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기사명/저자명
콜센터의 고용관계에 관한 국제비교연구 / 이병훈 인기도
발행사항
광주 : 한국산업노동학회, 2007.06.30
수록지명
산업노동연구. 제13권 제1호 (2007년 6월), pp.33-52
자료실
[서울관] 정기간행물실(524호)  도서위치안내(서울관)
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외부기관 원문
제어번호
KINX2007119415
원문

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목차

콜센터의 고용관계에 관한 국제비교연구/이병훈 1

[국문요약] 1

I. 머리말: 문제 제기 2

II. 콜센터 고용관계와 자본주의 유형론 3

III. 비교자료와 분석변인 7

IV. 분석결과 13

V. 맺음말: 요약과 연구함의 16

참고문헌 18

초록보기 더보기

이 연구에서는 국내 콜센터의 고용관계가 갖고 있는 특징적 성격들을 탐색적으로 살펴보기 위해 주요 서구국가들의 콜센터 작업체제와 비교하여 우리나라 콜센터의 특성을 탐색적으로 규명하고 있다. 글로벌 콜센터 연구자네트워크(Global Call Centre Research Network)을 통해 수집된 설문조사자료를 활용하여 국제비교분석을 실시한 결과, 콜센터 고용관계가 기술결정론에서 강조하듯 초국적의 특정 서비스생산모델로 수렴하기 보다는 국가적 맥락에 따라 적잖은 차이를 드러낸다는 점이 재확인되고 있다. 우리나라의 콜센터 상담원들이 조정시장경제(CME, 독일, 스웨덴, 덴마크) 뿐 아니라 자유시장경제(LME, 미국과 영국)에 비해 훨씬 불안정한 고용지위와 엄격한 작업통제/감시에 시달리고 있는 한편, CME국가들보다는 낮지만 LME보다는 상대적으로 높은 기능적 유연성과 업무재량권을 누리고 있다는 점이 드러났다. CME-LME 간의 비교에 있어서는 대체로 CME 국가들이 LME 국가들에 비해 기능적 유연성과 업무재량권이 높고 수량적 유연성과 작업감시가 낮게 나타나 최근의 자본주의 유형(varieties of capitalism)론에 의해 주장되어온 바를 잘 뒷받침하고 있다.

This paper compares the characteristics of employment relations at Korean call centers with those in Western countries. By drawing upon survey data collected by Global Call Centre Research Network, the study reaffirms that the employment relations of call centers show wide variations derived from national contexts, rather than converging on a particular global “best practice” model. This counters the claims made by the school of technological determinism. Customer service representatives at Korean call centers experience more insecure employment and more strict work monitoring and controlling than their counterparts at CME(Coordinated Market Economy) and LME(Liberal Market Economy). The representatives at Korean call centers, however, have more functional flexibility and job discretion than those in LMEs, although they have less than those in CMEs. When comparing call centers between the two market models, the CME countries (Sweden, Denmark, and Germany) have higher functional flexibility and job discretion than LME countries (U.S and U.K), but less numerical flexibility and work monitoring. This supports the Varieties-of-Capitalism argument.

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비정규 노동시장의 특성에 관한 한일 비교연구 정이환 pp.1-32 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
콜센터의 고용관계에 관한 국제비교연구 이병훈 pp.33-52 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
'직무자원'으로서의 신뢰(Trust)의 효과 :사무관리직 노동자들을 대상으로 박상언 pp.53-81 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
일자리 이동 성과의 분석 :직종과 학력에 기초한 계급 개념을 중심으로 김성훈 pp.83-118 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
산업별 교섭정책의 기본구조와 이행전략 강신준 pp.119-148 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
교섭구조의 집중화가 임금수준에 미치는 영향 노용진 ;김동우 pp.149-177 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
한국 노사관계에서 산별교섭의 가능성 :2006년 금속노조 산별교섭을 중심으로 이종래 pp.179-208 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
노동조합 내부정치와 토의민주주의 조효래 pp.209-238 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
브라질 사웅파울루지역의 산업활성화를 위한 노사정 협력모델 조돈문 pp.239-271 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
해외 아웃소싱의 증가와 숙련구성의 변화 안정화 pp.273-315 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
통독 후 구동독 지역클러스터(regional clusters) 비교 연구 :지역산업거점,기업네트워크,혁신경쟁력을 중심으로 송태수 pp.317-348 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기
독일 산업공동화와 슈투트가르트의 시민참여적 지역혁신모델 이승협 pp.349-371 원문보기 (음성지원, 국회도서관 방문 후 이용 가능 ) 보기

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참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 비정규직 규모와 실태 : 통계청, '경제활동인구조사 부가조사'(2006.8) 결과 소장
2 노동자감시 근절을 위한 연대모임(2003),『보안관리시스템 관련 사업장 실태조사』,(주)한길리서치연구소. 미소장
3 계급이동과 일자리이동의 비교사회연구: 자본주의 시장경제모델의 관점에서 소장
4 (2006), “콜센터의 고용관계와 노동문제,” 한국노동연구원 연구보고서. 미소장
5 "현대 노동시장의 정치사회학", 후마니타스, 2007 미소장
6 한국콜센터산업정보연구소 (2004). ≪국내콜센터산업 기초통계≫.www.callcenter.or.kr 미소장
7 (1991). Capitalism Against Capitalism. Whurr Publishers: London. 미소장
8 2003, The Diversity of Modern Capitalism, New York: Oxford University Press. 미소장
9 (2000), "Entrapped by the "electronic panopticon" worker resistance in the call center," New Technology, Work and Employment,... 미소장
10 The viability of alternative call centre production models 네이버 미소장
11 National Diversity and Global Capitalism(Ithaca: Cornell University Press, 1996). 미소장
12 Analysis-adjustment-synthesis networks 네이버 미소장
13 External Churning and Internal Flexibility: Evidence on the Functional Flexibility and Core‐Periphery Hypotheses 네이버 미소장
14 (eds.), 1997, Political Economy of Modern Capitalism: Mapping Convergence and Diversity, London: Sage. 미소장
15 Organization studies in Hungary 네이버 미소장
16 (2000), “Negotiating Flexibility: the Politics of Call Center Restructuring in the US and Gennany”, ph. D. thesis of ILR school,... 미소장
17 (1990)，The Three Political Economies of the Welfare State，in The Three Worlds of Welfare Capitalism, London: Polity 미소장
18 (1998), “(Not) Hanging on the Telephone: Payment System in the New Sweatshops”, Discussion Paper 390, Centre for Economic... 미소장
19 (1999). On the front line: Organization of work in the information economy. Ithaca, NY: Cornell University Press. 미소장
20 (1988), The Electronic Sweatshop: How Computers are Transforming the Office of the Future into the Factory of the Past, New... 미소장
21 Varieties of Vandalism 네이버 미소장
22 (2006), The Global Call Centre Report: a Report of the Global Cebtre Research Network. (Mimeo) 미소장
23 (eds.)(2002), Re-organizing Service Work: Call Centres in Germany and Britain, Burlington, VT: Ashgate. 미소장
24 (2000), Converging Divergences: Worldwide Changes in Employment Systems, Ithaca: Cornell University Press. 미소장
25 (2004), “Diverging Convergency of the ICT-driven Employment Relations: Comparative Case Study of Korean Call Centers”, Papar... 미소장
26 Whose Brave New World? the Inform ation Superhighway and the New Economy, Toronto： Between the Lines, 1996. 미소장
27 (1998), “Divergent Production Regimes: Coordinated and Uncoordinated Market Economies in the 1980s and 1990s”, in Heibert... 미소장
28 ‘An assembly line in the head’: work and employee relations in the call centre 네이버 미소장
29 (1998), Workplaces of the Future, London: Macmillan. 미소장
30 (eds.)(2003), The End of Diversity? Prospects for German and Japanese Capitalism, Ithaca: Cornell University Press. 미소장
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