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표제지

목차

국문요약 12

I. 서론 14

1. 연구의 필요성 및 목적 14

2. 연구문제 19

II. 이론적 배경 20

1. 비대면 심리상담 20

2. 인공지능 챗봇 23

1) 정의 23

2) 주요기술 24

3) 활용분야 25

3. 심리상담 챗봇 개발 동향 28

1) 해외 동향 28

2) 국내 현황 32

III. 연구방법 34

1. 혼합연구방법 34

2. 본 연구의 수행절차 35

IV. 해외 사례분석 38

1. 사례분석 방법 38

1) 분석대상 38

2) 분석의 틀 40

3) 분석절차 45

2. 사례분석 결과 46

1) Woebot 사례 46

2) Wysa 사례 60

3) Sara 사례 73

4) AiME 사례 86

5) 분석결과 종합 94

V. 국내 선호도 조사 98

1. 선호도 조사 방법 98

1) 연구대상 98

2) 설문구성 99

3) 연구절차 102

4) 자료분석 102

2. 선호도 조사 결과 103

1) 심리상담 챗봇 사용의사 103

2) 심리상담 챗봇 종류 선호도 105

3) 심리상담 챗봇 서비스 기능별 선호도 108

4) 기타 선호 기능 117

VI. 논의 및 결론 124

1. 논의 124

1) 해외 사례분석 관련 논의 124

2) 국내 선호도 조사 관련 논의 127

2. 결론 130

3. 연구의 제한점 및 제언 132

참고문헌 134

부록 140

부록 1. 연구 참여 설명서 141

부록 2. 심리상담 챗봇 선호도 설문지 142

ABSTRACT 148

표목차

〈표 IV-1〉 분석대상 심리상담 챗봇 39

〈표 IV-2〉 챗봇 상담과정 분석의 틀 42

〈표 IV-3〉 챗봇 서비스 기능 분석의 틀 44

〈표 IV-4〉 Woebot의 상담과정 분석 결과 52

〈표 IV-5〉 Woebot의 서비스 기능 분석 결과 60

〈표 IV-6〉 Wysa의 상담과정 분석 결과 65

〈표 IV-7〉 Wysa의 서비스 기능 분석 결과 73

〈표 IV-8〉 Sara의 상담과정 분석 결과 80

〈표 IV-9〉 Sara의 서비스 기능 분석 결과 86

〈표 IV-10〉 AiME의 사용자 파악을 위한 질문 89

〈표 IV-11〉 AiME의 상담과정 분석 결과 90

〈표 IV-12〉 AiME의 서비스 기능 분석 결과 93

〈표 V-1〉 연구 대상의 인구통계학적 분류 99

〈표 V-2〉 일반인 대상 심리상담 챗봇 선호도 설문조사 구성 101

〈표 V-3〉 전체 집단의 심리상담 챗봇 사용의사 103

〈표 V-4〉 성별에 따른 심리상담 챗봇 사용의사 104

〈표 V-5〉 연령대에 따른 심리상담 챗봇 사용의사 104

〈표 V-6〉 직업에 따른 심리상담 챗봇 사용의사 104

〈표 V-7〉 심리상담 경험 유무에 따른 심리상담 챗봇 사용의사 104

〈표 V-8〉 챗봇 사용경험 유무에 따른 심리상담 챗봇 사용의사 105

〈표 V-9〉 최근 심리적 어려움 유무에 따른 심리상담 챗봇 사용의사 105

〈표 V-10〉 전체 집단의 선호하는 심리상담 챗봇 종류 106

〈표 V-11〉 성별에 따른 선호 심리상담 챗봇 종류 106

〈표 V-12〉 연령대에 따른 선호 심리상담 챗봇 종류 107

〈표 V-13〉 직업에 따른 선호 심리상담 챗봇 종류 107

〈표 V-14〉 전체 집단의 심리상담 챗봇 서비스 기능별 선호도 109

〈표 V-15〉 성별에 따른 심리상담 챗봇 서비스 기능별 선호도 111

〈표 V-16〉 연령대에 따른 심리상담 챗봇 서비스 기능별 선호도 112

〈표 V-17〉 직업에 따른 심리상담 챗봇 서비스 기능별 선호도 115

〈표 V-18〉 기타 선호 기능 '전문기관 및 상담사 연결' 답변 요약 118

〈표 V-19〉 기타 선호 기능 '관련 정보 추천 및 제공' 답변 요약 119

〈표 V-20〉 기타 선호 기능 '커뮤니티 기능' 답변 요약 120

〈표 V-21〉 기타 선호 기능 '자신의 객관적 상태 파악' 답변 요약 121

〈표 V-22〉 기타 선호 기능 '위로와 격려' 답변 요약 122

〈표 V-23〉 기타 선호 기능 '기타' 답변 요약 123

그림목차

[그림 II-1] Eliza와 사용자의 대화 (Weizenbaum, 1966) 29

[그림 II-2] SimSensei와 사용자의 대화장면 (USC Institute for Creative... 31

[그림 III-1] 본 연구의 수행절차 37

[그림 IV-1] 채팅상담 모형의 단계 (양미진, 유준호, 박성륜, 2016) 41

[그림 IV-2] Woebot의 도입 단계 화면 47

[그림 IV-3] Woebot의 사용자 파악 단계 화면 48

[그림 IV-4] Woebot의 상담목표 설정 단계 화면 49

[그림 IV-5] Woebot의 행동평가 및 계획 단계 화면 50

[그림 IV-6] Woebot의 마무리 단계 화면 51

[그림 IV-7] Woebot 정서측면 개입 화면 54

[그림 IV-8] Woebot의 인지측면 개입 화면 56

[그림 IV-9] Woebot의 신체·행동측면 개입 화면 58

[그림 IV-10] Woebot의 위기개입 화면 59

[그림 IV-11] Wysa의 도입 단계 화면 62

[그림 IV-12] Wysa의 사용자 파악 및 상담목표 설정 단계 화면 63

[그림 IV-13] Wysa의 행동평가 및 계획 단계 화면 64

[그림 IV-14] Wysa의 마무리 단계 화면 65

[그림 IV-15] Wysa 자가진단 화면 67

[그림 IV-16] Wysa 정서측면 개입 화면 68

[그림 IV-17] Wysa의 인지측면 개입 화면 69

[그림 IV-18] Wysa의 신체·행동측면 개입 화면 70

[그림 IV-19] Wysa의 위기개입 화면 71

[그림 IV-20] Wysa의 전문상담사 연계 서비스 안내 화면 72

[그림 IV-21] Sara의 도입 단계 화면 75

[그림 IV-22] Sara의 사용자 파악 단계 화면 76

[그림 IV-23] Sara의 호소문제 명료화 및 이전 대처 탐색 화면 77

[그림 IV-24] Sara의 구체적인 대안행동 제안 화면 78

[그림 IV-25] Sara의 마무리 단계 화면 79

[그림 IV-26] Sara의 자가진단 화면 81

[그림 IV-27] Sara의 신체·행동측면 개입 화면 84

[그림 IV-28] Sara의 위기개입 화면 85

[그림 IV-29] AiME의 도입 단계 화면 87

[그림 IV-30] AiME의 사용자 파악 단계 화면 88

[그림 IV-31] AiME의 마무리 단계 화면 89

[그림 IV-32] AiME의 자가진단 화면 91

[그림 IV-33] AiME의 정서변화 그래프 화면 92

초록보기

 최근 정보통신기술이 급격히 발전하면서 등장한 인공지능 챗봇 기술이 정신건강 서비스 분야에 새로운 변화를 가져올 것으로 기대되고 있다. 본 연구에서는 한국형 심리상담 챗봇 서비스 모형 개발을 위한 기초자료를 마련하고자 해외의 상용화된 심리상담 챗봇 중 임상적 효과성을 검증받은 선행 사례들을 선정하여 이들의 상담과정 및 서비스 기능을 살펴보는 해외 사례분석을 진행하였다. 또한, 분석 결과를 기반으로 국내 일반인 대상 선호도 조사를 시행하여 우리나라 사람들의 챗봇 사용의사와 더불어 선호하는 챗봇의 종류, 챗봇 서비스 기능별 선호도를 각각 분석하였고, 이를 통해 향후 한국형 심리상담 챗봇 서비스 모형 개발을 위한 시사점 및 제언을 제시하였다.

해외 심리상담 챗봇의 상담과정이 어떠한지 분석하기 위하여 양미진, 유준호, 박성륜(2016)의 사이버 채팅상담 모형을 참고하였으며, 챗봇이 채팅상담의 각 상담 단계에 해당하는 내용을 제시하고 있는지 여부와 제시된 세부 내용을 살펴보았다. 분석결과, 화상챗봇 AiME를 제외한 Woebot, Wysa, Sara의 문자챗봇 사례는 유사한 상담과정으로 구성되어 있었다. 먼저, 도입부에는 환영의 인사와 챗봇 소개 및 개인정보보호에 대한 안내, 데이터 활용에 대한 사용자 동의 등 상담에 대한 구조화로 이루어져있었다. 사용자 파악 단계에는 접속 당시 사용자 정서상태를 간략히 표현해보도록 하여 사용자의 현재 상태를 빠르게 파악하였으나, 사용자의 인적사항에 대한 상세 파악이나 현재 위기수준에 대한 탐색은 없었다. 목표설정 단계에서는 개방형 질문을 통해 사용자의 호소문제를 명료화하였고 그에 따른 심리교육이나 훈련 프로그램을 제안하였다. 행동 평가 및 계획 단계에서는 모든 챗봇이 사용자의 호소문제와 관련한 심리 교육 및 훈련 프로그램을 통해 사용자 문제에 대한 해결 방안을 제시하는 내용으로 구성되어 있었다. 마지막으로 마무리 단계에는 오늘의 훈련 내용을 요약하거나 평가해보도록 하고 사용자의 노력을 칭찬하는 것으로 확인되었다.

해외 심리상담 챗봇의 서비스 기능 구성을 살펴보면, 불안 우울 중독 등 증상에 대한 자가진단 기능, 정서 기록 및 정서 변화 그래프를 제공하는 정서측면의 개입 기능, 감사일기 작성, 인지왜곡 발견 및 수정 등 인지측면의 개입 기능, 명상, 호흡훈련, 행동변화 목표수립, 정신건강 관련 정보 등 신체 및 행동측면의 개입 기능, 공황 증상, 자살·자해 충동 등 위기 발생 시 대처 방법 안내 기능, 전문 상담사와의 상담 연계 기능 등이 제공되고 있었다.

이상의 사례분석 내용을 바탕으로 국내 일반인 대상 심리상담 챗봇에 대한 선호도를 조사한 결과는 다음과 같다. 먼저, 심리상담 챗봇에 대한 국내 일반인들의 사용의사는 긍정적으로 조사되었다. 둘째, 챗봇 종류 중에서는 문자챗봇의 선호도가 가장 높게 나타났다. 셋째, 해외 사례 분석으로부터 도출한 심리상담 챗봇의 서비스 기능에 대해 국내 일반인들의 선호도를 조사한 결과, 심리적 위기 상황 시 즉각 도움을 받을 수 있는 전문기관 정보 및 자가 대처방안 안내 기능에 대한 선호도가 가장 높았다. 넷째, 해외 심리상담 챗봇에서 제공되고 있는 서비스 기능 외에 추가로 필요하다고 생각하는 기능이 무엇인지 조사한 결과, 유사한 문제를 가지고 있는 사람들과 교류하는 커뮤니티 기능에 대한 요구가 있었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 한국형 심리상담 챗봇 서비스 모형 개발을 위한 시사점과 후속 연구의 필요성에 대해 논의하였다.

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