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표제지

목차

국문초록 9

ABSTRACT 11

Ⅰ. 서론 14

1. 연구의 필요성 14

2. 연구의 목적 20

Ⅱ. 이론적 배경 21

1. 서비스사보타주 21

A. 서비스사보타주의 개념 21

B. 서비스사보타주의 선행연구 22

2. 고객불량행동 24

A. 고객불량행동의 개념 24

B. 고객불량행동과 부정적감정, 감정고갈, 서비스사보타주의 관계에 관한 선행연구 26

3. 부정적감정 27

A. 부정적감정의 개념 27

B. 부정적감정과 감정고갈, 서비스사보타주의 관계에 관한 선행연구 29

4. 감정고갈 30

A. 감정고갈의 개념 30

B. 감정고갈과 서비스사보타주의 관계에 관한 선행연구 32

5. 복원력 33

A. 복원력의 개념 33

B. 복원력과 부정적감정의 관계에 관한 선행연구 35

Ⅲ. 연구방법 37

1. 연구설계 37

A. 실증연구의 모형 37

B. 가설의 설정 38

2. 변수의 조작적 정의와 측정 40

A. 고객불량행동 40

B. 서비스사보타주 40

C. 부정적감정 41

D. 감정고갈 42

E. 복원력 42

3. 설문지 구성 44

4. 조사방법 46

A. 연구의 윤리성 확보 46

B. 연구대상 및 자료수집 방법 46

5. 자료처리 및 분석방법 47

Ⅳ. 연구결과 48

1. 연구대상자의 사회인구학적 특성 48

2. 측정 도구의 타당도 분석 51

3. 주요 변수의 기술통계 및 신뢰도 분석 56

4. 사회인구학적 특성에 따른 각 변수들의 변이 58

A. 사회인구학적 특성에 따른 고객불량행동과 서비스사보타주의 변이 58

B. 사회인구학적 특성에 따른 부정적감정과 감정고갈의 변이 62

C. 사회인구학적 특성에 따른 복원력의 변이 65

5. 주요 변수 간 상관관계 68

6. 연구가설의 검정 69

A. 고객불량행동과 서비스사보타주의 관계에서 부정적감정과 감정고갈의 이중 매개효과 검정 69

B. 고객불량행동이 부정적감정과 감정고갈을 매개로 서비스사보타주에 미치는 영향에서 복원력의 조절된 매개효과 검정 74

7. 가설 검정의 요약 81

Ⅴ. 고찰 83

Ⅵ. 결론 88

참고문헌 90

부록 101

표목차

〈표 1〉 설문지 구성 45

〈표 2〉 연구대상자의 사회인구학적 특성 49

〈표 3〉 부정적감정의 타당도 분석 52

〈표 4〉 고객불량행동의 타당도 분석(계속) 53

〈표 5〉 감정고갈과 복원력의 타당도 분석(계속) 54

〈표 6〉 서비스사보타주의 타당도 분석(계속) 55

〈표 7〉 주요 변수의 기술통계 및 신뢰도 분석 57

〈표 8〉 사회인구학적 특성에 따른 고객불량행동과 서비스사보타주의 변이 60

〈표 9〉 사회인구학적 특성에 따른 부정적감정과 감정고갈의 변이 63

〈표 10〉 사회인구학적 특성에 따른 복원력의 변이 66

〈표 11〉 주요 변수 간 상관관계 68

〈표 12〉 고객불량행동과 서비스사보타주의 관계에서 부정적감정과 감정고갈의 이중 매개효과 71

〈표 13〉 고객불량행동이 부정적감정과 감정고갈을 매개로 서비스사보타주에 미치는 영향에서 복원력의 조절된 매개효과 78

〈표 14〉 가설 검정 결과 81

그림목차

〈그림 1〉 실증연구모형 37

〈그림 2〉 고객불량행동과 서비스사보타주의 관계에서 부정적감정과 감정고갈의 이중 매개효과 73

〈그림 3〉 고객불량행동이 부정적감정과 감정고갈을 매개로 서비스사보타주에 미치는 영향에서 복원력의 조절된 매개효과 개념모형 75

〈그림 4〉 고객불량행동이 부정적감정과 감정고갈을 매개로 서비스사보타주에 미치는 영향에서 복원력의 조절된 매개효과 통계모형 75

〈그림 5〉 고객불량행동이 부정적감정과 감정고갈을 매개로 서비스사보타주에 미치는 영향에서 복원력의 조절된 매개효과 80

초록보기

목적 : 본 연구는 환자 또는 보호자의 고객불량행동이 병원 원무행정직원의 서비스사보타주에 미치는 영향을 규명하고, 이들 관계에 대한 부정적감정과 감정고갈의 매개효과 및 복원력의 조절된 매개효과를 검정함으로써 병원 원무행정 직원의 서비스사보타주에 대한 대처와 효율적인 인적자원관리를 위한 시사점을 제공하기 위해 수행하고자 한다.

방법 : 본 연구의 자료는 부산광역시에 소재한 의료기관에 종사하고 있는 원무행정 직원 150명을 대상으로 구조화된 자기기입식 설문조사를 통해 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS 27.0과 SPSS Process Macro 4.1을 이용하여 분석하였다.

결과 : 고객불량행동과 서비스사보타주의 관계에서 부정적감정과 감정고갈의 이중 매개효과를 검증한 결과, 부정적감정은 고객불량행동과 서비스사보타주의 관계에서 매개효과를 보였다. 반면에 부정적감정과 감정고갈은 고객불량행동과 서비스사보타주의 관계에서 이중 매개효과가 없음을 확인하였다.

또한, 고객불량행동이 부정적감정과 감정고갈을 매개로 서비스사보타주에 미치는 영향에서 복원력의 조절된 매개효과를 검증한 결과, 복원력은 고객불량행동과 부정적감정의 관계에서 조절효과를 보였다. 반면에 고객불량행동이 부정적감정과 감정고갈을 매개하여 서비스사보타주로 가는 경로에서 복원력의 조절된 매개효과는 없음을 확인하였다.

결론 : 병원은 원무행정 직원이 고객불량행동으로 인해 부정적감정이나 감정고갈을 겪어 서비스 제공을 지연시키는 등의 서비스사보타주행동을 하지 않도록 사전에 근무 환경을 조성하고, 직원의 능력을 키워줄 수 있는 다양한 체계적인 방안을 마련할 필요성이 있음을 시사한다. 또한, 고객이 불량행동에 대해 인지하여 고객불량행동이 감소될 수 있도록 고객이 다니는 장소와 직원을 마주하는 장소마다 고객불량행동에 관한 안내문 등을 비치할 필요가 있음을 시사한다. 마지막으로 고객불량행동을 경험하였을 때 곧바로 대응하고 회복할 수 있도록 고객불량행동에 대응할 수 있는 매뉴얼과 심리 분야 전문 기업을 통해 직원들을 대상으로 하는 상담이나 교육 등과 같은 다양한 프로그램 진행이 필요함을 시사한다.

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