후 미국을 중심으로 항공보안 강화와 국·내외의 테러위협 증가에 따라 공항 보안검색이 지속적으로 강화되고 되고 있다. 따라서 보안검색 서비스는 공항운영자에게 공항운영 효율성 제고, 승객편의 향상, 보안검색 서비스 대기시간 단축이라는 상충적 목표를 달성해야하는 도전적 과제를 안겨주고 있다.
하지만 이러한 중요성에도 불구하고 우리나라에서는 보안검색 서비스에 대한 관심과 학문적 연구는 상대적으로 미흡하며 경영학적 측면에서의 심도 있는 연구는 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다
첫째 보안검색 서비스에 있어서 분배공정성, 절차공정성, 대인관계공정성, 정보공정성이 이용객 만족도, 신뢰, 수용가능성에 미치는 영향을 연구모형Ⅰ을 통하여 분석하였다.
둘째 일반 서비스 분야에서 연구가 활발히 진행된 지각된 대기시간과 관련한 기대불일치 이론을 보안검색 서비스에 확장 적용하여 연구하였다. 즉 보안검색 서비스를 받기 위한 지각된 대기시간이 심리적 반응을 매개로하여 부정적 감정반응, 공정성, 수용가능성, 공항이미지에 미치는 영향을 연구모형Ⅱ를 통하여 분석하였다.
셋째 이러한 실증분석을 통하여 보안검색 서비스를 제공하는 공항 운영자에게 보안검색서비스 개선을 위한 시사점 도출 및 운영전략 수립에 필요한 기초 자료를 제공하고자 하였다.
이를 위하여 공항 보안검색서비스 이용경험이 있는 항공여객을 대상으로 설문조사를 실시한 후 분석하였으며, 분석을 위하여 SPSS for Windows Version 22.0 및 AMOS 18.0 통계패키지 프로그램 사용하였으며, 연구결과를 다음과 같이 정리할 수 있다
보안검색서비스에 있어서 공정성이 만족도, 신뢰, 수용가능성에 미치는 영향관계에 대한 연구모형 Ⅰ에 대한 연구결과 및 시사점은 다음과 같다
첫째 분배공정성은 만족도와 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 반면 절차공정성은 만족도과 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 보안검색 서비스의 특징을 반영한 분석결과로서 보안검색서비스는 항공여행을 위한 의무 사항으로 보안검색 서비스 제공이 정해진 규정과 절차에 따라 공정하게 제공하는 것이 매우 중요하여 공항운영자는 정해진 보안검색 절차에 따라 서비스가 제공될 수 있도록 현장 업무수행자에 대한 교육 등을 강화하고 보안검색 관련 절차가 합리적·객관적으로 수행될 수 있도록 제도개선 등에 노력하여야 함을 시사한다.
둘째 대인관계공정성은 만족도와 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 보안검색 과정에서 보안검색요원의 여객에 대한 응대방법 및 처리가 보안검색서비스에 대한 여객의 만족도 제고에 중요한 영향을 미치고 있음을 보여 주는 분석 결과로서 보안검색서비스 제공자인 공항운영자에게 시사하는 바가 매우 크다
보안검색서비스 과정에서 발생하는 대기시간이 여객의 심리적 반응·부정적 감정반응·공정성·수용가능성, 공항이미지에 미치는 영향관계를 분석한 연구모형 Ⅱ에 대한 연구결과 및 시사점은 다음과 같다.
첫째 보안검색 서비스 대기시간은 심리적 반응 중 시간낭비의 매개변수를 통하여 부정적 감정반응에 가장 많은 영향을 미치나 공항이미지에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 항공여객이 대기시간을 시간낭비이고 부정적으로 생각하고 있으나 필연적으로 발생하는 결과로 인식하고 있음을 보여주는 분석 결과이다.
둘째 보안검색 서비스 대기시간은 시간낭비의 매개변수를 통하여 수용가능성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일반 서비스 분야의 연구결과를 지지하는 분석결과 이다
셋째 보안검색 대기시간이 공항이미지에 영향을 주는 경로는 무관심과 지각된 공정성을 매개로하는 영향과 시간낭비와 수용가능성의 경로로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 대기시간을 단축하고 대기시간 동안 안내정보를 제공하는 등 검색현장에서의 여객에 대한 세심한 관심과 배려가 공항이미지 향상에 중요한 요인으로 생각된다.
넷째 공항 보안검색 서비스 대기시간이 항공여객에게 미치는 영향을 실증 분석한 최초의 시도로써 공항운영자에게 공항운영 전략 수립 및 보안검색 운영과 관련된 실무적 자료를 제공한다.
본 연구는 많은 한계점을 가지고 있으나 본 연구를 시작으로 보안검색 서비스와 공항운영과 관련된 많은 연구가 이루어져 공항운영에 기여할 수 있는 연구의 시발점이 되기를 기대한다.MARC 보기
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