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표제지

목차

국문초록 11

ABSTRACT 13

제1장 서론 16

1.1. 연구의 배경 16

1.2. 연구의 목적 18

1.3. 연구의 방법 및 구성 19

제2장 이론적 배경 21

2.1. 플랫폼 비즈니스(Platform Business) 21

2.1.1. 플랫폼 비즈니스의 개념 21

2.1.2. 관광플랫폼(Tourism Platform) 22

2.2. 정보시스템 성공모델(Information System Success Model) 26

2.2.1. 정보시스템 성공모델의 개념 26

2.2.2. 정보시스템 성공모델의 선행연구 27

2.3. 시스템품질(System Quality) 29

2.4. 정보품질(Information Quality) 30

2.5. S-O-R모델(Stimulus-Organism-Response Model) 31

2.6. 앱 인게이지먼트(App Engagement) 33

2.6.1. 인게이지먼트의 개념 33

2.6.2. 인게이지먼트의 이론적 기초 35

2.6.3. 기술정체성과 앱 정체성 38

2.6.4. 앱 인게이지먼트 39

2.6.5. 인게이지먼트의 동인 41

2.7. 지속이용의도(Continuous Intention to Use) 45

2.7.1. 지속이용의도의 개념 45

2.7.2. 지속이용의도의 선행연구 47

2.8. 구전행동(Word-Of-Mouth) 48

2.9. 고객동일시(Customer Identification) 51

2.9.1. 고객동일시의 개념 51

2.9.2. 고객동일시의 이론적 기초 53

2.9.3. 고객동일시의 선행연구 56

제3장 가설 설정 및 연구모형 58

3.1. 가설 설정 58

3.1.1. 시스템품질과 앱 인게이지먼트 58

3.1.2. 정보품질과 앱 인게이지먼트 60

3.1.3. 앱 인게이지먼트와 지속이용의도 61

3.1.4. 앱 인게이지먼트와 구전행동 62

3.1.5. 고객동일시의 조절효과 64

3.2. 연구모형 66

제4장 연구방법 67

4.1. 변수의 조작적 정의 및 측정항목 67

4.1.1. 시스템품질 67

4.1.2. 정보품질 68

4.1.3. 앱 인게이지먼트 69

4.1.4. 고객동일시 70

4.1.5. 지속이용의도 71

4.1.6. 구전행동 72

4.2. 자료수집 및 인구 통계학적 특성 73

4.2.1. 여행 앱별 이용현황 75

4.3. 분석방법 76

제5장 실증분석 및 결과 77

5.1. 실증분석 77

5.1.1. 확인적 요인분석 및 모델 적합도 77

5.1.2. 연구모형의 신뢰성 검증 79

5.1.3. 연구모형의 판별타당도 검증 80

5.1.4. 가설 검증 결과 83

5.2. 연구결과 86

5.2.1. 조절효과 분석 87

제6장 결론 88

6.1. 결론 88

6.2. 시사점 89

6.2.1. 학문적 시사점 90

6.2.2. 실무적 시사점 92

6.3. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 93

6.3.1. 연구의 한계점 93

6.3.2. 향후 연구방향 94

참고문헌 96

부록 132

표목차

[표 2-1] 인게이지먼트의 정의 34

[표 2-2] 서비스지배논리의 10가지 기본 명제 37

[표 2-3] 인게이지먼트의 동인 44

[표 2-4] 동일시의 선행연구 57

[표 4-1] 시스템품질 측정항목 68

[표 4-2] 정보품질 측정항목 69

[표 4-3] 앱 인게이지먼트 측정항목 70

[표 4-4] 고객동일시 측정항목 71

[표 4-5] 지속이용의도 측정항목 72

[표 4-6] 구전행동 측정항목 73

[표 4-7] 표본의 인구통계학적 특성 74

[표 4-8] 여행 앱별 이용현황 75

[표 5-1] 확인적 요인 분석 결과 78

[표 5-2] 모델 적합도 79

[표 5-3] 신뢰성 분석 결과 79

[표 5-4] 판별타당도(Fornell and Larcker) 81

[표 5-5] Heterotrait Monotrait Ratio(HTMT) 82

[표 5-6] 가설 검증 결과 84

[표 5-7] 연구결과 86

그림목차

[그림 1-1] 글로벌 온라인 여행 예약플랫폼 시장전망 23

[그림 1-2] 연령대별 앱 이용 경험률 24

[그림 2-1] 정보시스템성공모델 27

[그림 3-1] 연구모형 66

[그림 4-1] 여행 앱별 이용현황 76

[그림 5-1] 연구결과 86

[그림 5-2] 가설 5의 조절효과 87

[그림 5-3] 가설 6의 조절효과 87

초록보기

최근 여행을 계획하고 있는 여행객들은 여행지에 대한 정보를 얻거나 여행 관련 상품을 구매하기 위해 여행 앱을 이용하는 비중이 크게 늘고 있다. 급격히 변화하는 기술적인 환경에 대응하기 위해 많은 여행사들은 상품을 스마트 기기 기반의 앱을 통해 고객에게 전달하고 있다. 그러나 고객의 스마트 기기에 설치된 앱의 약 50%는 삭제되며(Linton & Kwortnik, 2015), 여행사와 고객은 장기적인 관계가 유지되지 못하고 있다. 이는 경쟁 대안으로 전환이 쉽고, 고객의 선호도 변화, 이용 목적 등 다양한 원인으로 해석된다. 이에 본 연구의 목적은 여행사와 고객의 장기적 관계를 유지하게 할 수 있는 요인을 검증하고, 그에 따른 결과를 분석하는 데 있다. 인게이지먼트는 특정 대상에 대한 고객의 행동에 동기를 부여하는 심리적인 상태(Brodie et al., 2011; Hollebeek et al., 2019; Van Doorn et al., 2010)로 대상과 장기적으로 상호작용하면서 협력하게 될 가능성이 크다(Van Doorn et al., 2010). 이에 본 연구에서는 인게이지먼트를 기업과 장기적인 관계를 유지할 수 있는 중요한 요인으로 보고 연구를 진행하였다.

연구를 위해 정보시스템 성공모델(Information System Success Model)을 활용하여 시스템품질과 정보품질을 앱 품질로 제시하고 인게이지먼트에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 인게이지먼트가 실제로 고객의 지속이용의도와 구전행동으로 이어지는지 확인함과 동시에 고객동일시가 이들의 관계를 조절하는지 분석하였다. 본 연구에서 제시한 변인들 간의 전체적인 영향 관계를 단계별로 파악하기 위해 S-O-R(Stimulus Organism Response)모델을 활용하여 연구의 틀을 제시하였다. 제안한 가설을 실증적으로 검증하기 위해 실제 여행 앱을 사용한 경험이 있는 20대부터 50대 이상의 고객을 대상으로 조사하였다. 총 238명을 대상으로 설문을 하였으며, SPSS 22와 Smart-PLS 3.0 프로그램을 활용하여 수집된 데이터와 연구모델을 검증하였다.

연구결과 시스템품질과 정보품질은 고객에게 긍정적인 영향을 미쳐 고객으로부터 인게이지먼트를 유도하고 있음을 확인하였다. 인게이지먼트가 지속이용의도와 구전행동에도 긍정적인 영향을 미치고 있음을 보여주었고, 고객동일시는 이들의 관계에 조절효과가 있음이 확인되었다.

본 연구는 앱을 통해 상품과 서비스를 제공하는 대상과 고객의 인게이지먼트가 장기적인 관계를 유지할 수 있는지 실증적으로 검증하였다.

기존의 연구는 제한적이었던 앱 인게이지먼트를 다룸으로써 앱 연구의 다양한 가능성을 제시하며 향후 마케팅전략을 수립하는데 유용한 학문적·실무적 시사점을 제공할 것으로 기대한다.

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